Przekształć teraz negatywne recenzje w etapy sukcesu

Dobra wola i reputacja mają kluczowe znaczenie dla każdej organizacji, aby zdobyć pomyślne doświadczenie w całej swojej działalności biznesowej. Dziś, gdy jesteśmy bardziej skoncentrowani na przekształcaniu prawie wszystkich funkcji na bardziej zdigitalizowanej platformie, tak samo robią klienci. Rzeczywiście, czy to osoba fizyczna, czy firma, cyfrowa transformacja nie jest już opcją, ale potrzebą czasu.

Wszyscy osiągnęliśmy scenariusz, w którym liczba klientów, którzy wychodzą do sklepu po to, czego chcą, stopniowo maleje, podczas gdy większość woli zakupy online. Jednak niezależnie od tego, że klienci robią zakupy online lub offline, istnieje ważny aspekt, który tworzy srebrną linię dla klientów docierających do Ciebie, a nie do Twoich klientów i vice versa. Zastanawiasz się, co to jest? Cóż, jako organizacja biznesowa, na pewno istnieją różne strategie marketingowe, które wdrażasz. Mimo to, „ Słowne usta ” pozostaje jedną z najlepszych strategii.

Nawet dzisiaj, z cyfryzacją na czele, ludzie wyrażają swoją satysfakcję i niezadowolenie na platformie sekcji recenzji. W rzeczywistości w wyniku pandemii nastąpił wzrost o 31% klientów, którzy czytają recenzje, aby dokonać właściwego wyboru. Spójrz na poniższy obraz, który przedstawia najnowsze statystyki dotyczące tego, jak często klienci korzystają z Internetu w celu dokonywania zakupów.

Źródło obrazu

Statystyki pokazują, że około 93% klientów jest skłonnych zaufać organizacjom i dokonuje wyboru zakupów na podstawie recenzji online. I jak wspomniano na powyższym obrazku, czynność ta jest prowadzona każdego dnia. Ale inne statystyki pokazują również, że klienci częściej zostawiają recenzję, gdy są niezadowoleni. Zobacz obraz dla tego samego.

Źródło obrazu

W danej sytuacji, w której klienci preferują najczęściej aktualizowanie negatywnych doświadczeń, istnieje potrzeba opracowania przez przedsiębiorców odpowiednich strategii radzenia sobie z nimi. Jeśli nie zostaną załatwieni, istnieje duże prawdopodobieństwo utraty potencjalnych klientów tylko z powodu jednego niefortunnego wypadku. Po co dawać mu szansę?

Jak przekształcić negatywne recenzje w strategie sukcesu?

Typowy pogląd, że „kontrowersje pomagają znacznie szybciej dotrzeć do docelowych odbiorców” może nie mieć zastosowania we wszystkich sytuacjach. Jednak, gdy zostaną odpowiednio potraktowane, rzeczywiście mogą stać się twoimi aktywami. W naszym przypadku może to nawet przyciągnąć więcej klientów. Czasami krytyki nie da się powstrzymać, ponieważ są one częścią rozwoju biznesu. Ale jednocześnie, gdy traci się reputację, trudno jest odbudować zaufanie wśród społeczeństwa.

Według ankiety 87% klientów czyta recenzje w Internecie tak samo, jak szuka rekomendacji od rodziny i znajomych. Wśród nich 50% klientów wątpi w jakość firmy, jeśli znajdzie negatywne recenzje. W związku z tym istnieje niezaprzeczalna potrzeba pracy nad rozwiązaniem problemów związanych z negatywnymi recenzjami. Dlatego poświęćmy kilka następnych minut na zrozumienie, jak radzić sobie z recenzjami krytyków i przekształcać je w sposób na rozwój firmy.

Uważaj na fałszywe recenzje

Pierwszym i najważniejszym krokiem w radzeniu sobie z negatywnymi recenzjami jest upewnienie się, że recenzje pochodzą od autentycznych klientów. Dziś przedsiębiorstwa przeżywają silną konkurencję bardziej niż w dawnych czasach. Aby przetrwać na rynku, potrzebna jest przewaga konkurencyjna. Są jednak firmy, które podejmują nieetyczne praktyki, aby wygrać istniejącą konkurencję.

Ale pytanie brzmi: „Jak?” Dzisiejszy rozwój technologiczny przyniósł unikalne i usprawnione rozwiązanie dla prawie każdej funkcji i zagadnienia biznesowego. Obejmuje to rozwiązania w zakresie oprogramowania finansowego do kwestii związanych z finansami, platformę płacową online do zarządzania płacami, rozwiązania CRM lub chatboty do zarządzania relacjami z klientami i tak dalej.

Podobnie dostępne są narzędzia do sprawdzania recenzji online. Skorzystaj z tych narzędzi i sprawdź, czy negatywna recenzja pochodzi od ważnego klienta. Jeśli nie, natychmiast zgłoś recenzje i wyjaśnij to publicznie. Jeśli opinie pochodzą od Twoich klientów, potrzebne są konkretne strategie, aby je poprawić. Dlatego wykonaj kilka następnych kroków, aby uzyskać lepszy wynik.

Nigdy nie przegap negatywnych recenzji

Prawdą jest, że wszelka krytyka szkodzi działalności biznesowej i szkodzi jej reputacji. Czasami jako przedsiębiorca najbardziej kuszące jest ignorowanie krytyków i skupienie się na innych ważnych funkcjach biznesowych. Ten sposób reagowania na negatywne recenzje nie jest zły, ale na pewno też nie jest właściwy. Ponieważ albo sposób, w jaki wynik i konsekwencje są różne.

