حوّل التعليقات السلبية إلى أحجار متدرجة لتحقيق النجاح الآن

تعتبر النوايا الحسنة والسمعة أمرًا حيويًا لأي مؤسسة لاكتساب تجربة ناجحة خلال أنشطتها التجارية. اليوم ، نظرًا لأننا نركز بشكل أكبر على تحويل جميع الوظائف تقريبًا على منصة أكثر رقمية ، كذلك العملاء أيضًا. في الواقع ، سواء أكان فردًا أم شركة ، فإن التحول رقميًا لم يعد خيارًا ولكنه حاجة في الوقت الحالي.

لقد وصلنا جميعًا إلى السيناريو الذي يتناقص فيه العملاء الذين يذهبون إلى المتجر لجلب ما يريدون تدريجيًا بينما يفضل الغالبية التسوق عبر الإنترنت. ومع ذلك ، وبغض النظر عن حقيقة أن العملاء يتسوقون عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت ، هناك جانب مهم يشكل خطاً فضياً في وصول العملاء إليك وليس لعملائك والعكس صحيح. أتساءل ما هذا؟ حسنًا ، كمنظمة أعمال ، هناك بالتأكيد العديد من استراتيجيات التسويق التي تقوم بتنفيذها. ولكن لا يزال ، " الكلام من الفم " لا تزال واحدة من أفضل الاستراتيجيات.

حتى اليوم ، مع احتلال الرقمنة الصدارة ، يعبر الناس عن رضاهم وكذلك عدم رضاهم عن منصة قسم المراجعة. في الواقع ، نتيجة لهذا الوباء ، هناك زيادة بنسبة 31 ٪ من العملاء الذين يقرؤون المراجعات لاتخاذ القرار الصحيح. ألق نظرة على الصورة التالية التي تكشف عن أحدث الإحصائيات حول عدد المرات التي يستخدم فيها العملاء الإنترنت لاتخاذ خيارات التسوق.

مصدر الصورة

تكشف الإحصائيات أن حوالي 93٪ من العملاء يرغبون في الوثوق بالمنظمات واختيار التسوق بناءً على المراجعات عبر الإنترنت. وكما ذكر في الصورة أعلاه ، فإن هذا النشاط يتم بشكل يومي. لكن الإحصاءات الأخرى تكشف أيضًا أنه من المرجح أن يترك العملاء تعليقًا عندما يكونون غير راضين. الرجوع إلى الصورة لنفسه.

مصدر الصورة

مع الوضع المعين ، حيث يُفضل في الغالب أن يتم تحديث التجارب السلبية من قبل العملاء ، هناك حاجة لرواد الأعمال للتوصل إلى الاستراتيجيات الصحيحة للتعامل معها. إذا لم يتم الاعتناء بهم ، فهناك فرص كبيرة لفقدان العملاء المحتملين لمجرد وقوع حادث مؤسف واحد. لماذا تعطيه فرصة؟

كيف تحول المراجعات السلبية إلى إستراتيجيات نجاح؟

الفكرة النموذجية القائلة بأن "الخلاف يساعدك في الوصول إلى جمهورك المستهدف بشكل أسرع بكثير" قد لا يكون قابلاً للتطبيق في جميع المواقف. ومع ذلك ، عندما يتم التعامل معهم بشكل صحيح ، فإن لديهم بالفعل القدرة على أن يصبحوا أصولك. في حالتنا ، يمكن أن تجذب المزيد من العملاء أيضًا. في بعض الأحيان ، لا يمكن وقف الانتقادات لأنها جزء من نمو الأعمال. ولكن في الوقت نفسه ، بمجرد فقدان السمعة ، يصبح من الصعب إعادة بناء الثقة بين الجمهور.

وفقًا لمسح ، يقرأ 87٪ من العملاء المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يسعون للحصول على توصيات من العائلة والأصدقاء. من بينهم ، يشك 50 ٪ من العملاء في جودة الأعمال التجارية إذا وجدوا مراجعات سلبية. ومن ثم ، هناك حاجة لا يمكن إنكارها للعمل على فرز المشكلات المتعلقة بالمراجعات السلبية. وبالتالي ، دعونا نقضي الدقائق القليلة التالية في فهم كيفية التعامل مع المراجعات النقدية وتحويلها كوسيلة لتنمية الأعمال التجارية.

