Transformă recenziile negative în trepte pentru succes acum

Bunăvoința și reputația sunt vitale pentru ca orice organizație să câștige o experiență de succes pe parcursul activităților sale de afaceri. Astăzi, pe măsură ce suntem mai concentrați pe transformarea aproape a tuturor funcțiilor pe o platformă mai digitalizată, la fel sunt și clienții. Într-adevăr, fie că este vorba de o persoană fizică sau de o companie, a fi transformat digital nu mai este o opțiune, ci o nevoie a timpului.

Cu toții am ajuns la scenariul în care clienții care ies la magazin să aducă ceea ce își doresc scad treptat, în timp ce majoritatea preferă cumpărăturile online. Totuși, irelevant pentru faptul că clienții cumpără online sau offline, există un aspect important care formează o linie de argint asupra clienților care ajung la tine și nu la clienții tăi și invers. Te întrebi ce este asta? Ei bine, ca organizație de afaceri, există cu siguranță diverse strategii de marketing pe care le implementați. Dar totuși, „ Worn-of-Mouth ” rămâne una dintre cele mai bune strategii.

Chiar și astăzi, cu digitalizarea în prim plan, oamenii își exprimă atât satisfacția, cât și nemulțumirea pe platforma secțiunii de recenzii. De fapt, ca urmare a pandemiei, se înregistrează o creștere cu 31% a clienților care citesc recenzii pentru a face alegerea corectă. Aruncă o privire la următoarea imagine care dezvăluie cele mai recente statistici despre cât de des folosesc clienții internetul pentru a face alegeri de cumpărături.

Sursa imaginii

Statisticile arată că aproximativ 93% dintre clienți sunt dispuși să aibă încredere în organizații și fac alegerea de cumpărături pe baza recenziilor online. Și așa cum se menționează în imaginea de mai sus, această activitate se desfășoară în fiecare zi. Dar și celelalte statistici dezvăluie că clienții sunt mai predispuși să lase o recenzie atunci când sunt nemulțumiți. Consultați imaginea pentru același lucru.

Sursa imaginii

În situația dată, în care experiențele negative sunt de preferat să fie actualizate de către clienți, este nevoie ca antreprenorii să vină cu strategiile potrivite pentru a le face față. Dacă nu sunt îngrijiți, există șanse mari de a pierde potențiali clienți doar din cauza unei întâmplări nefericite. De ce să-i dai o șansă?

Cum să transformi recenziile negative în strategii de succes?

O noțiune tipică potrivit căreia „Controversa vă ajută să ajungeți mult mai repede la publicul vizat” poate să nu fie aplicabilă în toate situațiile. Cu toate acestea, atunci când sunt tratate corect, ei au într-adevăr capacitatea de a deveni atuurile tale. În cazul nostru, poate chiar să atragă mai mulți clienți. Uneori, criticile nu pot fi oprite, deoarece fac parte din creșterea afacerii. Dar, în același timp, odată ce reputația este pierdută, este o provocare să reconstruiești încrederea în rândul publicului.

Potrivit unui sondaj, 87% dintre clienți citesc recenzii online la fel de mult pe cât caută recomandări de la familie și prieteni. Dintre aceștia, 50% dintre clienți se îndoiesc de calitatea unei afaceri dacă găsesc recenzii negative. Prin urmare, există o nevoie incontestabilă de a lucra la rezolvarea problemelor din recenziile negative. Astfel, haideți să petrecem următoarele câteva minute înțelegând cum să gestionăm recenziile critice și să le transformăm ca mijloc de dezvoltare a afacerii.

Atenție la recenziile false

Primul și cel mai important pas în tratarea recenziilor negative este să vă asigurați că recenziile provin de la clienți autentici sau nu. Astăzi, întreprinderile trec prin concurență semnificativă mai mult decât în ​​vremurile anterioare. Este nevoie de un avantaj competitiv pentru a supraviețui pe piață. Cu toate acestea, există anumite afaceri care adoptă practici neetice pentru a câștiga competiția existentă.

Dar întrebarea este: „Cum?” Dezvoltarea tehnologică de astăzi a adus o soluție unică și simplificată pentru aproape fiecare funcție și problemă a afacerii. Acestea includ soluții software financiare pentru probleme legate de finanțe, platformă online de salarizare pentru gestionarea salariilor, soluții CRM sau chatbot pentru gestionarea relațiilor cu clienții și așa mai departe.

În mod similar, există instrumente disponibile pentru verificarea recenziilor online. Profită de aceste instrumente și identifică dacă recenzia negativă este de la clientul tău valid. Dacă nu, raportați imediat recenziile și clarificați-le în public. Dacă recenziile sunt de la clienții dvs., atunci sunt necesare strategii specifice pentru a le rectifica. Și, prin urmare, urmați următorii pași pentru un rezultat mai bun.

Nu trece niciodată cu vederea recenziile negative

Este adevărat că orice critică deranjează activitățile de afaceri și dăunează reputației acesteia. Uneori, ca antreprenor, cel mai tentant lucru de făcut este să ignori criticile și să te concentrezi pe celelalte funcții importante ale afacerii. Acest mod de a reacționa la recenziile negative nu este greșit, dar cu siguranță nici corect. Pentru că fie felurile în care rezultatul și consecințele diferă.

