Best practice per il marketing tramite SMS: utilizzo dei messaggi di testo per migliorare la CX locale

Le campagne di marketing via SMS di successo non sono solo per il pubblico target nazionale. Incontrare i tuoi clienti locali con messaggi pertinenti e tempestivi può essere anche un'aggiunta gradita alla loro esperienza complessiva del cliente (CX).

Spesso, quando i clienti si lamentano dei messaggi di testo del marchio, è perché tali comunicazioni sono:

1. Troppo frequente.
2. Troppo generico quando i consumatori bramano l'interazione da uomo a uomo.
3. Contengono offerte o offerte poco chiare o irrilevanti per loro.

I messaggi SMS come questi tendono a non essere aperti o a comportare l'annullamento dell'iscrizione, non i risultati ideali. È ora di inserire alcune best practice progettate per mettere la CX al centro delle tue campagne SMS.

In questo post, tratteremo le tendenze di marketing SMS locali più rilevanti che lo rendono un investimento adatto per le imprese locali. Vedrai in che modo le campagne di marketing via SMS influiscono sulle esperienze dei clienti locali e imparerai modi attuabili per migliorare le campagne del tuo marchio aziendale su larga scala.

Perché il marketing via SMS è in aumento

In un recente sondaggio sul canale di marketing SMS, i risultati hanno mostrato che:

• Il 55,9% dei clienti è pronto o si è già registrato per ricevere messaggi di testo da più aziende
• Il 24,6% dei clienti opterebbe per testi di marketing solo del marchio giusto;
• Il resto dei clienti era diviso tra l'essere insicuro o disinteressato a ricevere messaggi di testo dalle aziende.

Un altro studio ha mostrato che il 48% dei clienti preferiva la comunicazione diretta del marchio tramite messaggi di testo. Confronta questo con circa il 25% dei clienti che ritengono che la comunicazione e-mail sia migliore.

Queste statistiche indicano una tendenza cruciale: i clienti non sono stanchi di messaggi e testi di marketing. Sono stanchi di testi di marketing scadenti a cui annulleranno l'iscrizione in pochi secondi.

A seconda del tuo settore, potresti anche dover essere consapevole dell'accessibilità a Internet che potrebbe mancare al tuo cliente. Ad esempio, il Pew Research Center ha identificato che il 7% degli americani non usa Internet. Analizzano questo numero in base a molti parametri.

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Supponiamo di soddisfare quelle sezioni della società che potrebbero avere un cellulare di base con funzionalità limitate. Ciò potrebbe essere dovuto a una serie di fattori, tra cui età, livello di reddito o titoli di studio. In tal caso, il marketing tramite SMS potrebbe essere l'unico modo per contattarli.

In che modo gli SMS avvantaggiano l'esperienza del cliente locale

Gli SMS presentano alcuni vantaggi per l'esperienza del cliente locale che altre forme di comunicazione potrebbero non essere in grado di fornire. Sebbene le e-mail abbiano vantaggi simili, la distinzione è che i messaggi di testo aziendali hanno una portata più ampia e affidabile, amplificando questi vantaggi del marketing tramite SMS.

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Raggiungi le persone a tutte le ore del giorno

Data l'acquisizione di Internet nelle nostre vite, sempre più persone mettono in pausa le notifiche sulle app di posta elettronica e su altre piattaforme di messaggistica dopo un'ora specifica del giorno. Questo spesso non è abilitato negli strumenti SMS. I messaggi di testo sono il modo ideale per comunicare vendite dell'ultimo minuto o eventi limitati a coloro a cui mandi messaggi (senza che loro vedano l'avviso fino a quando non è troppo tardi).

Amazon ha introdotto un'iniziativa Treasure Truck attraverso un programma SMS alcuni anni fa, ad esempio. Ha consentito ai clienti di sapere quando il camion Amazon pieno di articoli in offerta speciale (disponibile sul sito Web a prezzi più elevati) sta attraversando l'area di un cliente. Avrebbero informato il cliente che sono entrati nella loro località tramite un messaggio di testo. Il cliente può quindi andare a ritirare gli articoli desiderati. Amazon ha quindi combinato un'esperienza offline con un'entusiasmante campagna di messaggi di testo.

Abilita messaggistica chiara e concisa

Gli SMS ti obbligano a essere creativi nel modo più conciso. Brevity aumenta le possibilità che il tuo messaggio venga letto. Che si tratti di semplici messaggi di abbandono del carrello, promemoria di un appuntamento o un'offerta di sconto, è improbabile che i testi contestualmente pertinenti e brevi vengano eliminati. (Non seguire la statistica del tasso di apertura del 98% disseminata su Internet. Apriamo tutti i messaggi per far scomparire il fastidioso avviso di notifica, vero?)

Alternativa di marketing conveniente

Fornisce un'alternativa alle notifiche in-app. Potresti non essere ancora in grado di avviare la tua app. Il gruppo demografico dei tuoi clienti potrebbe non sembrare incline a scaricare un'app per un marchio. In tali situazioni, i testi possono essere un'alternativa ideale e affidabile. Un ottimo esempio sono le notifiche push SMS, che possono sostituire le istruzioni in-app relative alle consegne o ai ritiri sul marciapiede locale. Con le notifiche push SMS, puoi chiedere ai clienti qualsiasi istruzione specifica che potrebbero avere in merito al loro ordine.

