Transformez les avis négatifs en tremplins vers le succès dès maintenant

La bonne volonté et la réputation sont essentielles pour toute organisation afin d'acquérir une expérience réussie tout au long de ses activités commerciales. Aujourd'hui, alors que nous nous concentrons davantage sur la transformation de presque toutes les fonctions sur une plate-forme plus numérisée, les clients le sont également. En effet, que l'on soit un particulier ou une entreprise, se transformer numériquement n'est plus une option mais un besoin de l'époque.

Nous avons tous atteint le scénario où les clients qui se rendent au magasin pour chercher ce qu'ils veulent diminuent progressivement tandis que la majorité préfère les achats en ligne. Cependant, sans rapport avec le fait que les clients achètent en ligne ou hors ligne, il existe un aspect important qui forme une ligne argentée sur les clients qui vous contactent et non sur vos clients et vice versa. Vous vous demandez ce que c'est ? Eh bien, en tant qu'organisation commerciale, il existe certainement diverses stratégies de marketing que vous mettez en œuvre. Mais le « bouche-à-oreille » reste l'une des meilleures stratégies.

Aujourd'hui encore, avec la numérisation au premier plan, les gens expriment leur satisfaction ainsi que leur insatisfaction sur la plate-forme de section d'avis. En fait, à la suite de la pandémie, il y a une augmentation de 31 % des clients qui lisent les avis pour faire le bon choix. Jetez un œil à l'image suivante qui révèle les dernières statistiques sur la fréquence à laquelle les clients utilisent Internet pour faire des choix d'achat.

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Les statistiques révèlent qu'environ 93% des clients sont prêts à faire confiance aux organisations et à faire leur choix d'achat en fonction des avis en ligne. Et comme mentionné dans l'image ci-dessus, cette activité est exercée tous les jours. Mais les autres statistiques révèlent également que les clients sont plus susceptibles de laisser un avis lorsqu'ils ne sont pas satisfaits. Reportez-vous à l'image pour la même chose.

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Dans la situation donnée, où les clients préfèrent généralement mettre à jour les expériences négatives, les entrepreneurs doivent trouver les bonnes stratégies pour y faire face. S'ils ne sont pas pris en charge, il y a de fortes chances de perdre des clients potentiels simplement à cause d'un accident malheureux. Pourquoi lui donner une chance ?

Comment transformer les avis négatifs en stratégies de réussite ?

Une notion typique selon laquelle «la controverse vous aide à atteindre votre public cible beaucoup plus rapidement» peut ne pas s'appliquer à toutes les situations. Cependant, lorsqu'ils sont traités correctement, ils ont en effet la capacité de devenir vos atouts. Dans notre cas, cela peut même attirer plus de clients. Parfois, les critiques ne peuvent pas être arrêtées car elles font partie de la croissance de l'entreprise. Mais en même temps, une fois la réputation perdue, il est difficile de rétablir la confiance du public.

Selon une enquête, 87% des clients lisent autant les avis en ligne qu'ils recherchent des recommandations de la part de leur famille et de leurs amis. Parmi eux, 50% des clients doutent de la qualité d'un commerce s'ils trouvent des avis négatifs. Par conséquent, il est indéniable de travailler à résoudre les problèmes liés aux critiques négatives. Ainsi, passons les prochaines minutes à comprendre comment gérer les critiques et les transformer en un moyen de développer l'entreprise.

Méfiez-vous des fausses critiques

La première et principale étape dans le traitement des avis négatifs est de s'assurer que les avis proviennent ou non de clients authentiques. Aujourd'hui, les entreprises subissent une concurrence plus importante qu'auparavant. Il faut un avantage concurrentiel pour survivre sur le marché. Cependant, certaines entreprises adoptent des pratiques contraires à l'éthique pour gagner la concurrence existante.

Mais la question est, "Comment?" Le développement technologique d'aujourd'hui a donné naissance à une solution unique et rationalisée pour presque toutes les fonctions et tous les problèmes de l'entreprise. Cela comprend des solutions logicielles financières pour les problématiques liées à la finance, une plateforme de paie en ligne pour la gestion de la paie, des solutions CRM ou chatbots pour la gestion de la relation client, etc.

De même, il existe des outils disponibles pour vérifier les avis en ligne. Profitez de ces outils et identifiez si l'avis négatif provient de votre client valide. Si ce n'est pas le cas, signalez les critiques immédiatement et clarifiez-les en public. Si les avis proviennent de vos clients, des stratégies spécifiques sont nécessaires pour les rectifier. Et par conséquent, suivez les prochaines étapes pour un meilleur résultat.

Ne négligez jamais les avis négatifs

Il est vrai que toute critique gêne l'activité de l'entreprise et nuit à sa réputation. Parfois, en tant qu'entrepreneur, la chose la plus tentante à faire est d'ignorer les critiques et de se concentrer sur les autres fonctions commerciales importantes. Cette façon de réagir aux critiques négatives n'est pas mauvaise, mais certainement pas bonne non plus. Parce que soit les façons dont le résultat et les conséquences diffèrent.

