Превратите негативные отзывы в ступеньки к успеху прямо сейчас

Деловая репутация и репутация жизненно важны для любой организации, чтобы получить успешный опыт в своей коммерческой деятельности. Сегодня, когда мы больше сосредоточены на преобразовании почти всех функций на более цифровую платформу, клиенты тоже. Действительно, будь то физическое лицо или компания, цифровая трансформация больше не вариант, а потребность времени.

Мы все достигли ситуации, когда количество покупателей, которые идут в магазин за тем, что им нужно, постепенно уменьшается, в то время как большинство предпочитает онлайн-покупки. Однако независимо от того, совершают ли клиенты покупки онлайн или офлайн, есть важный аспект, который формирует серебристую линию для клиентов, обращающихся к вам, а не к вашим клиентам, и наоборот. Интересно, что это? Что ж, как бизнес-организация, вы определенно реализуете различные маркетинговые стратегии. Но все же « сарафанное радио » остается одной из лучших стратегий.

Даже сегодня, когда цифровизация находится на переднем крае, люди выражают свое удовлетворение и недовольство на платформе раздела обзора. На самом деле в результате пандемии на 31% увеличилось количество клиентов, которые читают отзывы, чтобы сделать правильный выбор. Взгляните на следующее изображение, на котором показаны последние статистические данные о том, как часто клиенты используют Интернет для совершения покупок.

Источник изображения

Статистика показывает, что около 93% покупателей готовы доверять организациям и делать выбор в пользу покупок на основе онлайн-отзывов. И, как указано на изображении выше, эта деятельность осуществляется каждый день. Но другая статистика также показывает, что клиенты с большей вероятностью оставят отзыв, если они недовольны. Обратитесь к изображению для того же.

Источник изображения

В данной ситуации, когда клиенты предпочитают обновлять негативный опыт, предпринимателям необходимо разработать правильные стратегии для их решения. Если о них не позаботятся, есть высокие шансы потерять потенциальных клиентов только из-за одного досадного происшествия. Зачем давать шанс?

Как превратить негативные отзывы в стратегии успеха?

Типичное представление о том, что «Полемика помогает вам достичь целевой аудитории намного быстрее», может быть применимо не во всех ситуациях. Однако, когда с ними обращаются правильно, они действительно могут стать вашими активами. В нашем случае это может даже привлечь больше клиентов. Иногда критику невозможно остановить, поскольку она является частью роста бизнеса. Но в то же время, как только репутация потеряна, восстановить доверие среди населения сложно.

Согласно опросу, 87% клиентов читают онлайн-отзывы столько же, сколько ищут рекомендации от семьи и друзей. Среди них 50% клиентов сомневаются в качестве бизнеса, если находят негативные отзывы. Следовательно, существует неоспоримая необходимость работать над устранением проблем с негативными отзывами. Итак, давайте потратим следующие несколько минут на то, чтобы понять, как обращаться с критическими отзывами и превращать их в средство для развития бизнеса.

Остерегайтесь поддельных отзывов

Первый и самый важный шаг в работе с негативными отзывами — убедиться, что отзывы написаны реальными клиентами или нет. Сегодня предприятия переживают серьезную конкуренцию больше, чем в прежние дни. Чтобы выжить на рынке, необходимо конкурентное преимущество. Однако есть определенные предприятия, которые прибегают к неэтичным методам, чтобы выиграть существующую конкуренцию.

Но вопрос: «Как?» Сегодняшнее технологическое развитие принесло уникальное и оптимизированное решение практически для каждой функции и проблемы бизнеса. Это включает в себя финансовые программные решения для решения связанных с финансами вопросов, онлайн-платформу расчета заработной платы для управления заработной платой, решения CRM или чат-ботов для управления взаимоотношениями с клиентами и так далее.

Точно так же существуют инструменты для проверки онлайн-обзоров. Воспользуйтесь этими инструментами и определите, исходит ли отрицательный отзыв от вашего действительного клиента. Если нет, немедленно сообщите об отзывах и объясните это публично. Если отзывы от ваших клиентов, то для их исправления необходимы определенные стратегии. И, следовательно, выполните следующие несколько шагов для лучшего результата.

Никогда не пропускайте отрицательные отзывы

Верно, что любая критика причиняет неудобства бизнесу и наносит ущерб его репутации. Иногда для предпринимателя самое заманчивое решение — игнорировать критику и сосредоточиться на других важных бизнес-функциях. Такой способ реагировать на негативные отзывы не является неправильным, но и определенно неправильным. Потому что либо пути результата, либо последствия различаются.

