เปลี่ยนบทวิจารณ์เชิงลบเป็นบันไดสู่ความสำเร็จทันที

ความปรารถนาดีและชื่อเสียงมีความสำคัญต่อองค์กรในการได้รับประสบการณ์ที่ประสบความสำเร็จตลอดกิจกรรมทางธุรกิจ ทุกวันนี้ เนื่องจากเรามุ่งเน้นที่การเปลี่ยนแปลงฟังก์ชันเกือบทั้งหมดบนแพลตฟอร์มดิจิทัลมากขึ้น ลูกค้าก็เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นบุคคลหรือบริษัท การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไปแต่ต้องใช้เวลา

เราทุกคนมาถึงสถานการณ์ที่ลูกค้าที่ออกไปที่ร้านเพื่อซื้อของที่ต้องการจะค่อยๆ ลดลง ในขณะที่ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบการช้อปปิ้งออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ไม่เกี่ยวข้องกับข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าซื้อของทางออนไลน์หรือออฟไลน์ มีแง่มุมสำคัญที่สร้างเส้นสีเงินให้ลูกค้าเข้าถึงคุณและไม่ใช่ลูกค้าของคุณและในทางกลับกัน สงสัยว่ามันคืออะไร? ในฐานะองค์กรธุรกิจ มีกลยุทธ์ทางการตลาดที่หลากหลายที่คุณใช้อย่างแน่นอน แต่ถึงกระนั้น “ การพูดแบบปากต่อปาก ” ยังคงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ดีที่สุด

แม้กระทั่งทุกวันนี้ ผู้คนต่างก็แสดงความพึงพอใจและความไม่พอใจบนแพลตฟอร์มส่วนรีวิวด้วยการเปลี่ยนผ่านสู่ระบบดิจิทัลในระดับแนวหน้า อันที่จริง เป็นผลมาจากการแพร่ระบาด มีลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 31% ที่อ่านบทวิจารณ์เพื่อตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง ดูภาพต่อไปนี้ที่แสดงสถิติล่าสุดเกี่ยวกับความถี่ที่ลูกค้าใช้อินเทอร์เน็ตในการเลือกซื้อสินค้า

ที่มาของภาพ

สถิติเปิดเผยว่าลูกค้าประมาณ 93% เต็มใจให้ความไว้วางใจองค์กรและตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าตามรีวิวออนไลน์ และดังที่กล่าวไว้ในภาพด้านบน กิจกรรมนี้มีขึ้นทุกวัน แต่สถิติอื่นๆ ยังเผยให้เห็นด้วยว่าลูกค้ามักจะเขียนรีวิวเมื่อพวกเขาไม่พอใจ อ้างถึงภาพเดียวกัน

ที่มาของภาพ

ด้วยสถานการณ์ที่กำหนด ซึ่งประสบการณ์เชิงลบส่วนใหญ่ต้องการให้ลูกค้าอัปเดต ผู้ประกอบการจึงจำเป็นต้องคิดกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการจัดการกับพวกเขา หากไม่ได้รับการดูแล มีโอกาสสูงที่จะสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพียงเพราะเหตุร้ายเพียงครั้งเดียว ให้โอกาสมันทำไม?

จะเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบให้เป็นกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จได้อย่างไร

แนวคิดทั่วไปที่ว่า “การโต้เถียงช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้เร็วกว่ามาก” อาจไม่สามารถใช้ได้ในทุกสถานการณ์ อย่างไรก็ตาม เมื่อได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง พวกเขาก็มีความสามารถในการเป็นทรัพย์สินของคุณ ในกรณีของเรา มันสามารถดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นเช่นกัน ในบางครั้ง การวิพากษ์วิจารณ์ไม่สามารถหยุดได้ เนื่องจากเป็นส่วนหนึ่งของการเติบโตของธุรกิจ แต่ในขณะเดียวกัน เมื่อชื่อเสียงหายไป เป็นการท้าทายที่จะสร้างความไว้วางใจให้กับสาธารณชนอีกครั้ง

จากการสำรวจพบว่า 87% ของลูกค้าอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์มากเท่ากับที่พวกเขาขอคำแนะนำจากครอบครัวและเพื่อนฝูง ในหมู่พวกเขา 50% ของลูกค้าสงสัยในคุณภาพของธุรกิจหากพวกเขาพบคำวิจารณ์เชิงลบ ดังนั้นจึงมีความต้องการที่ปฏิเสธไม่ได้ในการแยกแยะประเด็นเกี่ยวกับบทวิจารณ์เชิงลบ ดังนั้น ให้เราใช้เวลาไม่กี่นาทีต่อจากนี้เพื่อทำความเข้าใจวิธีจัดการกับคำวิจารณ์ที่วิจารณ์และเปลี่ยนให้เป็นแนวทางในการขยายธุรกิจ

