Trasforma subito le recensioni negative in trampolini di lancio per il successo

La buona volontà e la reputazione sono vitali per qualsiasi organizzazione per acquisire un'esperienza di successo durante le proprie attività commerciali. Oggi, poiché siamo più concentrati sulla trasformazione di quasi tutte le funzioni su una piattaforma più digitalizzata, lo sono anche i clienti. Che si tratti di un privato o di un'azienda, infatti, essere trasformati digitalmente non è più un'opzione ma un'esigenza del tempo.

Abbiamo tutti raggiunto lo scenario in cui i clienti che escono in negozio per andare a prendere ciò che vogliono stanno gradualmente diminuendo mentre la maggior parte preferisce lo shopping online. Tuttavia, indipendentemente dal fatto che i clienti acquistino online o offline, c'è un aspetto importante che forma una linea d'argento sui clienti che si rivolgono a te e non ai tuoi clienti e viceversa. Ti chiedi cos'è? Bene, come organizzazione aziendale, ci sono sicuramente varie strategie di marketing che implementi. Tuttavia, il " passaparola " rimane una delle migliori strategie.

Ancora oggi, con la digitalizzazione in prima linea, le persone esprimono soddisfazione e insoddisfazione sulla piattaforma della sezione recensioni. Infatti, a seguito della pandemia, si registra un aumento del 31% dei clienti che leggono le recensioni per fare la scelta giusta. Dai un'occhiata all'immagine seguente che rivela le ultime statistiche sulla frequenza con cui i clienti utilizzano Internet per fare scelte di acquisto.

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Le statistiche rivelano che circa il 93% dei clienti è disposto a fidarsi delle organizzazioni e fare la scelta di acquisto in base alle recensioni online. E come accennato nell'immagine sopra, questa attività viene svolta tutti i giorni. Ma le altre statistiche rivelano anche che è più probabile che i clienti lascino una recensione quando sono insoddisfatti. Fare riferimento all'immagine per lo stesso.

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Con la situazione data, in cui le esperienze negative sono per lo più preferite per essere aggiornate dai clienti, è necessario che gli imprenditori elaborino le giuste strategie per affrontarle. Se non vengono curati, ci sono alte probabilità di perdere potenziali clienti solo a causa di uno sfortunato incidente. Perché dargli una possibilità?

Come trasformare le recensioni negative in strategie di successo?

L'idea tipica che "La controversia ti aiuta a raggiungere il tuo pubblico di destinazione molto più velocemente" potrebbe non essere applicabile in tutte le situazioni. Tuttavia, quando vengono trattati correttamente, hanno davvero la capacità di diventare il tuo patrimonio. Nel nostro caso, può anche attirare più clienti. A volte, le critiche non possono essere fermate in quanto fanno parte della crescita del business. Ma allo stesso tempo, una volta persa la reputazione, è difficile ricostruire la fiducia tra il pubblico.

Secondo un sondaggio, l'87% dei clienti legge le recensioni online tanto quanto cerca consigli da familiari e amici. Tra questi, il 50% dei clienti dubita della qualità di un'attività se trova recensioni negative. Quindi, c'è un'innegabile necessità di lavorare per risolvere i problemi sulle recensioni negative. Quindi, passiamo i prossimi minuti a capire come gestire le recensioni critiche e trasformarle come mezzo per far crescere il business.

Attenzione alle recensioni false

Il primo e più importante passo per affrontare le recensioni negative è assicurarsi che le recensioni provengano da clienti autentici o meno. Oggi, le aziende stanno attraversando una concorrenza significativa più che nei giorni precedenti. C'è bisogno di un vantaggio competitivo per sopravvivere nel mercato. Tuttavia, ci sono alcune aziende che adottano pratiche non etiche per vincere la concorrenza esistente.

Ma la domanda è: "Come?" Lo sviluppo tecnologico odierno ha prodotto una soluzione unica e snella per quasi ogni funzione e problema dell'azienda. Ciò include soluzioni software finanziarie per problemi relativi alla finanza, piattaforma online per la gestione delle buste paga, soluzioni CRM o chatbot per la gestione delle relazioni con i clienti e così via.

Allo stesso modo, sono disponibili strumenti per controllare le recensioni online. Approfitta di questi strumenti e identifica se la recensione negativa proviene dal tuo cliente valido. In caso contrario, segnala immediatamente le recensioni e chiarisci lo stesso in pubblico. Se le recensioni provengono dai tuoi clienti, allora ci sono strategie specifiche necessarie per correggerle. E quindi, segui i prossimi passaggi per un risultato migliore.

Mai trascurare le recensioni negative

È vero che qualsiasi critica mette a disagio l'attività imprenditoriale e lede la sua reputazione. A volte come imprenditore, la cosa più allettante da fare è ignorare le critiche e concentrarsi sulle altre importanti funzioni aziendali. Questo modo di reagire alle recensioni negative non è sbagliato, ma sicuramente non è nemmeno giusto. Perché o i modi in cui il risultato e le conseguenze differiscono.

