Transforme avaliações negativas em trampolins para o sucesso agora

A boa vontade e a reputação são vitais para que qualquer organização obtenha uma experiência de sucesso em todas as suas atividades comerciais. Hoje, como estamos mais focados em transformar quase todas as funções em uma plataforma mais digitalizada, os clientes também estão. De fato, seja um indivíduo ou uma empresa, transformar-se digitalmente não é mais uma opção, mas uma necessidade do momento.

Todos chegamos ao cenário em que os clientes que vão à loja para buscar o que desejam estão diminuindo gradualmente, enquanto a maioria prefere as compras online. No entanto, irrelevante para o fato de os clientes comprarem online ou offline, há um aspecto importante que forma uma linha de prata nos clientes que chegam até você e não aos seus clientes e vice-versa. Quer saber o que é isso? Bem, como uma organização empresarial, existem definitivamente várias estratégias de marketing que você implementa. Mas ainda assim, o “ Word-Of-Mouth ” continua sendo uma das melhores estratégias.

Ainda hoje, com a digitalização em primeiro plano, as pessoas expressam sua satisfação e insatisfação na plataforma da seção de revisão. De fato, como resultado da pandemia, há um aumento de 31% dos clientes que leem avaliações para fazer a escolha certa. Dê uma olhada na imagem a seguir que revela as estatísticas mais recentes sobre a frequência com que os clientes estão usando a Internet para fazer escolhas de compras.

Origem da imagem

As estatísticas revelam que cerca de 93% dos clientes estão dispostos a confiar nas organizações e fazer suas escolhas de compras com base em avaliações online. E como mencionado na imagem acima, esta atividade é realizada todos os dias. Mas as outras estatísticas também revelam que os clientes são mais propensos a deixar uma avaliação quando estão insatisfeitos. Consulte a imagem para o mesmo.

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Com a situação dada, onde as experiências negativas são na maioria das vezes preferidas para serem atualizadas pelos clientes, há a necessidade de os empreendedores criarem as estratégias certas para lidar com elas. Se eles não forem atendidos, há grandes chances de perder clientes em potencial apenas por causa de um infeliz acidente. Por que dar uma chance?

Como transformar as críticas negativas em estratégias de sucesso?

Uma noção típica de que “Controvérsia ajuda você a alcançar seu público-alvo muito mais rápido” pode não ser aplicável em todas as situações. No entanto, quando são tratados corretamente, eles realmente têm a capacidade de se tornarem seus ativos. No nosso caso, pode até mesmo atrair mais clientes. Às vezes, as críticas não podem ser interrompidas, pois fazem parte do crescimento dos negócios. Mas, ao mesmo tempo, uma vez perdida a reputação, é um desafio reconstruir a confiança entre o público.

De acordo com uma pesquisa, 87% dos clientes leem avaliações online tanto quanto buscam recomendações de familiares e amigos. Entre eles, 50% dos clientes duvidam da qualidade de um negócio se encontrarem avaliações negativas. Portanto, há uma necessidade inegável de trabalhar para resolver os problemas nas avaliações negativas. Assim, vamos passar os próximos minutos entendendo como lidar com as críticas e transformá-las como forma de fazer o negócio crescer.

Cuidado com as críticas falsas

O primeiro e mais importante passo para lidar com avaliações negativas é garantir que as avaliações sejam de clientes autênticos ou não. Hoje, as empresas estão passando por uma concorrência significativa mais do que nos dias anteriores. Há necessidade de uma vantagem competitiva para sobreviver no mercado. No entanto, existem certas empresas que adotam práticas antiéticas para vencer a concorrência existente.

Mas a pergunta é: “Como?” O desenvolvimento tecnológico de hoje trouxe uma solução única e simplificada para quase todas as funções e questões do negócio. Isso inclui soluções de software financeiro para questões financeiras, plataforma de folha de pagamento online para gerenciamento de folha de pagamento, soluções de CRM ou chatbots para gerenciamento de relacionamento com o cliente e assim por diante.

Da mesma forma, existem ferramentas disponíveis para verificar avaliações online. Aproveite essas ferramentas e identifique se a avaliação negativa é do seu cliente válido. Caso contrário, denuncie as revisões imediatamente e esclareça o mesmo em público. Se as avaliações são de seus clientes, existem estratégias específicas necessárias para corrigi-las. E, portanto, siga os próximos passos para um melhor resultado.

Nunca negligencie as críticas negativas

É certo que qualquer crítica incomoda a atividade empresarial e prejudica sua reputação. Às vezes, como empreendedor, a coisa mais tentadora a fazer é ignorar os críticos e se concentrar em outras funções importantes do negócio. Essa maneira de reagir às críticas negativas não está errada, mas definitivamente também não está certa. Porque tanto as formas como o resultado e as consequências diferem.

