SMS 마케팅 모범 사례: 문자 메시지를 사용하여 로컬 CX 개선

성공적인 SMS 마케팅 캠페인은 국가 대상 고객만을 위한 것이 아닙니다. 적절하고 시기적절한 메시지를 통해 현지 고객을 만나는 것은 고객의 전반적인 고객 경험(CX)에 추가할 수 있습니다.

종종 고객이 브랜드 문자 메시지에 대해 불평하는 이유는 다음과 같은 커뮤니케이션 때문입니다.

1. 너무 자주.
2. 소비자가 인간 대 인간 상호 작용을 갈망할 때 너무 일반적입니다.
3. 명확하지 않거나 관련이 없는 거래 또는 제안을 포함합니다.

이와 같은 SMS 메시지는 열리지 않거나 수신 거부로 이어지는 경향이 있습니다. 이상적인 결과는 아닙니다. 이제 SMS 캠페인의 핵심에 CX를 두도록 설계된 몇 가지 모범 사례를 주입할 때입니다.

이 게시물에서는 지역 비즈니스에 적합한 투자로 만드는 가장 관련성 있는 지역 SMS 마케팅 트렌드를 다룰 것입니다. SMS 마케팅 캠페인이 현지 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 알아보고 기업 브랜드 캠페인을 대규모로 개선할 수 있는 실행 가능한 방법을 배우게 됩니다.

SMS 마케팅이 증가하는 이유

최근 SMS 마케팅 채널 설문조사에서 다음과 같은 결과가 나타났습니다.

• 55.9%의 고객이 여러 비즈니스로부터 문자 메시지를 받을 준비가 되었거나 이미 가입했습니다.
• 24.6%의 고객이 올바른 브랜드의 마케팅 텍스트만 선택합니다.
• 나머지 고객들은 기업의 문자 메시지 수신에 확신이 없거나 관심이 없다는 것으로 나눴다.

또 다른 연구에 따르면 48%의 고객이 문자 메시지를 통한 직접적인 브랜드 커뮤니케이션을 선호했습니다. 이를 이메일 커뮤니케이션이 더 낫다고 생각하는 약 25%의 고객과 비교하십시오.

이러한 통계는 한 가지 중요한 추세를 나타냅니다. 고객은 마케팅 메시지와 텍스트에 지치지 않습니다. 그들은 몇 초 안에 구독을 취소할 형편없는 마케팅 텍스트에 지쳤 습니다.

업계에 따라 고객이 부족할 수 있는 인터넷 접근성을 염두에 두어야 할 수도 있습니다. 예를 들어, Pew Research Center는 미국인의 7%가 인터넷을 사용하지 않는다고 밝혔습니다. 그들은 많은 매개변수를 기반으로 이 수치를 분석합니다.

원천

기능이 제한된 기본 휴대폰을 가지고 있을 수 있는 사회의 일부를 수용한다고 가정해 보겠습니다. 이는 연령, 소득 수준 또는 교육 자격을 포함한 여러 요인 때문일 수 있습니다. 이 경우 SMS 마케팅이 그들에게 다가갈 수 있는 유일한 방법일 수 있습니다.

SMS가 현지 고객 경험에 미치는 이점

SMS는 다른 형태의 커뮤니케이션이 제공할 수 없는 현지 고객 경험에 대한 몇 가지 이점이 있습니다. 이메일에는 유사한 이점이 있지만 차이점은 비즈니스 문자 메시지가 더 광범위하고 안정적으로 도달할 수 있어 SMS 마케팅의 이러한 이점을 증폭시킨다는 것입니다.

원천

하루 종일 사람들에게 다가가십시오.

우리 삶에 인터넷이 등장하면서 점점 더 많은 사람들이 특정 시간 이후에 이메일 앱 및 기타 메시징 플랫폼에서 알림을 일시 중지하고 있습니다. 이것은 종종 SMS 도구에서 활성화되지 않습니다. 문자는 막바지 판매 또는 귀하가 메시지를 보낸 사람에게만 제한된 이벤트를 전달하는 이상적인 방법입니다(너무 늦을 때까지 경고를 보지 않고).