Samo przeoczenie lub zignorowanie krytycznych recenzji w żaden sposób nie pomoże firmie. Założycielka Small Business Trends i dyrektor generalna Anita Campbell cytuje: „Odpowiadanie na negatywne recenzje jest bardzo ważne. Zignorowanie złej recenzji nie sprawi, że zniknie. Jednak odpowiadanie na opinie klientów może skutkować lepszymi ocenami i poprawą reputacji firmy w Internecie.

W rzeczywistości Forbes potwierdza, że ​​około 45% klientów jest skłonnych do ponownego odwiedzenia sklepu lub chciałoby pozostać lojalnymi klientami, jeśli odkryją, że firma regularnie zajmuje się negatywnymi opiniami i rozwiązuje je. W ten sposób mądre zajmowanie się recenzjami z pewnością przyniesie lepsze oceny, a także przyczyni się do poprawy reputacji firmy w Internecie.

Udziel rozważnej odpowiedzi na krytykę

Jak wspomniano wcześniej, jeśli ignorowanie jest opcją radzenia sobie z negatywnymi recenzjami, okazywanie gwałtownego gniewu poprzez reakcję na negatywną recenzję w celu obrony jest kolejną opcją, za którą wielu podąża. Ale czy uważasz, że to właściwy wybór? Cóż, zdecydowanie nie jest. Tak samo ważna jest właściwa odpowiedź, jak i sposób, w jaki reagujesz na pewną negatywną recenzję.

Bycie miłym i uprzejmym, nawet jeśli nie ma błędu z twojej strony, naprawdę dobrze się opłaca. Oczywiście nie trzeba brać na siebie całej odpowiedzialności za sprawę, ale empatia ma duże znaczenie. Lepiej nie dyskutować ani nie kłócić się z recenzentem. Bo kłótnia z niezadowolonym klientem może wydawać się, że reklamacja jest bardziej zasadna, mimo że tak nie jest, a tym samym prowadzi do jeszcze gorszej sytuacji przedstawiającej Cię jako kiepskie przedsiębiorstwo wśród opinii publicznej.

Zamiast tego podziękowanie recenzentowi i szczere przeprosiny za nieoczekiwany wypadek to sposób na wyrażenie uprzejmego gestu. Szczerość jest kluczem do takich sytuacji, mówi Greg Gifford. Według niego: „Ten rodzaj języka jest protekcjonalny i nie rozwiązuje problemu. Pamiętaj jednak, że przeprosiny są bardzo skuteczne i nikt nie jest doskonały. Czasami lepiej przełknąć swoją dumę i przeprosić, ale rób to szczerze lub nie zawracaj sobie głowy.”

Ten miły gest pomoże ci bardziej rozważnie zająć się sytuacją i rozwiązać problem, zamiast pogarszać sytuację. Czy wiesz, że rozważne podejście do sprawy wpłynie na zmianę opinii klientów, a około 33% negatywnych opinii zamienia się w pozytywne? W ten sposób Twoja życzliwość i rozważne podejście do reagowania na negatywne recenzje pomogą Ci utrzymać Twoją reputację społeczną pod kontrolą.

Spróbuj nakłonić recenzenta do rozmowy offline z Tobą

Zgadza się, że istnieją pewne kwestie, których nie można rozwiązać na forum publicznym. W takich sytuacjach lepiej zostawić odpowiedź na krytykę przepraszając i prosząc klienta o osobisty kontakt z odpowiednimi szczegółami. Takie podejście ma dwie zalety. Po pierwsze, pomaga w tworzeniu dobrego wizerunku wśród opinii publicznej, ponieważ jesteś gotów odpowiedzieć i rozwiązać problem. Po drugie, klienci lub opinia publiczna, którzy przeczytają recenzję i odpowiedź, wywrą na Tobie pozytywne wrażenie, ponieważ rozważysz ochronę i ochronę danych osobowych klienta. W ten sposób przyczynia się do Twojej przewagi konkurencyjnej.

Rieva Lesonsky stwierdza, że ​​„Jeśli wydaje ci się to właściwe, przeniesienie problemu do trybu offline pokazuje, że jesteś w pełni gotowy poradzić sobie z tą sytuacją i nie tylko przepraszasz za przedstawienie”. Dlatego najlepszą strategią jest udzielenie krótkiej odpowiedzi, po której następuje uprzejma prośba o kontynuowanie sortowania spraw na osobności. Jeszcze lepiej, jeśli w odpowiedzi na recenzję możesz podać dane kontaktowe, z którymi należy się kontaktować, aby było jasne, z kim klient ma się kontaktować.

Po zakończeniu prywatnej rozmowy dołóż szczerych starań, aby jak najlepiej rozwiązać problem. Ponieważ istnieje większe prawdopodobieństwo, że klienci usuną negatywną recenzję lub przekształcą ją w taką, wyjaśniając, że problem został rozwiązany. Tego rodzaju recenzje mogą przyciągnąć więcej klientów i tak dalej. Rzeczywiście staje się to jedną z najlepszych strategii szeptanych.

Wniosek

Tak jak sukces i porażka są częścią rozwoju firmy, przedsiębiorczość polega na tym, jak stawiasz czoła wyzwaniom i przezwyciężasz swoje porażki. Podobnie nie panikujcie i nie obwiniajcie się nawzajem za negatywną recenzję, bo to by nas donikąd nie zaprowadziło. Ale jego akceptacja i przeprosiny mogą pomóc ci osiągnąć wyższy poziom. Zamiast buntować się, użyj tej negatywności jako odskoczni, aby osiągnąć pozytywny wpływ na opinię publiczną. I pamiętaj, utracone pieniądze można zrekompensować i zarobić, ale reputacja kosztuje całą firmę. Dlatego postaw na szczerość, która zawsze jest kluczem do sukcesu i zdobycia niesamowitej reputacji.