Простое игнорирование или игнорирование критических отзывов никоим образом не поможет бизнесу. Основатель и генеральный директор Small Business Trends Анита Кэмпбелл цитирует: «Очень важно реагировать на негативные отзывы. Игнорирование плохого отзыва не заставит его уйти. Однако ответы на отзывы клиентов могут привести к повышению рейтинга и улучшить репутацию компании в Интернете.

На самом деле, Forbes утверждает, что около 45% клиентов готовы повторно посетить магазин или хотели бы продолжать оставаться постоянными клиентами, если они обнаружат, что компания регулярно рассматривает и устраняет негативные отзывы. Таким образом, разумное рассмотрение отзывов обязательно приведет к повышению рейтинга, а также поспособствует онлайн-репутации бизнеса.

Предоставьте разумный ответ на критику

Как обсуждалось ранее, если игнорирование — это вариант борьбы с негативными отзывами, то демонстрация яростного гнева в ответ на негативный отзыв, чтобы защитить себя, — это еще один вариант, которому следуют многие. Но считаете ли вы, что это правильный выбор? Ну, это определенно не так. Насколько важен правильный ответ, так и то, как вы подходите к ответу на тот или иной негативный отзыв.

Быть добрым и вежливым, даже если с вашей стороны нет ошибки, очень хорошо окупается. Конечно, нет необходимости брать на себя всю ответственность за проблему, но очень важно быть чутким. С рецензентом лучше не спорить и не спорить. Потому что спор с недовольным клиентом может показаться, что жалоба более обоснованна, хотя это не так, и, таким образом, приводит к еще худшей ситуации, представляя вас паршивым предприятием среди публики.

Вместо этого поблагодарите рецензента и искренне извинитесь за неожиданную неудачу — это способ выразить свой добрый жест. Искренность — ключ к таким ситуациям, — говорит Грег Гиффорд. По его словам, «такой язык носит снисходительный характер и не решает проблему. Но имейте в виду, что извинения имеют большое значение, и никто не идеален. Иногда лучше проглотить свою гордость и извиниться, но сделать это искренне или не беспокоить».

Этот добрый жест поможет вам более осмотрительно подойти к ситуации и решить проблему, а не усугублять ситуацию. Знаете ли вы, что осмотрительный подход к проблеме повлияет на изменение мнения клиентов, а около 33% отрицательных отзывов превращаются в положительные? Таким образом, ваша доброта и предусмотрительность в ответах на негативные отзывы помогают держать под контролем вашу социальную репутацию.

Попытайтесь вовлечь рецензента в офлайн-беседу с вами

Согласитесь, что есть вопросы, которые нельзя решить на публичном форуме. В таких ситуациях лучше оставить ответ на критику, извинившись и попросив клиента связаться с вами лично для уточнения деталей. Этот подход имеет два преимущества. Во-первых, это помогает вам создать хороший имидж среди общественности, поскольку вы готовы ответить и решить проблему. Во-вторых, клиенты или общественность, прочитавшие отзыв и ответ, произведут на вас положительное впечатление, поскольку вы заботитесь о защите и защите личной информации клиента. И, таким образом, это способствует вашему конкурентному преимуществу.

Риева Лесонски заявляет, что «если это кажется правильным, снятие проблемы с форума показывает, что вы полностью готовы справиться с этой ситуацией, и вы не просто извиняетесь за шоу». Таким образом, наилучшей стратегией является предоставление краткого ответа, за которым следует просьба продолжить рассмотрение вопросов в частном порядке. Еще лучше, если вы можете указать контактную информацию о том, с кем можно связаться в ответе на отзыв, чтобы было ясно, с кем клиент должен говорить.

Как только приватный разговор продолжится, приложите искренние усилия, чтобы сделать все возможное для решения проблемы. Потому что у клиентов больше шансов либо удалить негативный отзыв, либо превратить его в отзыв, объяснив, что проблема решена. Такие обзоры могут привлечь больше клиентов и еще много чего. Это действительно становится одной из ваших лучших стратегий сарафанного радио.

Вывод

Точно так же, как успех и неудача являются частью роста бизнеса, предпринимательство зависит от того, как вы сталкиваетесь с проблемами и преодолеваете свои неудачи. Точно так же не паникуйте и не обвиняйте друг друга в отрицательном отзыве, так как это ни к чему нас не приведет. Но его принятие и извинения могут помочь вам достичь больших высот. Вместо того, чтобы бунтовать, используйте этот негатив в качестве трамплина для достижения положительного влияния на широкую публику. И помните, потерянные деньги можно компенсировать и заработать, но репутация стоит всего вашего бизнеса. Таким образом сосредоточьтесь на искренности, которая всегда является ключом к успеху и завоеванию невероятной репутации.