예를 들어, Amazon은 몇 년 전에 SMS 프로그램을 통해 Treasure Truck 이니셔티브를 도입했습니다. 이를 통해 고객은 특별 거래 품목(웹사이트에서 더 높은 가격으로 구매 가능)으로 가득 찬 아마존 트럭이 고객의 영역을 통과할 때 알 수 있습니다. 그들은 문자 메시지를 통해 고객에게 지역을 입력했음을 알립니다. 그런 다음 고객은 원하는 항목을 찾으러 갈 수 있습니다. 따라서 Amazon은 오프라인 경험과 흥미로운 문자 메시지 캠페인을 결합했습니다.

명확하고 간결한 메시징 가능

SMS는 가장 간결한 방식으로 창의력을 발휘하도록 합니다. 간결함은 메시지를 읽을 가능성을 높입니다. 단순한 장바구니 포기 메시지, 약속 알림, 할인 제안 등 상황에 따라 적절하고 짧은 텍스트는 삭제될 가능성이 없습니다. (인터넷에 퍼진 98% 공개율 통계로 가지 마세요. 우리는 성가신 알림 알림을 없애기 위해 모든 메시지를 엽니다, 그렇죠?)

비용 효율적인 마케팅 대안

인앱 알림에 대한 대안을 제공합니다. 아직 앱을 출시할 수 있는 위치에 있지 않을 수 있습니다. 고객 인구 통계는 한 브랜드에 대한 앱을 다운로드하려는 경향이 없어 보일 수 있습니다. 이러한 상황에서 텍스트는 이상적이고 신뢰할 수 있는 대안이 될 수 있습니다. 좋은 예는 SMS 푸시 알림으로, 배달 또는 지역 도로변 픽업과 관련된 인앱 지침을 대체할 수 있습니다. SMS 푸시 알림을 통해 고객에게 주문과 관련된 특정 지침을 요청할 수 있습니다.

이러한 모든 이점이 있는 복잡한 이메일 목록이나 앱을 설정하지 않고도 더 나은 현지 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

현지 브랜드를 위한 SMS 전략 모범 사례

다음은 SMS 마케팅의 이점을 최대한 활용하기 위해 모든 지역 브랜드가 통합해야 하는 몇 가지 모범 사례입니다.

모범 사례 1: 전환이 아닌 대화에 중점을 둡니다.

2021년 지역 비즈니스 메시징 트렌드의 일환으로 설문 조사에 응한 고객의 74%는 봇과 대화하지 않는다는 것을 알면 지역 비즈니스와 커뮤니케이션할 가능성이 있다고 말했습니다. 이것은 비즈니스 문자 메시지가 번거롭다는 것을 의미하지는 않습니다. 고객 지원 센터에서 담당자에게 스크립트를 제공하는 것처럼 비즈니스는 대조된 SMS 응답 템플릿을 사용할 수 있습니다. 이는 봇을 사용하지 않고 통신 전반에 걸쳐 일관성을 보장하는 추가 이점이 있습니다.

템플릿을 사용하면 각 텍스트를 따로 작성하지 않고도 대화를 시작할 수 있습니다. 고객이 응답하면 담당자가 개인화된 방식으로 응답할 수 있습니다.

개인화는 고객의 이름을 추가하는 것으로 끝나지 않습니다. VIP 프로그램에 속해 있다는 사실과 같은 식별 요소를 추가하십시오. 판매보다 고객에 대한 메시지에서 인간 관계를 우선시하십시오.

고객 관계를 개선하기 위해 가능한 한 많이 앞뒤로 통합하십시오. 고객이 자신에 대해 말할 수 있는 양방향 대화는 마치 친구에게 문자를 보내는 것처럼 보입니다. 이 역학은 그들이 당신의 메시지를 구독 취소하는 것을 막고 당신의 응답률을 향상시킬 것입니다.

모범 사례 2: 고객에게 시간에 민감한 할인을 보냅니다.