Puoi fornire un'esperienza cliente locale migliore senza configurare elenchi di posta elettronica complicati o app con tutti questi vantaggi.

Migliori pratiche per la strategia SMS per i marchi locali

Queste sono alcune delle migliori pratiche che tutti i marchi locali devono adottare per sfruttare al massimo i vantaggi del marketing via SMS.

Best Practice 1: concentrarsi sulla conversazione, non sulle conversioni.

Il 74% dei clienti intervistati nell'ambito del 2021 Local Business Messaging Trends ha notato che è probabile che comunichino con un'azienda locale se sanno che non stanno parlando con un bot. Questo non significa che gli SMS di lavoro debbano essere onerosi. Come i centri di assistenza clienti forniscono script ai propri rappresentanti, la tua azienda può utilizzare modelli di risposta SMS raccolti. Ciò ha l'ulteriore vantaggio di garantire la coerenza tra le comunicazioni senza utilizzare un bot.

I modelli possono aiutare ad avviare una conversazione senza preoccuparsi di redigere ogni testo separatamente. Quando il cliente risponde, il rappresentante può rispondere in modo personalizzato.

La personalizzazione non deve terminare con l'aggiunta del nome del cliente. Aggiungi fattori identificativi, come il fatto che appartengano al tuo programma VIP. Dai la priorità alla connessione umana nei tuoi messaggi ai clienti rispetto alle vendite.

Incorpora più avanti e indietro possibile per migliorare le relazioni con i clienti. La conversazione bidirezionale che consente al cliente di parlarti di se stesso fa sembrare che stiano scrivendo un messaggio a un amico. Questa dinamica impedirà loro di annullare l'iscrizione ai tuoi messaggi e migliorerà i tuoi tassi di risposta.

Best Practice 2: invia ai clienti sconti in base al fattore tempo.

La natura istantanea del marketing via SMS dovrebbe essere utilizzata per iniziative urgenti. I lanci a sorpresa, gli sconti 24 ore su 24 e altre iniziative di marketing urgenti vengono comunicati al meglio tramite messaggi SMS. Anche se un cliente sta aprendo un messaggio per eliminarlo, l'urgenza del tuo messaggio potrebbe convertirlo.

I coupon SMS hanno un alto tasso di conversione: 10 volte migliore, per essere precisi, come mostra il sondaggio 2021 Local Business Messaging Trends.

Best Practice 3: sperimenta con link, emoji, gif e test!

Solo perché link, emoji e gif hanno funzionato (o non hanno funzionato) nelle e-mail o in altre piattaforme di comunicazione non significa che sarà lo stesso con le campagne SMS. Le stesse complessità possono portare a reazioni diverse in base al forum. Se riesci a comunicare con una gif, stai rendendo il tuo testo più breve (e, quindi, più probabile che venga letto).

Fai un test A/B al tuo migliore amico trattando gli SMS come separati dall'e-mail e scopri cosa ha senso per il tuo cliente.

Best Practice 4: utilizzare integrazioni e strumenti di marketing via SMS per semplificare il marketing di affiliazione, il marketing di influencer e i servizi di abbonamento.

La soluzione migliore per incorporare la personalizzazione e la conversazione all'interno delle tue campagne SMS è utilizzare integrazioni che automatizzano alcuni processi. Centralizza il processo di segmentazione, assistendo i clienti con ticket di supporto, ricevendo e rispondendo ai feedback/recensioni dei clienti, segmentando i potenziali clienti e inviando sconti ai clienti che non acquistano da te da un po' di tempo per riconquistarli. Le opportunità sono infinite quando utilizzi le integrazioni mentre incorpori il testo nella tua strategia di marketing locale.

Best Practice 5: incorporare gli SMS all'interno di una strategia di marketing omnicanale.

Non considerare la strategia SMS come un silo o una piattaforma di comunicazione autonoma. Rendilo coerente con altri canali di comunicazione di marketing. Ad esempio, utilizza gli SMS per informare il tuo cliente di un ordine che potrebbe aver prenotato tramite il tuo Instagram. Anche le app dei social media sono soggette a silenziamento a volte. Un semplice testo che ricorda ai clienti il ​​loro ordine assicurerà che ricevano l'aggiornamento in tempo.

Invia messaggi promozionali tramite SMS solo dopo aver stabilito una relazione tramite altri canali.

Best Practice 6: Segui la legge (e i confini del tuo cliente).

Nessuno vuole un messaggio promozionale casuale che li svegli a mezzanotte. Se stai facendo affidamento sui clienti che leggono il messaggio quando si svegliano, fai un sondaggio per verificare se è così. È probabile che non lo sia: i clienti, in particolare quelli con filtri SMS che raggruppano automaticamente i messaggi del marchio come promozioni, non passano spesso i messaggi promozionali passati al mattino.

Altri limiti includono l'utilizzo di un messaggio gratuito per la comunicazione, soprattutto se si desidera stabilire una connessione a due vie. Avere sempre un disclaimer che consenta al cliente di annullare l'iscrizione, anche se la legge non lo impone. Il consenso esplicito per gli SMS aziendali è vitale per l'esperienza del consumatore.

Assicurati di seguire tutte le leggi sulla protezione dei dati. Se alla tua azienda si applica il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), comprendi che le sanzioni sono significative. Non puoi vantare ignoranza se non segui le regole previste relative alla comunicazione di marketing. Le leggi non vietano il marketing tramite SMS, ma aggiungono alcuni ostacoli da superare.

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