7 простых, но эффективных стратегий для улучшения адаптации клиентов SaaS

Любой процесс адаптации клиента начинается с момента, когда клиент подписывается на ваш продукт SaaS, до момента, когда он знакомится с ним.

Онбординг играет решающую роль в том, как будут развиваться отношения с клиентами в будущем. Фактически, процесс адаптации может стать основным фактором, определяющим рост вашего бизнеса.

Онбординг — это не просто загрузка нескольких руководств и отправка приветственных писем, это гораздо больше. Если вы предлагаете бесплатную пробную версию, процесс адаптации должен побуждать ваших клиентов постоянно использовать ваш продукт SaaS, знакомиться с ним и платить за долгосрочный план.

Если вы видите снижение конверсии пробной версии в платную или снижение вовлеченности продукта, вам следует подумать об оптимизации процесса адаптации клиентов. В этом руководстве мы рассмотрим несколько простых, но эффективных стратегий, которые помогут вам улучшить адаптацию клиентов для вашего бизнеса SaaS.

1. Начните с процесса регистрации

Да, онбординг начинается после того, как клиент подпишется на ваш продукт. Но вы должны начать с оптимизации процесса регистрации, чтобы обеспечить плавный переход к процессу адаптации. На самом деле, исследования показывают, что 74% покупателей поменяют бренд, если сочтут процесс покупки слишком сложным.

Вот несколько вещей, о которых следует помнить, чтобы улучшить процесс адаптации:

• Оптимизируйте свои целевые страницы с помощью правильных сообщений, которые призывают пользователей зарегистрироваться, давая им обзор того, чего ожидать.
• Сделайте свои регистрационные формы простыми и короткими. Не задавайте ненужных вопросов и сложных CAPTCHA, которые могут разочаровать ваших клиентов с момента их регистрации.
• Добавьте множество социальных доказательств на свою целевую страницу, чтобы убедить своих клиентов в том, что они принимают правильное решение.

2. Оптимизируйте последовательность вступительной электронной почты

Последовательность ознакомительных электронных писем играет ключевую роль в подталкивании ваших клиентов к ознакомлению с вашим продуктом SaaS. Без хорошей последовательности вступительных писем ваши клиенты, скорее всего, будут откладывать или забывать о вашем продукте, что в конечном итоге приведет к их оттоку.

Вы можете начать с хорошего приветственного письма, которое заинтересует ваших клиентов в использовании вашего продукта, но не будет слишком обременительным. Не усложняйте приветственное письмо, бомбардируя клиентов слишком большим количеством информации. Просто заинтригуйте их и закончите простым призывом к действию, чтобы начать использовать ваш продукт. Вы также можете предоставить некоторые ресурсы, чтобы они могли начать процесс адаптации.

Для предстоящих электронных писем в последовательности онбординга вы можете отправить серию электронных писем, которые побуждают их делать один шаг за раз, осваивая продукт все больше и больше.

3. Предложите исчерпывающую базу знаний

Ваши клиенты, скорее всего, получат хороший опыт онбординга, когда освоятся с вашим продуктом. Если ваши клиенты ничего не знают о вашем продукте и его функциях даже после нескольких дней знакомства, определенно есть возможности для улучшения базы знаний, которую вы предлагаете.

Таким образом, наличие подробной, удобной для пользователя документации по программному обеспечению имеет решающее значение для разработки беспрепятственного процесса адаптации для ваших клиентов.

Будь то видеоуроки, руководства по запуску, техническая документация или часто задаваемые вопросы — вы должны сделать всю необходимую информацию о продукте легко доступной для ваших клиентов.

Вы должны сообщить клиенту о документации по электронной почте или через обмен сообщениями в приложении. Убедитесь, что ваша документация проста для понимания и удобна для начинающих. Старайтесь не перегружать клиента слишком большим количеством информации сразу.

4. Разработка туров по продукту SaaS

Клиент, который является абсолютным новичком в вашем продукте SaaS, будет ничего не знать после первого входа в систему. Клиенту определенно потребуются время и усилия, чтобы получить доступ к вашему продукту и его функциям. Чтобы упростить этот процесс, вы можете разработать туры по продуктам для своих клиентов.

Опрос, проведенный Wyzowl, показывает, что более 55% клиентов возвращают товар, потому что не понимают, как им пользоваться. Туры по продукту могут помочь вам в борьбе с этим, поскольку они не требуют от ваших клиентов тратить много времени на просмотр длинных демонстрационных видеоуроков.

Туры по продукту также являются отличным способом повышения вовлеченности клиентов, поскольку они помогают им опробовать различные функции вашего продукта SaaS и извлечь из него максимальную пользу. Вы можете воспользоваться инструментами, которые помогут вам разработать пошаговые руководства по продуктам для клиентов после их первого входа в систему.

5. Предлагайте проактивную поддержку клиентов

Проактивная поддержка клиентов также имеет жизненно важное значение для плавного и удовлетворительного процесса адаптации. Вы должны попытаться использовать проактивный подход, а не реактивный. Проактивный подход относится к поддержке клиентов, когда вы активно обращаетесь к костюмам, чтобы собрать отзывы и предложить решения любых проблем, с которыми они сталкиваются.

Предложите простые варианты обмена сообщениями в приложении или чат-ботов, чтобы помочь вашим клиентам связаться с вами без особых хлопот. Вы также можете собирать отзывы от клиентов по электронной почте или в приложении, чтобы с самого начала выявить узкие места, с которыми они могут столкнуться.

6. Сначала сосредоточьтесь на основных функциях

Заваливать клиентов десятками функций с самого начала — не лучшая идея. Хотя вы хотите, чтобы ваши клиенты использовали все функции, которые вы предлагаете, не усложняйте процесс адаптации, сразу вводя все функции продукта SaaS.

Вместо этого постарайтесь сначала сосредоточиться на основных функциях. Предложите своим клиентам использовать ваши основные функции, чтобы получить максимальную отдачу от процесса адаптации.

К концу процесса адаптации они будут полностью довольны всеми вашими основными функциями. Разместив это, они автоматически обнаружат другие функции, и это приведет к лучшему взаимодействию с продуктом.

7. Персонализируйте процесс адаптации

Не у всех клиентов одинаковые цели и задачи подписки на ваш продукт SaaS. У каждого вашего клиента могут быть разные варианты использования.

Некоторые клиенты могут просто подписаться на бесплатную пробную версию, чтобы проверить воду. Некоторые могут быть гораздо больше вложены и полны решимости выйти за рамки бесплатной пробной версии. Таким образом, предлагать один и тот же процесс адаптации для каждого клиента определенно не оправдано.

Предлагая более персонализированный опыт онбординга, вы получите больше вовлеченности и пробных платных конверсий. Вы можете сделать это, разработав разные процессы адаптации для разных сегментов клиентов.

Начиная с последовательности электронных писем, обзоров продуктов, основных функций, на которых следует сосредоточиться, и заканчивая документацией — вы можете адаптировать все это в соответствии с конкретными потребностями каждого сегмента клиентов.

Начните оптимизировать процессы адаптации клиентов SaaS

Онбординг клиентов — важный процесс, который определяет рост или падение любого бизнеса SaaS. Сильное положительное первое впечатление гарантирует, что вы начнете путь клиента с правильного шага вперед.

Начните работать над стратегиями, представленными в руководстве, чтобы убедиться, что вы начинаете отношения с клиентами на сильной ноте, поощряете более активное участие в продукте и снижаете отток клиентов.