Il solo trascurare o ignorare le recensioni critiche non aiuterà in alcun modo l'azienda. Anita Campbell, fondatrice e CEO di Small Business Trends, afferma: “Rispondere alle recensioni negative è molto essenziale. Ignorare una recensione negativa non la farà scomparire. Tuttavia, rispondere alle recensioni dei clienti può comportare valutazioni migliori e migliorare la reputazione online dell'azienda.

Infatti, Forbes afferma che circa il 45% dei clienti è disposto a rivisitare un negozio o vorrebbe continuare a essere clienti fedeli se scopre che l'azienda affronta e risolve regolarmente le recensioni negative. Pertanto, affrontare le recensioni con saggezza si tradurrà sicuramente in valutazioni migliori e contribuirà alla reputazione online dell'azienda.

Fornire una risposta prudente per le critiche

Come discusso in precedenza, se ignorare è un'opzione per affrontare le recensioni negative, mostrare rabbia feroce attraverso la risposta alla recensione negativa per difendersi è un'altra opzione che molti seguono. Ma pensi che questa sia la scelta giusta? Beh, sicuramente non lo è. Per quanto la risposta giusta sia importante, lo è anche il modo in cui ti avvicini nel rispondere a una certa recensione negativa.

Essere gentili ed educati anche se non ci sono errori da parte tua ripaga davvero bene. Certo, non è necessario assumersi l'intera responsabilità della questione, ma essere empatici conta molto. È meglio non discutere o discutere con il revisore. Perché discutere con un cliente insoddisfatto potrebbe sembrare che il reclamo sia più valido anche se non lo è, e quindi porta a una situazione ancora peggiore presentandoti come una pessima impresa tra il pubblico.

Invece, ringraziare il recensore e scusarsi sinceramente per l'incidente inaspettato è un modo per esprimere il tuo gesto gentile. La sincerità è la chiave per tali situazioni, dice Greg Gifford. Secondo lui, “Questo tipo di linguaggio è condiscendente e non affronta il problema. Ma tieni presente che le scuse fanno molto e nessuno è perfetto. A volte, è meglio ingoiare il tuo orgoglio e scusarti, ma fallo in modo sincero o non preoccuparti".

Questo gesto gentile ti aiuterà ad affrontare la situazione in modo più prudente e a risolvere il problema invece di peggiorare la situazione. Sapevi che affrontare il problema con prudenza avrà un impatto sui clienti nel cambiare le loro opinioni e circa il 33% delle recensioni negative si trasforma in positive? E quindi, la tua gentilezza e il tuo approccio prudente nel rispondere alle recensioni negative ti aiutano a mantenere la tua reputazione sociale sotto il tuo controllo.

Prova a portare il revisore in una conversazione offline con te

È accettabile che ci siano alcuni problemi che non possono essere risolti in un forum pubblico. In tali situazioni, è meglio lasciare una risposta alle critiche scusandosi e chiedendo al cliente di contattarti personalmente con i dettagli pertinenti. Questo approccio ha due vantaggi. In primo luogo, ti aiuta a creare una buona immagine tra il pubblico poiché sei disposto a rispondere e risolvere il problema. In secondo luogo, i clienti o il pubblico che leggono la recensione e la risposta svilupperanno un'impressione positiva su di te poiché sei attento a proteggere e salvaguardare le informazioni personali del cliente. E quindi, contribuisce al tuo vantaggio competitivo.

Rieva Lesonsky afferma che "Se ti sembra giusto, portare il problema offline mostra che sei pienamente disposto a gestire questa situazione e non ti stai solo scusando per lo spettacolo". Pertanto, la strategia migliore è fornire una breve risposta seguita da una gentile richiesta di continuare lo smistamento dei problemi in privato. È ancora meglio se puoi fornire i dettagli di contatto di chi essere contattato nella risposta alla recensione, in modo che venga chiarito con chi il cliente dovrebbe parlare.

Una volta che la conversazione privata procede, fai uno sforzo sincero per fare del tuo meglio per risolvere il problema. Perché ci sono maggiori possibilità per i clienti di eliminare la recensione negativa o di trasformarla in una, spiegando che il problema è stato risolto. Questo tipo di recensioni ha la capacità di attirare più clienti e quant'altro. Diventa davvero una delle tue migliori strategie di passaparola.

Conclusione

Proprio come il successo e il fallimento fanno parte della crescita di un'azienda, l'imprenditorialità risiede nel modo in cui affronti le sfide e superi i tuoi fallimenti. Allo stesso modo, non fatevi prendere dal panico o incolpatevi a vicenda per la recensione negativa, poiché non ci porterebbe da nessuna parte. Ma la sua accettazione e le sue scuse hanno la capacità di aiutarti a raggiungere vette più alte. Invece di ribellarti, usa quella negatività come trampolino di lancio per ottenere il tuo impatto positivo sul pubblico in generale. E ricorda, i soldi persi possono essere risarciti e guadagnati, ma la reputazione costa tutta la tua attività. Concentrati quindi sulla sincerità, che è sempre la chiave del successo e dell'incredibile reputazione.