Le simple fait de négliger ou d'ignorer les critiques critiques n'aidera en rien l'entreprise. La fondatrice et PDG de Small Business Trends, Anita Campbell, cite : « Répondre aux critiques négatives est très essentiel. Ignorer une mauvaise critique ne la fera pas disparaître. Cependant, répondre aux avis des clients peut entraîner de meilleures notes et améliorer la réputation en ligne de l'entreprise.

En fait, Forbes affirme qu'environ 45% des clients sont prêts à revisiter un magasin ou souhaitent continuer à être des clients fidèles s'ils trouvent que l'entreprise traite et résout régulièrement les critiques négatives. Ainsi, traiter judicieusement les avis entraînera à coup sûr de meilleures notes et contribuera à la réputation en ligne de l'entreprise.

Fournir une réponse prudente à la critique

Comme indiqué précédemment, si ignorer est une option pour faire face aux critiques négatives, montrer une colère féroce à travers la réponse à la critique négative afin de se défendre est une autre option que beaucoup suivent. Mais pensez-vous que c'est le bon choix ? Eh bien, ce n'est certainement pas le cas. Autant la bonne réponse est importante, autant la façon dont vous abordez la réponse à un certain avis négatif l'est aussi.

Être gentil et poli même s'il n'y a pas d'erreur de votre part est très payant. Bien sûr, il n'est pas nécessaire d'assumer l'entière responsabilité du problème, mais être empathique compte beaucoup. Il vaut mieux ne pas débattre ou discuter avec l'examinateur. Parce que se disputer avec un client insatisfait peut sembler que la plainte est plus valable même si elle ne l'est pas, et conduit ainsi à une situation encore pire en vous présentant comme une mauvaise entreprise auprès du public.

Au lieu de cela, remercier l'examinateur et s'excuser sincèrement pour l'accident inattendu est une façon d'exprimer votre geste aimable. La sincérité est la clé de telles situations, dit Greg Gifford. Selon lui, « ce genre de langage est condescendant et ne règle pas le problème. Mais gardez à l'esprit que des excuses vont loin et que personne n'est parfait. Parfois, il vaut mieux ravaler sa fierté et s'excuser, mais faites-le de manière sincère ou ne vous embêtez pas.

Ce geste aimable vous aidera à aborder la situation avec plus de prudence et à résoudre le problème au lieu d'aggraver la situation. Saviez-vous qu'aborder le problème avec prudence aura un impact sur les clients en changeant leurs opinions, et environ 33 % des avis négatifs sont transformés en avis positifs ? Et ainsi, votre gentillesse et votre approche prudente pour répondre aux critiques négatives vous aident à garder votre réputation sociale sous votre contrôle.

Essayez d'obtenir l'examinateur dans une conversation hors ligne avec vous

Il est agréable qu'il y ait des problèmes qui ne peuvent pas être réglés dans un forum public. Dans de telles situations, il est préférable de laisser une réponse à la critique en s'excusant et en demandant au client de vous contacter personnellement avec les détails pertinents. Cette approche a deux avantages. Premièrement, cela vous aide à créer une bonne image auprès du public car vous êtes prêt à répondre et à résoudre le problème. Deuxièmement, les clients ou le public qui lisent l'avis et la réponse développeront une impression positive sur vous car vous êtes attentif à la protection et à la sauvegarde des informations personnelles du client. Et ainsi, cela contribue à votre avantage concurrentiel.

Rieva Lesonsky déclare que "si cela vous semble juste, mettre le problème hors ligne montre que vous êtes tout à fait disposé à gérer cette situation, et vous ne vous contentez pas de vous excuser pour le spectacle." Ainsi, la meilleure stratégie consiste à fournir une brève réponse suivie d'une aimable demande de poursuivre le tri des problèmes en privé. C'est encore mieux si vous pouvez fournir les coordonnées de la personne à contacter dans la réponse à l'examen, de sorte qu'il soit précisé à qui le client est censé parler.

Une fois la conversation privée entamée, faites un effort sincère pour faire de votre mieux pour résoudre le problème. Parce que les clients ont plus de chances de supprimer l'avis négatif ou de le transformer en avis négatif en expliquant que le problème est résolu. Ces types d'avis ont la capacité de générer plus de clients et ainsi de suite. Cela devient en effet l'une de vos meilleures stratégies de bouche à oreille.

Conclusion

Tout comme le succès et l'échec font partie de la croissance d'une entreprise, l'entrepreneuriat réside dans la façon dont vous faites face aux défis et surmontez vos échecs. De même, ne paniquez pas et ne vous blâmez pas pour la critique négative, car cela ne nous mènerait nulle part. Mais son acceptation et ses excuses ont la capacité de vous aider à atteindre de plus hauts sommets. Au lieu de vous rebeller, utilisez cette négativité comme tremplin pour avoir un impact positif sur le grand public. Et rappelez-vous, l'argent perdu peut être compensé et gagné, mais la réputation coûte à toute votre entreprise. Concentrez-vous donc sur la sincérité, qui est toujours la clé du succès et de l'acquisition d'une réputation incroyable.