Apenas ignorar ou ignorar as revisões críticas não ajudará o negócio de forma alguma. A fundadora e CEO da Small Business Trends, Anita Campbell, cita: “Responder a críticas negativas é muito essencial. Ignorar uma crítica ruim não fará com que ela desapareça. No entanto, responder às avaliações dos clientes pode resultar em melhores classificações e melhorar a reputação online da empresa.

De fato, a Forbes afirma que cerca de 45% dos clientes estão dispostos a revisitar uma loja ou gostariam de continuar sendo clientes fiéis se descobrirem que a empresa aborda e resolve regularmente as críticas negativas. Assim, abordar as avaliações com sabedoria certamente resultará em melhores classificações, além de contribuir para a reputação online da empresa.

Fornecer uma resposta prudente para a crítica

Como discutido anteriormente, se ignorar é uma opção para lidar com as críticas negativas, demonstrar raiva feroz por meio da resposta à crítica negativa para se defender é outra opção que muitos seguem. Mas você acha que essa é a escolha certa? Bem, definitivamente não é. Por mais que a resposta certa seja importante, a maneira como você aborda a resposta a uma determinada crítica negativa também é importante.

Ser gentil e educado, mesmo que não haja erro de sua parte, compensa muito bem. Claro, não há necessidade de assumir toda a responsabilidade pelo problema, mas ser empático é muito importante. É melhor não debater ou discutir com o revisor. Porque discutir com um cliente insatisfeito pode parecer que a reclamação é mais válida mesmo que não seja e, portanto, leva a uma situação ainda pior, apresentando você como uma empresa ruim entre o público.

Em vez disso, agradecer ao revisor e pedir desculpas sinceras pelo imprevisto é uma forma de expressar seu gesto gentil. A sinceridade é a chave para tais situações, diz Greg Gifford. Segundo ele, “Esse tipo de linguagem é condescendente e não resolve o problema. Mas tenha em mente que um pedido de desculpas vai longe, e ninguém é perfeito. Às vezes, é melhor engolir o orgulho e pedir desculpas, mas faça isso de forma sincera ou não se incomode.”

Esse gesto gentil o ajudará a lidar com a situação com mais prudência e resolver o problema em vez de piorar a situação. Você sabia que abordar o assunto com prudência impactará os clientes na mudança de opinião, e cerca de 33% das avaliações negativas são transformadas em positivas? E assim, sua gentileza e abordagem prudente ao responder a críticas negativas ajudam você a manter sua reputação social sob seu controle.

Tente colocar o revisor em uma conversa offline com você

É aceitável que existam algumas questões que não podem ser resolvidas em um fórum público. Em tais situações, é melhor deixar uma resposta à crítica pedindo desculpas e pedindo ao cliente que entre em contato com você pessoalmente com detalhes relevantes. Essa abordagem tem dois benefícios. Em primeiro lugar, ajuda você a criar uma boa imagem entre o público, pois você está disposto a responder e resolver o problema. Em segundo lugar, os clientes ou o público que lerem a avaliação e a resposta desenvolverão uma impressão positiva em você, pois você se preocupa em proteger e proteger as informações pessoais do cliente. E assim, contribui para a sua vantagem competitiva.

Rieva Lesonsky afirma que “Se parecer certo, colocar o problema offline mostra que você está totalmente disposto a lidar com essa situação e não está apenas se desculpando pelo programa”. Assim, a melhor estratégia é fornecer uma resposta breve seguida de um pedido gentil para continuar a triagem dos problemas em particular. É ainda melhor se você puder fornecer os detalhes de contato de quem deve ser contatado na resposta da revisão, para que fique claro com quem o cliente deve falar.

Depois que a conversa privada prosseguir, faça um esforço sincero para fazer o melhor possível para resolver o problema. Porque há maiores chances de os clientes excluirem a avaliação negativa ou transformá-la em uma, explicando que o problema foi resolvido. Esses tipos de comentários têm a capacidade de atrair mais clientes e outros enfeites. De fato, torna-se uma de suas melhores estratégias de boca a boca.

Conclusão

Assim como o sucesso e o fracasso fazem parte do crescimento de uma empresa, o empreendedorismo está em como você enfrenta os desafios e supera seus fracassos. Da mesma forma, não entre em pânico ou culpe um ao outro pela avaliação negativa, pois isso não nos levaria a lugar algum. Mas sua aceitação e pedido de desculpas têm a capacidade de ajudá-lo a alcançar maiores alturas. Em vez de se rebelar, use essa negatividade como trampolim para alcançar seu impacto positivo entre o público em geral. E lembre-se, o dinheiro perdido pode ser compensado e ganho, mas a reputação custa todo o seu negócio. Assim, concentre-se na sinceridade, que é sempre a chave para o sucesso e conquista de uma reputação incrível.