Praktik Terbaik Pemasaran SMS: Menggunakan Pesan Teks Untuk Meningkatkan CX Lokal

Kampanye pemasaran SMS yang sukses tidak hanya untuk audiens target nasional. Bertemu dengan pelanggan lokal Anda dengan pesan yang relevan dan tepat waktu juga dapat menjadi tambahan yang disambut baik untuk pengalaman pelanggan (CX) mereka secara keseluruhan.

Seringkali, ketika pelanggan mengeluh tentang pesan teks merek, itu karena komunikasi tersebut adalah:

1. Terlalu sering.
2. Terlalu umum ketika konsumen mendambakan interaksi manusia-ke-manusia.
3. Berisi penawaran atau penawaran yang tidak jelas atau tidak relevan bagi mereka.

Pesan SMS seperti ini cenderung tidak dibuka atau mengakibatkan berhenti berlangganan – bukan hasil ideal Anda. Saatnya memasukkan beberapa praktik terbaik yang dirancang untuk menempatkan CX di jantung kampanye SMS Anda.

Dalam posting ini, kami akan membahas tren pemasaran SMS lokal yang paling relevan yang menjadikannya investasi yang cocok untuk bisnis lokal. Anda akan melihat bagaimana kampanye pemasaran SMS memengaruhi pengalaman pelanggan lokal dan mempelajari cara-cara yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan kampanye merek perusahaan Anda dalam skala besar.

Mengapa Pemasaran SMS Meningkat

Dalam survei saluran pemasaran SMS baru-baru ini, hasil menunjukkan bahwa:

• 55,9% pelanggan siap atau sudah mendaftar untuk menerima pesan teks dari beberapa bisnis
• 24,6% pelanggan akan memilih untuk teks pemasaran hanya dari merek yang tepat;
• Pelanggan lainnya terbagi antara tidak yakin atau tidak tertarik menerima pesan teks dari bisnis.

Studi lain menunjukkan bahwa 48% pelanggan lebih menyukai komunikasi merek langsung melalui pesan teks. Bandingkan ini dengan sekitar 25% pelanggan yang menganggap komunikasi email lebih baik.

Statistik ini menunjukkan satu tren penting: Pelanggan tidak bosan dengan pesan dan teks pemasaran. Mereka bosan dengan teks pemasaran yang buruk sehingga mereka akan berhenti berlangganan dalam hitungan detik.

Bergantung pada industri Anda, Anda mungkin juga harus memperhatikan aksesibilitas internet yang mungkin tidak dimiliki pelanggan Anda. Misalnya, Pew Research Center telah mengidentifikasi bahwa 7% orang Amerika tidak menggunakan Internet. Mereka memecah nomor ini berdasarkan banyak parameter.

Sumber

Misalkan Anda melayani bagian masyarakat yang mungkin memiliki ponsel dasar dengan fitur terbatas. Hal ini dapat disebabkan oleh sejumlah faktor, termasuk usia, tingkat pendapatan, atau kualifikasi pendidikan. Dalam hal ini, pemasaran SMS mungkin satu-satunya cara untuk menjangkau mereka.

Bagaimana SMS Menguntungkan Pengalaman Pelanggan Lokal

SMS memiliki beberapa manfaat bagi pengalaman pelanggan lokal yang mungkin tidak dapat diberikan oleh bentuk komunikasi lain. Meskipun email memiliki manfaat yang serupa, perbedaannya adalah bahwa pesan teks bisnis memiliki jangkauan yang lebih luas dan lebih andal, memperkuat manfaat pemasaran SMS ini.

Sumber

Jangkau Orang Sepanjang Hari

Mengingat pengambilalihan Internet dalam kehidupan kita, semakin banyak orang yang menjeda notifikasi di aplikasi email dan platform perpesanan lainnya setelah waktu tertentu dalam sehari. Ini sering tidak diaktifkan di alat SMS. Teks adalah cara ideal untuk mengomunikasikan penjualan atau acara di menit-menit terakhir yang terbatas pada pesan yang Anda kirim (tanpa mereka melihat peringatan sampai terlambat).

