SMS マーケティングのベスト プラクティス: テキスト メッセージングを使用してローカル CX を改善する
公開: 2022-09-20
成功する SMS マーケティング キャンペーンは、全国的なターゲット オーディエンスだけのものではありません。 関連性のあるタイムリーなメッセージで地元の顧客に会うことは、全体的なカスタマー エクスペリエンス (CX) にとっても歓迎すべきものです。
多くの場合、顧客がブランドのテキスト メッセージについて不満を言うとき、それはそれらのコミュニケーションが次の理由によるものです。
- あまりにも頻繁です。
- 消費者が人間同士のやり取りを切望している場合、あまりにも一般的です。
- 不明確または無関係な取引またはオファーを含む。
このような SMS メッセージは、未開封のままになったり、購読を取り消したりする傾向があり、理想的な結果ではありません。 CX を SMS キャンペーンの中心に据えるために設計されたベスト プラクティスを導入するときが来ました。
この投稿では、ローカル ビジネスに適した投資となる、最も関連性の高いローカル SMS マーケティングの傾向について説明します。 SMS マーケティング キャンペーンがローカル カスタマー エクスペリエンスにどのように影響するかを確認し、エンタープライズ ブランドのキャンペーンを大規模に改善するための実用的な方法を学びます。
SMS マーケティングが増加している理由
最近の SMS マーケティング チャネル調査では、次の結果が示されました。
- 顧客の 55.9% が、複数の企業からテキスト メッセージを受信する準備ができているか、すでにサインアップしています
- 顧客の 24.6% は、適切なブランドのマーケティング テキストのみをオプトインします。
- 残りの顧客は、企業からのテキスト メッセージを受信することに確信が持てないか、関心がないかで分かれていました。
別の調査では、顧客の 48% がテキスト メッセージによる直接的なブランド コミュニケーションを好むことが示されました。 これを、電子メールでのコミュニケーションが改善されたと感じている顧客の約 25% と比較してください。
これらの統計は、1 つの重要な傾向を示しています。それは、顧客はマーケティング メッセージやテキストに飽きていないということです。 彼らは、数秒で購読をやめてしまうような質の悪いマーケティング テキストにうんざりしています。
業界によっては、顧客がインターネットにアクセスできない可能性があることにも注意する必要がある場合があります。 たとえば、Pew Research Center は、アメリカ人の 7% がインターネットを使用していないことを確認しています。 彼らは、多くのパラメーターに基づいてこの数を分類します。
ソース
機能が制限された基本的な携帯電話を持っている可能性のある社会のセクションに対応するとします。 これは、年齢、収入レベル、教育資格など、さまざまな要因が原因である可能性があります。 その場合、SMS マーケティングが彼らに手を差し伸べる唯一の方法かもしれません。
SMS がローカル カスタマー エクスペリエンスにもたらすメリット
SMS には、他の形式の通信では提供できないローカル カスタマー エクスペリエンスの利点がいくつかあります。 電子メールにも同様の利点がありますが、違いは、ビジネス テキスト メッセージングのほうがより広く信頼できるリーチを持ち、SMS マーケティングのこれらの利点を増幅することです。
ソース
一日中いつでも人々にリーチ
私たちの生活にインターネットが浸透したことを考えると、メール アプリやその他のメッセージング プラットフォームの通知を 1 日の特定の時間以降に一時停止する人が増えています。 これは、SMS ツールでは有効になっていないことがよくあります。 メッセージは、直前のセールやイベントを、メッセージを送信する相手に限定して伝える理想的な方法です (手遅れになるまでアラートを表示する必要はありません)。
たとえば、Amazon は数年前に SMS プログラムを通じてトレジャー トラック イニシアチブを導入しました。 これにより、特売品（ウェブサイトでより高い価格で入手可能）を満載した Amazon のトラックが顧客のエリアをいつ通過するかを顧客が知ることができました。 彼らは、テキスト メッセージを介して自分の地域に入ったことを顧客に通知します。 顧客は、必要なアイテムを取りに行くことができます。 このように、Amazon はオフライン体験とエキサイティングなテキスト メッセージ キャンペーンを組み合わせました。
明確で簡潔なメッセージングを可能にします
SMS は、最も簡潔な方法で創造性を発揮することを強制します。 簡潔にすることで、メッセージが読まれる可能性が高まります。 単純なカート放棄メッセージ、予定のリマインダー、または割引オファーのいずれであっても、コンテキストに関連した短いテキストは削除される可能性が低くなります。 (インターネット全体に散らばっている 98% の開封率の統計に頼らないでください。厄介な通知アラートを非表示にするために、すべてのメッセージを開きますよね?)