ระวังรีวิวปลอม

ขั้นตอนแรกและสำคัญที่สุดในการจัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทวิจารณ์นั้นมาจากลูกค้าจริงหรือไม่ ทุกวันนี้ ธุรกิจต่างๆ กำลังเผชิญกับการแข่งขันที่สำคัญกว่าในสมัยก่อน จำเป็นต้องมีความสามารถในการแข่งขันเพื่อความอยู่รอดในตลาด อย่างไรก็ตาม มีบางธุรกิจที่ประพฤติผิดจรรยาบรรณเพื่อเอาชนะการแข่งขันที่มีอยู่

แต่คำถามคือ “อย่างไร” การพัฒนาทางเทคโนโลยีในปัจจุบันได้นำเสนอโซลูชั่นที่ไม่เหมือนใครและคล่องตัวสำหรับเกือบทุกหน้าที่และทุกประเด็นของธุรกิจ ซึ่งรวมถึงโซลูชันซอฟต์แวร์ทางการเงินสำหรับปัญหาด้านการเงิน แพลตฟอร์มบัญชีเงินเดือนออนไลน์สำหรับการจัดการบัญชีเงินเดือน โซลูชัน CRM หรือแชทบ็อตสำหรับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ และอื่นๆ

มีเครื่องมือสำหรับตรวจสอบรีวิวออนไลน์เช่นเดียวกัน ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือเหล่านี้และระบุว่าบทวิจารณ์เชิงลบนั้นมาจากลูกค้าที่ถูกต้องของคุณหรือไม่ หากไม่เป็นเช่นนั้น ให้รายงานบทวิจารณ์ทันทีและชี้แจงในที่สาธารณะ หากรีวิวมาจากลูกค้าของคุณ แสดงว่ามีกลยุทธ์เฉพาะที่จำเป็นในการแก้ไข และด้วยเหตุนี้ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

อย่ามองข้ามคำวิจารณ์เชิงลบ

เป็นความจริงที่การวิพากษ์วิจารณ์ใดๆ จะทำให้กิจกรรมทางธุรกิจไม่ราบรื่นและสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียง ในบางครั้งในฐานะผู้ประกอบการ สิ่งที่ดึงดูดใจที่สุดที่ต้องทำคือเพิกเฉยต่อนักวิจารณ์และมุ่งความสนใจไปที่หน้าที่ทางธุรกิจที่สำคัญอื่นๆ วิธีตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิงลบนี้ไม่ผิด แต่ก็ไม่ถูกเช่นกัน เพราะทั้งผลและผลที่ตามมาต่างกัน

เพียงแค่มองข้ามหรือเพิกเฉยต่อบทวิจารณ์ที่สำคัญจะไม่ช่วยธุรกิจในทางใดทางหนึ่ง คำพูดของผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Small Business Trends Anita Campbell - "การตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิงลบเป็นสิ่งสำคัญมาก การเพิกเฉยต่อบทวิจารณ์ที่ไม่ดีจะไม่ทำให้หายไป อย่างไรก็ตาม การตอบกลับรีวิวของลูกค้าอาจส่งผลให้คะแนนดีขึ้นและปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจ

อันที่จริง Forbes ยืนยันว่าลูกค้าประมาณ 45% ยินดีที่จะกลับมาที่ร้านอีกครั้งหรือต้องการเป็นลูกค้าประจำต่อไป หากพวกเขาพบว่าบริษัทจัดการและแก้ไขรีวิวเชิงลบเป็นประจำ ดังนั้น การจัดการกับรีวิวอย่างชาญฉลาดจะส่งผลให้คะแนนดีขึ้นและส่งผลต่อชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจอย่างแน่นอน

ให้คำตอบที่รอบคอบสำหรับการวิจารณ์

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ หากการเพิกเฉยเป็นทางเลือกในการจัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบ การแสดงความโกรธอย่างรุนแรงผ่านการตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิงลบเพื่อป้องกันตัวเองเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่หลายคนปฏิบัติตาม แต่คุณคิดว่านี่เป็นทางเลือกที่เหมาะสมหรือไม่? มันไม่แน่นอน การตอบสนองที่ถูกต้องมีความสำคัญมาก วิธีที่คุณตอบกลับรีวิวเชิงลบบางรายการก็เช่นกัน

การเป็นคนใจดีและสุภาพแม้ว่าจะไม่มีข้อผิดพลาดในส่วนของคุณก็เป็นผลดี แน่นอน ไม่จำเป็นต้องรับผิดชอบทั้งหมดสำหรับประเด็นนี้ แต่การเห็นอกเห็นใจมีความสำคัญมาก เป็นการดีกว่าที่จะไม่โต้เถียงหรือโต้เถียงกับผู้ตรวจทาน เนื่องจากการโต้เถียงกับลูกค้าที่ไม่พอใจอาจดูเหมือนว่าการร้องเรียนนั้นมีเหตุผลมากกว่าแม้ว่าจะไม่ใช่ และนำไปสู่สถานการณ์ที่เลวร้ายยิ่งกว่าที่คุณเป็นองค์กรที่มีหมัดในหมู่ประชาชน