SMS 마케팅의 즉각적인 특성은 시간에 민감한 이니셔티브에 사용해야 합니다. 깜짝 출시, 24시간 할인 및 기타 긴급 마케팅 이니셔티브는 SMS 메시지를 통해 전달하는 것이 가장 좋습니다. 고객이 삭제하기 위해 메시지를 여는 경우에도 메시지의 긴급성으로 인해 메시지가 전환될 수 있습니다.

SMS 쿠폰은 전환율이 높습니다. 2021년 지역 비즈니스 메시징 트렌드 설문조사에서 볼 수 있듯이 10배 더 좋습니다.

모범 사례 3: 링크, 이모티콘, GIF 및 테스트로 실험하십시오!

링크, 이모티콘 및 gif가 이메일 또는 기타 커뮤니케이션 플랫폼에서 작동(또는 작동하지 않음)되었다고 해서 SMS 캠페인에서도 동일하다는 의미는 아닙니다. 동일한 복잡성이 포럼에 따라 다양한 반응으로 이어질 수 있습니다. gif로 통신할 수 있다면 텍스트를 더 짧게 만드는 것입니다(따라서 더 잘 읽힐 수 있음).

SMS를 이메일과 별개로 취급하면서 A/B 테스트를 가장 친한 친구로 만들고 고객에게 적합한 것이 무엇인지 확인하십시오.

모범 사례 4: 통합 및 SMS 마케팅 도구를 사용하여 제휴 마케팅, 인플루언서 마케팅 및 구독 서비스를 간소화합니다.

SMS 캠페인 내에서 개인화 및 대화를 통합하는 가장 좋은 방법은 일부 프로세스를 자동화하는 통합을 사용하는 것입니다. 세분화 프로세스를 중앙 집중화하고 지원 티켓으로 고객을 지원하고 고객 피드백/리뷰를 수신 및 응답하고 잠재 고객을 세분화하고 한동안 구매하지 않은 고객에게 할인을 보내 다시 구매하세요. 텍스트를 현지 마케팅 전략에 통합하면서 통합을 사용할 때 기회는 무한합니다.

모범 사례 5: 옴니채널 마케팅 전략에 SMS를 통합합니다.

SMS 전략을 사일로 또는 독립형 통신 플랫폼으로 취급하지 마십시오. 다른 마케팅 커뮤니케이션 채널과 일관성을 유지하십시오. 예를 들어 SMS를 사용하여 Instagram을 통해 예약했을 수 있는 주문을 고객에게 알립니다. 소셜 미디어 앱도 때때로 음소거될 수 있습니다. 고객에게 주문에 대해 알려주는 간단한 텍스트를 통해 제 시간에 업데이트를 받을 수 있습니다.

다른 채널을 통해 관계를 구축한 후에만 SMS를 통해 프로모션 메시지를 보내십시오.

모범 사례 6: 법률(및 고객의 경계)을 따르십시오.

아무도 자정에 그들을 깨우는 임의의 홍보 메시지를 원하지 않습니다. 고객이 잠에서 깨어났을 때 메시지를 읽는 것을 기대하고 있다면 설문조사를 수행하여 그런 경우인지 테스트하십시오. 고객, 특히 자동으로 브랜드 메시지를 판촉으로 일괄 처리하는 SMS 필터를 사용하는 고객은 아침에 과거 판촉 메시지를 자주 확인하지 않습니다.

다른 경계에는 특히 양방향 연결을 설정하려는 경우 통신을 위해 수신자 부담 메시지를 사용하는 것이 포함됩니다. 법률에서 의무화하지 않는 경우에도 고객이 구독을 취소할 수 있도록 하는 면책조항을 항상 가지고 있어야 합니다. 비즈니스 문자 메시지에 대한 명시적 동의는 소비자 경험에 매우 중요합니다.

모든 데이터 보호법을 준수하고 있는지 확인하십시오. 일반 데이터 보호 규정(GDPR)이 귀하의 비즈니스에 적용되는 경우 벌금이 상당하다는 점을 이해하십시오. 마케팅 커뮤니케이션과 관련된 규칙을 따르지 않으면 무지를 주장할 수 없습니다. 법률은 SMS 마케팅을 금지하지 않지만 건너뛸 수 있는 몇 가지 고리를 추가합니다.

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