Amazon memperkenalkan inisiatif Treasure Truck melalui program SMS beberapa tahun lalu, misalnya. Itu memungkinkan pelanggan untuk mengetahui kapan truk Amazon yang penuh dengan barang-barang kesepakatan khusus (tersedia di situs web dengan harga lebih tinggi) melewati area pelanggan. Mereka akan memberi tahu pelanggan bahwa mereka telah memasuki wilayah mereka melalui pesan teks. Pelanggan kemudian bisa pergi mengambil barang yang mereka inginkan. Dengan demikian Amazon menggabungkan pengalaman offline dengan kampanye pesan teks yang menarik.

Mengaktifkan Pesan yang Jelas dan Ringkas

SMS memaksa Anda untuk berkreasi dengan cara yang paling ringkas. Singkat meningkatkan kemungkinan pesan Anda dibaca. Baik itu pesan pengabaian troli sederhana, pengingat janji temu, atau penawaran diskon, teks yang relevan secara kontekstual dan pendek kemungkinan besar tidak akan dihapus. (Jangan mengikuti statistik tingkat terbuka 98% yang dibumbui di seluruh Internet. Kami membuka semua pesan untuk menghilangkan peringatan pemberitahuan sial, bukan?)

Alternatif Pemasaran Hemat Biaya

Ini memberikan alternatif untuk pemberitahuan dalam aplikasi. Anda mungkin belum dalam posisi untuk meluncurkan aplikasi Anda. Demografi pelanggan Anda mungkin tampaknya tidak ingin mengunduh aplikasi untuk satu merek. Dalam situasi seperti itu, teks dapat menjadi alternatif yang ideal dan dapat diandalkan. Contoh yang bagus adalah notifikasi push SMS, yang dapat menggantikan instruksi dalam aplikasi yang terkait dengan pengiriman atau pengambilan di tepi jalan lokal. Dengan pemberitahuan push SMS, Anda dapat meminta petunjuk khusus kepada pelanggan terkait pesanan mereka.

Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan lokal yang lebih baik tanpa menyiapkan daftar email atau aplikasi yang rumit dengan semua manfaat ini.

Strategi SMS Praktik Terbaik untuk Merek Lokal

Ini adalah beberapa praktik terbaik yang harus diterapkan oleh semua merek lokal untuk memaksimalkan manfaat pemasaran SMS.

Praktik Terbaik 1: Fokus pada percakapan, bukan konversi.

Tujuh puluh empat persen pelanggan yang disurvei sebagai bagian dari Tren Pesan Bisnis Lokal 2021 mencatat bahwa mereka cenderung berkomunikasi dengan bisnis lokal jika mereka tahu mereka tidak berbicara dengan bot. Ini tidak berarti bahwa SMS bisnis harus berat. Seperti pusat layanan pelanggan memberikan skrip kepada perwakilan mereka, bisnis Anda dapat menggunakan templat respons SMS yang disusun. Ini memiliki manfaat tambahan untuk memastikan konsistensi di seluruh komunikasi tanpa menggunakan bot.

Template dapat membantu memulai percakapan tanpa khawatir tentang menyusun setiap teks secara terpisah. Ketika pelanggan merespons, perwakilan dapat merespons dengan cara yang dipersonalisasi.

Personalisasi tidak harus diakhiri dengan menambahkan nama depan pelanggan. Tambahkan faktor pengidentifikasi, seperti fakta bahwa mereka termasuk dalam Program VIP Anda. Prioritaskan hubungan manusia dalam pesan Anda kepada pelanggan daripada penjualan.

Gabungkan sebanyak mungkin bolak-balik untuk meningkatkan hubungan pelanggan. Percakapan dua arah yang memungkinkan pelanggan memberi tahu Anda tentang diri mereka sendiri membuatnya tampak seperti sedang mengirim SMS ke teman. Dinamika ini akan menghentikan mereka dari berhenti berlangganan pesan Anda dan meningkatkan tingkat respons Anda.

Praktik Terbaik 2: Kirimkan diskon sensitif waktu kepada pelanggan.

Sifat instan dari pemasaran SMS harus digunakan untuk inisiatif yang sensitif terhadap waktu. Peluncuran kejutan, diskon 24 jam, dan inisiatif pemasaran mendesak lainnya paling baik dikomunikasikan melalui pesan SMS. Bahkan jika pelanggan membuka pesan untuk menghapusnya, urgensi pesan Anda dapat mengubahnya.