احذر من المراجعات المزيفة

تتمثل الخطوة الأولى والأهم في التعامل مع المراجعات السلبية في التأكد من أن المراجعات من عملاء حقيقيين أم لا. اليوم ، تمر الشركات في منافسة كبيرة أكثر مما كانت عليه في الأيام السابقة. هناك حاجة إلى ميزة تنافسية للبقاء في السوق. ومع ذلك ، هناك بعض الشركات التي تتخذ ممارسات غير أخلاقية للفوز بالمنافسة الحالية.

لكن السؤال هو "كيف؟" قدم التطور التكنولوجي اليوم حلاً فريدًا ومبسطًا لكل وظيفة وقضية من الأعمال تقريبًا. يتضمن ذلك حلول البرامج المالية للقضايا المتعلقة بالتمويل ، ومنصة كشوف المرتبات عبر الإنترنت لإدارة كشوف المرتبات ، وحلول CRM أو chatbots لإدارة علاقات العملاء ، وما إلى ذلك.

وبالمثل ، هناك أدوات متاحة للتحقق من المراجعات عبر الإنترنت. استفد من هذه الأدوات وحدد ما إذا كانت المراجعة السلبية من عميل صالح. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بالإبلاغ عن المراجعات على الفور وتوضيحها علنًا. إذا كانت المراجعات من عملائك ، فهناك استراتيجيات محددة مطلوبة لتصحيحها. وبالتالي ، اتبع الخطوات القليلة التالية للحصول على نتيجة أفضل.

لا تتغاضى عن التعليقات السلبية

صحيح أن أي نقد يزعج الأنشطة التجارية ويضر بسمعتها. في بعض الأحيان كرائد أعمال ، يكون أكثر الأشياء إغراءًا هو تجاهل النقاد والتركيز على وظائف العمل المهمة الأخرى. طريقة الرد على التعليقات السلبية ليست خاطئة ، لكنها بالتأكيد ليست صحيحة أيضًا. لأن إما الطرق تختلف النتيجة والعواقب.

مجرد تجاهل أو تجاهل المراجعات النقدية لن يساعد الأعمال بأي شكل من الأشكال. ونقلت أنيتا كامبل ، المؤسس والرئيس التنفيذي لاتجاهات الأعمال الصغيرة ، "الاستجابة للتعليقات السلبية ضرورية للغاية. لن يؤدي تجاهل المراجعة السيئة إلى إزالتها. ومع ذلك ، يمكن أن تؤدي الاستجابة لتعليقات العملاء إلى تقييمات أفضل وتحسين سمعة النشاط التجاري عبر الإنترنت.

في الواقع ، تؤكد Forbes أن حوالي 45٪ من العملاء يرغبون في زيارة المتجر مرة أخرى أو يرغبون في الاستمرار في كونهم عملاء مخلصين إذا وجدوا أن الشركة تتعامل بانتظام مع التعليقات السلبية وتحلها. وبالتالي ، فإن معالجة المراجعات بحكمة سيؤدي بالتأكيد إلى الحصول على تقييمات أفضل بالإضافة إلى المساهمة في سمعة الشركة على الإنترنت.

قدم ردًا حكيمًا على النقد

كما ناقشنا سابقًا ، إذا كان التجاهل خيارًا للتعامل مع المراجعات السلبية ، فإن إظهار الغضب العنيف من خلال الرد على المراجعة السلبية من أجل الدفاع عن النفس هو خيار آخر يتبعه الكثير. لكن هل تعتقد أن هذا هو الاختيار الصحيح؟ حسنًا ، هذا بالتأكيد ليس كذلك. بقدر ما تكون الاستجابة الصحيحة مهمة ، كذلك هي الطريقة التي تتعامل بها في الرد على مراجعة سلبية معينة.

كونك لطيفًا ومهذبًا حتى لو لم يكن هناك خطأ من جانبك يؤتي ثماره جيدًا. بالطبع ، ليست هناك حاجة لتحمل كامل المسؤولية عن هذه القضية ، لكن التعاطف مهم كثيرًا. من الأفضل عدم الجدال أو الجدال مع المراجع. لأن الجدال مع عميل غير راضٍ قد يبدو أن الشكوى أكثر صحة على الرغم من أنها ليست كذلك ، وبالتالي يؤدي إلى وضع أسوأ يقدمك كمشروع رديء بين الجمهور.