แต่การขอบคุณผู้เขียนรีวิวและขอโทษอย่างจริงใจสำหรับเหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดเป็นวิธีการแสดงท่าทางที่ใจดีของคุณ ความจริงใจเป็นกุญแจสำคัญสำหรับสถานการณ์ดังกล่าว Greg Gifford กล่าว ตามที่เขาพูด “ภาษาแบบนี้เป็นการดูถูกและไม่ได้แก้ปัญหา แต่จำไว้ว่าคำขอโทษนั้นมีประโยชน์และไม่มีใครสมบูรณ์แบบ บางครั้ง เป็นการดีกว่าที่จะกลืนความภาคภูมิใจของคุณและขอโทษ แต่ทำด้วยความจริงใจหรือไม่ใส่ใจ”

การแสดงท่าทางแบบนี้จะช่วยให้คุณจัดการกับสถานการณ์ได้อย่างรอบคอบยิ่งขึ้นและแยกแยะปัญหาแทนที่จะทำให้สถานการณ์แย่ลง คุณรู้หรือไม่ว่าการเข้าหาปัญหาอย่างรอบคอบจะส่งผลกระทบต่อลูกค้าในการเปลี่ยนความคิดเห็น และประมาณ 33% ของรีวิวเชิงลบจะเปลี่ยนเป็นรีวิวเชิงบวก ดังนั้น ความมีน้ำใจและวิธีการที่ชาญฉลาดในการตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบช่วยให้คุณรักษาชื่อเสียงทางสังคมไว้ได้ภายใต้การควบคุมของคุณ

พยายามรับผู้ตรวจสอบในการสนทนาแบบออฟไลน์กับคุณ

เป็นที่ยอมรับว่ามีปัญหาบางอย่างที่ไม่สามารถแยกออกในฟอรัมสาธารณะได้ ในสถานการณ์เช่นนี้ เป็นการดีกว่าที่จะตอบกลับคำวิจารณ์ที่ขอโทษและขอให้ลูกค้าติดต่อคุณเป็นการส่วนตัวพร้อมแจ้งรายละเอียดที่เกี่ยวข้อง วิธีนี้มีประโยชน์สองประการ ประการแรก มันจะช่วยคุณในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับสาธารณชน ในขณะที่คุณยินดีที่จะตอบสนองและแก้ไขปัญหา ประการที่สอง ลูกค้าหรือสาธารณชนที่อ่านบทวิจารณ์และการตอบสนองจะสร้างความประทับใจในเชิงบวกต่อคุณเมื่อคุณคำนึงถึงการปกป้องและปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า และทำให้ได้เปรียบในการแข่งขันของคุณ

Rieva Lesonsky กล่าวว่า “หากรู้สึกถูกต้อง การทำประเด็นแบบออฟไลน์แสดงว่าคุณเต็มใจที่จะจัดการกับสถานการณ์นี้อย่างเต็มที่ และคุณไม่ได้แค่ขอโทษสำหรับรายการ” ดังนั้น กลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือการให้คำตอบสั้น ๆ ตามด้วยการร้องขอที่กรุณาเพื่อดำเนินการจัดเรียงปัญหาต่อไปเป็นการส่วนตัว จะดีกว่าถ้าคุณสามารถให้รายละเอียดการติดต่อของผู้ที่จะได้รับการติดต่อในการตอบกลับการตรวจทาน ดังนั้นจึงมีความกระจ่างว่าลูกค้าควรพูดคุยกับใคร

เมื่อการสนทนาส่วนตัวดำเนินไป ให้พยายามอย่างจริงใจเพื่อแก้ไขปัญหาให้ดีที่สุด เนื่องจากมีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะลบบทวิจารณ์เชิงลบหรือแปลงเป็นบทวิจารณ์โดยอธิบายว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว บทวิจารณ์ประเภทนี้สามารถดึงดูดลูกค้าให้มากขึ้นได้ มันกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การบอกต่อที่ดีที่สุดของคุณ

บทสรุป

ความสำเร็จและความล้มเหลวเป็นส่วนหนึ่งของการเติบโตของธุรกิจ เช่นเดียวกับการที่คุณเผชิญกับความท้าทายและเอาชนะความล้มเหลวของคุณ ในทำนองเดียวกัน อย่าตื่นตระหนกหรือตำหนิกันและกันสำหรับรีวิวเชิงลบ เพราะมันจะไม่ทำให้เราไปไหนเลย แต่การยอมรับและการขอโทษนั้นสามารถช่วยให้คุณไปถึงจุดสูงสุดได้ แทนที่จะใช้การกบฏ ให้ใช้ความคิดเชิงลบนั้นเป็นบันไดสู่การบรรลุผลในเชิงบวกของคุณในหมู่ประชาชนทั่วไป และจำไว้ว่า เงินที่หายไปสามารถชดเชยและรับได้ แต่ชื่อเสียงทำให้ธุรกิจของคุณต้องเสียไปทั้งหมด ดังนั้นให้เน้นที่ความจริงใจซึ่งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จและสร้างชื่อเสียงที่เหลือเชื่อเสมอ