費用対効果の高いマーケティングの代替手段
アプリ内通知の代替手段を提供します。 まだアプリをローンチする立場にないかもしれません。 あなたの顧客層は、1 つのブランドのアプリをダウンロードする傾向がないように見えるかもしれません。 そのような状況では、テキストは理想的で信頼できる代替手段となります。 その良い例が SMS プッシュ通知です。これは、配達や地元のピックアップに関連するアプリ内の指示を置き換えることができます。 SMS プッシュ通知を使用すると、注文に関する具体的な指示を顧客に尋ねることができます。
これらすべての利点を備えた複雑なメーリング リストやアプリを設定することなく、より良いローカル カスタマー エクスペリエンスを提供できます。
ローカル ブランドの SMS 戦略のベスト プラクティス
これらは、SMS マーケティングの利点を最大限に活用するために、すべてのローカル ブランドが取り入れなければならないいくつかのベスト プラクティスです。
ベスト プラクティス 1: コンバージョンではなく、会話に集中する。
2021 Local Business Messaging Trends の一部として調査された顧客の 74% は、ボットと話しているのではないことを知っていれば、ローカル ビジネスと通信する可能性が高いと述べています。 これは、ビジネステキストメッセージが面倒でなければならないという意味ではありません. カスタマー ケア センターが担当者にスクリプトを提供するように、企業は照合された SMS 応答テンプレートを使用できます。 これには、ボットを使用せずに通信全体の一貫性を確保できるという追加の利点があります。
テンプレートは、各テキストの下書きを個別に作成することを心配することなく、会話を開始するのに役立ちます. 顧客が応答すると、担当者はパーソナライズされた方法で応答できます。
パーソナライゼーションは、顧客の名を追加するだけで終わる必要はありません。 VIP プログラムに属しているという事実など、識別要素を追加します。 顧客へのメッセージでは、売り上げよりも人とのつながりを優先します。
顧客との関係を改善するために、可能な限りやり取りを取り入れます。 顧客が自分自身について話すことができる双方向の会話は、友人にテキストメッセージを送信しているように見えます. このダイナミクスは、彼らがあなたのメッセージを購読解除するのを防ぎ、応答率を向上させます.
ベスト プラクティス 2: 時間に制約のある割引を顧客に送信します。
SMS マーケティングの瞬間的な性質は、時間に敏感なイニシアチブに使用する必要があります。 サプライズ リリース、24 時間割引、およびその他の緊急のマーケティング イニシアチブは、SMS メッセージで伝達するのが最適です。 顧客がメッセージを開いて削除しようとしている場合でも、あなたのメッセージの緊急性が顧客を変える可能性があります。
SMS クーポンのコンバージョン率は高く、2021 年の Local Business Messaging Trends 調査が示すように、具体的には 10 倍優れています。
ベスト プラクティス 3: リンク、絵文字、GIF を使って実験し、テストします。
メールやその他の通信プラットフォームでリンク、絵文字、GIF が機能した (または機能しなかった) からといって、それが SMS キャンペーンでも同じになるとは限りません。 同じ複雑さは、フォーラムに基づいてさまざまな反応につながる可能性があります. gif と通信できる場合は、テキストを短くしています (したがって、読まれる可能性が高くなります)。
SMS を電子メールとは別に扱いながら、A/B テストを親友にして、顧客にとって意味のあることを確認してください。
ベスト プラクティス 4: 統合と SMS マーケティング ツールを使用して、アフィリエイト マーケティング、インフルエンサー マーケティング、およびサブスクリプション サービスを合理化します。
SMS キャンペーンにパーソナライゼーションと会話を組み込むための最善の策は、一部のプロセスを自動化する統合を使用することです。 セグメンテーションのプロセスを一元化し、サポート チケットで顧客を支援し、顧客からのフィードバック/レビューを受け取って対応し、潜在的な顧客をセグメント化し、しばらく購入していない顧客にディスカウントを送信して、顧客を取り戻させます。 テキストをローカル マーケティング戦略に組み込む際に統合を使用すると、機会は無限にあります。
ベスト プラクティス 5: オムニチャネル マーケティング戦略に SMS を組み込む。
SMS 戦略をサイロまたはスタンドアロンの通信プラットフォームとして扱わないでください。 他のマーケティング コミュニケーション チャネルとの一貫性を保ちます。 たとえば、SMS を使用して、顧客が Instagram を通じて予約した可能性のある注文を通知します。 ソーシャル メディア アプリも時々ミュートされることがあります。 注文について顧客に思い出させる簡単なテキストにより、顧客は最新情報を確実に受け取ることができます。
他のチャネルを通じて関係を確立した場合にのみ、SMS を介してプロモーション メッセージを送信してください。
ベスト プラクティス 6: 法律 (および顧客の境界線) に従います。
真夜中に目を覚ますランダムな宣伝メッセージを望んでいる人はいません。 顧客が起床時にメッセージを読んでいると期待している場合は、アンケートを実施して、そうであるかどうかをテストします。 そうではない可能性があります。顧客、特にブランド メッセージをプロモーションとして自動的にバッチ処理する SMS フィルターを使用している顧客は、朝に過去のプロモーション メッセージを確認することはあまりありません。
他の境界には、特に双方向接続を確立する場合に、通信に無料のメッセージを使用することが含まれます。 法律で義務付けられていない場合でも、顧客が購読を解除できる免責事項を必ず用意してください。 ビジネステキストメッセージに対する明示的な同意は、消費者体験にとって不可欠です。
すべてのデータ保護法に従っていることを確認してください。 一般データ保護規則 (GDPR) がビジネスに適用される場合、罰則が重大であることを理解してください。 マーケティング コミュニケーションに関連して定められた規則に従わない場合、無知であると主張することはできません。 法律は SMS マーケティングを禁止していませんが、通過するためのいくつかのフープを追加しています。
SMS マーケティングの最前線に立ちたいですか? Rio SEO のようなローカル パートナーと協力して、戦略を立て、これらのベスト プラクティスをすべての場所で大規模に実行します。