بدلاً من ذلك ، فإن شكر المراجع والاعتذار بصدق عن الحادث غير المتوقع هو وسيلة للتعبير عن لفتتك اللطيفة. يقول جريج جيفورد إن الإخلاص هو المفتاح لمثل هذه المواقف. وبحسب قوله "هذا النوع من اللغة متعالي ولا يعالج المشكلة. لكن ضع في اعتبارك أن الاعتذار يقطع شوطًا طويلاً ، ولا يوجد أحد مثالي. في بعض الأحيان ، من الأفضل أن تبتلع كبرياءك وتعتذر ، لكن افعل ذلك بطريقة صادقة أو لا تهتم ".

ستساعدك هذه الإيماءة اللطيفة على معالجة الموقف بحكمة وحل المشكلة بدلاً من جعل الموقف أسوأ. هل تعلم أن تناول الموضوع بحكمة سيؤثر على العملاء في تغيير آرائهم ، وحوالي 33٪ من المراجعات السلبية تتحول إلى مراجعات إيجابية؟ وبالتالي ، فإن لطفك ونهجك الحكيم في الرد على التعليقات السلبية يساعدك في الحفاظ على سمعتك الاجتماعية تحت سيطرتك.

حاول الحصول على المراجع في محادثة معك دون اتصال بالإنترنت

من المتفق عليه أن هناك بعض القضايا التي لا يمكن تسويتها في منتدى عام. في مثل هذه المواقف ، من الأفضل ترك الرد على النقد بالاعتذار ومطالبة العميل بالاتصال بك شخصيًا مع التفاصيل ذات الصلة. هذا النهج له فائدتان. أولاً ، يساعدك في تكوين صورة جيدة بين الجمهور لأنك على استعداد للرد وحل المشكلة. ثانيًا ، سيطور العملاء أو الجمهور الذين قرأوا المراجعة والرد انطباعًا إيجابيًا عنك لأنك تفكر في حماية المعلومات الشخصية للعميل وحمايتها. وبالتالي ، فهو يساهم في ميزتك التنافسية.

تقول Rieva Lesonsky: "إذا شعرت أن الأمر على ما يرام ، فإن أخذ المشكلة في وضع عدم الاتصال يظهر أنك على استعداد تام للتعامل مع هذا الموقف ، وأنك لا تعتذر فقط عن العرض". وبالتالي ، فإن أفضل استراتيجية هي تقديم إجابة موجزة يتبعها طلب لطيف لمواصلة فرز القضايا بشكل خاص. بل إنه من الأفضل تقديم تفاصيل الاتصال الخاصة بمن سيتم الاتصال به في رد المراجعة ، لذلك يتم توضيح من يتوقع من العميل التحدث إليه.

بمجرد استمرار المحادثة الخاصة ، ابذل جهدًا صادقًا لبذل قصارى جهدك لحل المشكلة. لأن هناك فرصًا أكبر للعملاء إما لحذف المراجعة السلبية أو تحويلها إلى مراجعات من خلال توضيح أن المشكلة قد تم حلها. تتمتع هذه الأنواع من المراجعات بالقدرة على جذب المزيد من العملاء وغير ذلك. إنها بالفعل واحدة من أفضل استراتيجيات الكلمات الشفوية لديك.

خاتمة

مثلما يعتبر النجاح والفشل جزءًا من نمو الأعمال التجارية ، فإن ريادة الأعمال تكمن في كيفية مواجهتك للتحديات والتغلب على إخفاقاتك. وبالمثل ، لا تنزعج أو تلوم بعضنا البعض على المراجعة السلبية ، لأنها لن تقودنا إلى أي مكان. لكن قبوله واعتذاره لهما القدرة على مساعدتك في الوصول إلى مستويات أعلى. بدلاً من التمرد ، استخدم تلك السلبية كنقطة انطلاق لتحقيق تأثير إيجابي بين عامة الناس. وتذكر أنه يمكن تعويض الأموال المفقودة وكسبها ، لكن السمعة تكلف عملك بالكامل. لذلك ركز على الإخلاص الذي هو دائمًا مفتاح النجاح واكتساب سمعة لا تصدق.