Doar trecerea cu vederea sau ignorarea recenziilor critice nu va ajuta în niciun fel afacerea. Fondatorul și CEO-ul Small Business Trends, Anita Campbell, a spus: „Răspunsul la recenziile negative este foarte esențial. Ignorarea unei recenzii proaste nu o va face să dispară. Cu toate acestea, răspunsul la recenziile clienților poate duce la evaluări mai bune și poate îmbunătăți reputația online a companiei.

De fapt, Forbes afirmă că aproximativ 45% dintre clienți sunt dispuși să revină la un magazin sau ar dori să continue să fie clienți fideli dacă găsesc că compania abordează și rezolvă în mod regulat recenziile negative. Astfel, abordarea cu înțelepciune a recenziilor va duce cu siguranță la evaluări mai bune și va contribui la reputația online a afacerii.

Oferă un răspuns prudent pentru critică

După cum s-a discutat mai devreme, dacă ignorarea este o opțiune pentru a face față recenziilor negative, arătarea furiei acerbe prin răspunsul la recenzia negativă pentru a se apăra este o altă opțiune pe care mulți o urmează. Dar crezi că aceasta este alegerea corectă? Ei bine, cu siguranță nu este. La fel de important este răspunsul corect, la fel este și modul în care abordezi în a răspunde la o anumită recenzie negativă.

A fi amabil și politicos, chiar dacă nu există nicio greșeală din partea ta, se plătește foarte bine. Desigur, nu este nevoie să vă asumați întreaga responsabilitate pentru problemă, dar a fi empatic contează foarte mult. Este mai bine să nu dezbateți sau să vă certați cu recenzentul. Pentru că a te certa cu un client nemulțumit ar putea părea că plângerea este mai valabilă chiar dacă nu este, și astfel duce la o situație și mai gravă prezentându-te ca o întreprindere proastă în rândul publicului.

În schimb, mulțumirea recenzentului și scuzele sincere pentru accidentul neașteptat este o modalitate de a-ți exprima gestul amabil. Sinceritatea este cheia pentru astfel de situații, spune Greg Gifford. Potrivit lui, „Acest tip de limbaj este condescendent și nu abordează problema. Dar reține că scuzele merg mult și nimeni nu este perfect. Uneori, este mai bine să-ți înghiți mândria și să-ți ceri scuze, dar fă-o într-un mod sincer sau nu te deranja.”

Acest gest amabil vă va ajuta să abordați situația mai prudent și să rezolvați problema în loc să înrăutățiți situația. Știați că abordarea cu prudență a problemei va afecta clienții în schimbarea opiniilor, iar aproximativ 33% dintre recenziile negative sunt transformate în pozitive? Și astfel, bunătatea și abordarea prudentă în a răspunde la recenziile negative vă ajută să vă păstrați reputația socială sub control.

Încercați să aduceți recenzentul într-o conversație offline cu dvs

Este acceptabil că există unele probleme care nu pot fi rezolvate într-un forum public. În astfel de situații, este mai bine să lăsați un răspuns la critică, cerându-i scuze și cerând clientului să vă contacteze personal cu detalii relevante. Această abordare are două beneficii. În primul rând, vă ajută să vă creați o imagine bună în rândul publicului, deoarece sunteți dispus să răspundeți și să rezolvați problema. În al doilea rând, clienții sau publicul care citește recenzia și răspunsul vor avea o impresie pozitivă asupra dvs., deoarece sunteți atenți la protejarea și protejarea informațiilor personale ale clientului. Și astfel, contribuie la avantajul tău competitiv.

Rieva Lesonsky afirmă că „Dacă se pare că este corect, luarea problemei offline arată că ești pe deplin dispus să faci față acestei situații și nu doar îți ceri scuze pentru spectacol”. Astfel, cea mai bună strategie este de a oferi un răspuns scurt urmat de o solicitare amabilă de a continua sortarea problemelor în mod privat. Este și mai bine dacă puteți furniza detaliile de contact ale cui trebuie contactat în răspunsul la recenzie, astfel încât să fie clarificat cu cine trebuie să vorbească clientul.

Odată ce conversația privată continuă, faceți un efort sincer pentru a face tot posibilul pentru a rezolva problema. Pentru că există șanse mai mari ca clienții fie să șteargă recenzia negativă, fie să le transforme în unele, explicând că problema este rezolvată. Astfel de recenzii au capacitatea de a atrage mai mulți clienți și altele. Devine, într-adevăr, una dintre cele mai bune strategii de vorbire în gură.

Concluzie

Așa cum succesul și eșecul fac parte din creșterea unei afaceri, antreprenoriatul constă în modul în care înfrunți provocările și îți depășești eșecurile. În mod similar, nu intrați în panică și nu vă învinovățiți unul pe altul pentru recenzia negativă, deoarece nu ne-ar duce nicăieri. Dar acceptarea și scuzele sale au capacitatea de a te ajuta să atingi cote mai mari. În loc să vă răzvrătiți, folosiți acea negativitate ca trepte pentru a obține un impact pozitiv în rândul publicului larg. Și nu uitați, banii pierduți pot fi compensați și câștigați, dar reputația vă costă întreaga afacere. Astfel, concentrați-vă pe sinceritate, care este întotdeauna cheia succesului și a obținerii unei reputații incredibile.