Kupon SMS memiliki tingkat konversi yang tinggi: 10 kali lebih baik, tepatnya, seperti yang ditunjukkan oleh survei Tren Pesan Bisnis Lokal 2021.

Praktik Terbaik 3: Bereksperimenlah dengan tautan, emoji, gif, dan uji!

Hanya karena tautan, emoji, dan gif berfungsi (atau tidak berfungsi) di email atau platform komunikasi lainnya tidak berarti itu akan sama dengan kampanye SMS. Seluk-beluk yang sama dapat menyebabkan beragam reaksi berdasarkan forum. Jika Anda dapat berkomunikasi dengan gif, Anda membuat teks Anda lebih pendek (dan, oleh karena itu, lebih mungkin untuk dibaca).

Jadikan pengujian A/B sebagai teman terbaik Anda sambil memperlakukan SMS sebagai terpisah dari email, dan lihat apa yang masuk akal bagi pelanggan Anda.

Praktik Terbaik 4: Gunakan integrasi dan alat pemasaran SMS untuk merampingkan pemasaran afiliasi, pemasaran influencer, dan layanan berlangganan.

Taruhan terbaik Anda untuk memasukkan personalisasi dan percakapan dalam kampanye SMS Anda adalah dengan menggunakan integrasi yang mengotomatiskan beberapa proses. Memusatkan proses segmentasi, membantu pelanggan dengan tiket dukungan, menerima dan menanggapi umpan balik/ulasan pelanggan, mengelompokkan pelanggan potensial, dan mengirimkan diskon kepada pelanggan yang sudah lama tidak membeli dari Anda untuk memenangkan mereka kembali. Peluangnya tidak terbatas saat Anda menggunakan integrasi saat Anda memasukkan teks ke dalam strategi pemasaran lokal Anda.

Praktik Terbaik 5: Memasukkan SMS ke dalam strategi pemasaran omnichannel.

Jangan memperlakukan strategi SMS sebagai silo atau platform komunikasi yang berdiri sendiri. Buatlah konsisten dengan saluran komunikasi pemasaran lainnya. Misalnya, gunakan SMS untuk memberi tahu pelanggan Anda tentang pesanan yang mungkin telah mereka pesan melalui Instagram Anda. Aplikasi media sosial juga terkadang dimatikan. Teks sederhana yang mengingatkan pelanggan tentang pesanan mereka akan memastikan mereka mendapatkan pembaruan tepat waktu.

Kirim pesan promosi melalui SMS hanya setelah Anda menjalin hubungan melalui saluran lain.

Praktik Terbaik 6: Ikuti hukum (dan batasan pelanggan Anda).

Tidak ada yang ingin pesan promosi acak membangunkan mereka di tengah malam. Jika Anda mengandalkan pelanggan yang membaca pesan ketika mereka bangun, lakukan survei untuk menguji apakah itu masalahnya. Kemungkinan tidak – pelanggan, terutama mereka yang memiliki filter SMS yang secara otomatis mengelompokkan pesan merek sebagai promosi, tidak sering melewati pesan promosi sebelumnya di pagi hari.

Batasan lainnya termasuk menggunakan pesan bebas pulsa untuk komunikasi, terutama jika Anda ingin membuat koneksi dua arah. Selalu memiliki penafian yang memungkinkan pelanggan untuk berhenti berlangganan, meskipun undang-undang tidak mengamanatkannya. Persetujuan eksplisit untuk SMS bisnis sangat penting untuk pengalaman konsumen.

Pastikan Anda mengikuti semua undang-undang perlindungan data. Jika Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) berlaku untuk bisnis Anda, pahami bahwa hukumannya signifikan. Anda tidak dapat mengklaim ketidaktahuan jika Anda tidak mengikuti aturan yang ditetapkan terkait dengan komunikasi pemasaran. Undang-undang tidak melarang pemasaran SMS tetapi menambahkan beberapa rintangan untuk Anda lewati.

Ingin menjadi yang terdepan dalam pemasaran SMS? Bekerja dengan mitra lokal seperti Rio SEO untuk menyusun strategi dan menjalankan praktik terbaik ini dalam skala besar, di semua lokasi Anda.