Transforme las reseñas negativas en peldaños para el éxito ahora

La buena voluntad y la reputación son vitales para que cualquier organización obtenga una experiencia exitosa a lo largo de sus actividades comerciales. Hoy, a medida que estamos más enfocados en transformar casi todas las funciones en una plataforma más digitalizada, también lo están los clientes. De hecho, ya sea un individuo o una empresa, transformarse digitalmente ya no es una opción sino una necesidad del momento.

Todos hemos llegado al escenario en el que los clientes que van a la tienda a buscar lo que quieren están disminuyendo gradualmente mientras que la mayoría prefiere comprar en línea. Sin embargo, independientemente del hecho de que los clientes compren en línea o fuera de línea, hay un aspecto importante que forma una línea plateada en los clientes que se acercan a usted y no a sus clientes y viceversa. ¿Se pregunta qué es eso? Bueno, como organización comercial, definitivamente hay varias estrategias de marketing que implementa. Pero aún así, el “ boca a boca ” sigue siendo una de las mejores estrategias.

Incluso hoy, con la digitalización a la vanguardia, las personas expresan su satisfacción e insatisfacción en la plataforma de la sección de reseñas. De hecho, a raíz de la pandemia, se ha producido un aumento del 31% de los clientes que leen reseñas para acertar en la elección. Eche un vistazo a la siguiente imagen que revela las estadísticas más recientes sobre la frecuencia con la que los clientes utilizan Internet para realizar sus compras.

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Las estadísticas revelan que alrededor del 93% de los clientes están dispuestos a confiar en las organizaciones y hacer una elección de compra basada en las reseñas en línea. Y como se menciona en la imagen de arriba, esta actividad se lleva a cabo todos los días. Pero las otras estadísticas también revelan que es más probable que los clientes dejen una reseña cuando no están satisfechos. Consulte la imagen para lo mismo.

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Con la situación dada, donde los clientes prefieren en su mayoría las experiencias negativas para ser actualizadas, existe la necesidad de que los empresarios presenten las estrategias adecuadas para lidiar con ellas. Si no se atienden, hay muchas posibilidades de perder clientes potenciales solo por un percance desafortunado. ¿Por qué darle una oportunidad?

¿Cómo transformar las críticas negativas en estrategias de éxito?

La noción típica de que "la controversia lo ayuda a llegar a su público objetivo mucho más rápido" puede no ser aplicable en todas las situaciones. Sin embargo, cuando se tratan correctamente, tienen la capacidad de convertirse en sus activos. En nuestro caso, incluso puede generar más clientes. A veces, las críticas no se pueden detener, ya que son parte del crecimiento empresarial. Pero al mismo tiempo, una vez que se pierde la reputación, es difícil recuperar la confianza entre el público.

Según una encuesta, el 87% de los clientes leen reseñas en línea tanto como buscan recomendaciones de familiares y amigos. Entre ellos, el 50% de los clientes dudan de la calidad de un negocio si encuentran críticas negativas. Por lo tanto, existe una necesidad innegable de trabajar para resolver los problemas de las críticas negativas. Por lo tanto, dediquemos los próximos minutos a comprender cómo manejar las reseñas críticas y transformarlas como un medio para hacer crecer el negocio.

Cuidado con las críticas falsas

El primer y más importante paso para lidiar con las reseñas negativas es asegurarse de que las reseñas sean de clientes auténticos o no. Hoy en día, las empresas están pasando por una competencia significativa más que en los días anteriores. Hay una necesidad de una ventaja competitiva para sobrevivir en el mercado. Sin embargo, hay ciertas empresas que adoptan prácticas poco éticas para ganar la competencia existente.

Pero la pregunta es, "¿Cómo?" El desarrollo tecnológico actual ha dado lugar a una solución única y optimizada para casi todas las funciones y problemas de la empresa. Esto incluye soluciones de software financiero para problemas relacionados con las finanzas, plataforma de nómina en línea para la gestión de nómina, soluciones de CRM o chatbots para la gestión de relaciones con los clientes, etc.

Del mismo modo, hay herramientas disponibles para verificar las reseñas en línea. Aprovecha estas herramientas e identifica si la reseña negativa es de tu cliente válido. De lo contrario, informe las revisiones de inmediato y aclare las mismas en público. Si las reseñas son de sus clientes, entonces se necesitan estrategias específicas para rectificarlas. Y, por lo tanto, siga los siguientes pasos para obtener un mejor resultado.

Nunca pase por alto las críticas negativas

Es cierto que cualquier crítica incomoda la actividad empresarial y daña su reputación. A veces, como empresario, lo más tentador es ignorar las críticas y concentrarse en otras funciones comerciales importantes. Esta forma de reaccionar a las críticas negativas no está mal, pero definitivamente tampoco está bien. Porque cualquiera de las formas difieren el resultado y las consecuencias.

Pasar por alto o ignorar las revisiones críticas no ayudará a la empresa de ninguna manera. La fundadora y directora ejecutiva de Small Business Trends, Anita Campbell, cita: “Responder a las críticas negativas es muy esencial. Ignorar una mala crítica no hará que desaparezca. Sin embargo, responder a las reseñas de los clientes puede generar mejores calificaciones y mejorar la reputación en línea de la empresa.

De hecho, Forbes afirma que alrededor del 45% de los clientes están dispuestos a volver a visitar una tienda o les gustaría seguir siendo clientes leales si encuentran que la empresa aborda y resuelve regularmente las críticas negativas. Por lo tanto, abordar las reseñas de manera inteligente seguramente dará como resultado mejores calificaciones y contribuirá a la reputación en línea de la empresa.

Proporcione una respuesta prudente a la crítica

Como se discutió anteriormente, si ignorar es una opción para lidiar con las críticas negativas, mostrar una ira feroz a través de la respuesta a la crítica negativa para defenderse es otra opción que muchos siguen. Pero, ¿crees que esta es la elección correcta? Bueno, definitivamente no lo es. Así como la respuesta correcta es importante, también lo es la forma en que abordas la respuesta a una determinada crítica negativa.

Ser amable y cortés, incluso si no hay ningún error de su parte, vale la pena. Por supuesto, no hay necesidad de asumir toda la responsabilidad por el problema, pero ser empático es muy importante. Es mejor no debatir o discutir con el revisor. Porque discutir con un cliente insatisfecho puede parecer que la queja es más válida aunque no lo sea, y por lo tanto lleva a una situación aún peor presentándote como una pésima empresa ante el público.

En cambio, agradecer al revisor y disculparse sinceramente por el percance inesperado es una forma de expresar su amable gesto. La sinceridad es la clave para tales situaciones, dice Greg Gifford. Según él, “Este tipo de lenguaje es condescendiente y no aborda el problema. Pero ten en cuenta que una disculpa es muy útil y nadie es perfecto. A veces, es mejor tragarse el orgullo y disculparse, pero hacerlo de forma sincera o no molestar”.

Este amable gesto te ayudará a abordar la situación con más prudencia y resolver el problema en lugar de empeorar la situación. ¿Sabías que abordar el tema con prudencia impactará a los clientes al cambiar sus opiniones, y alrededor del 33% de las críticas negativas se transforman en positivas? Y, por lo tanto, su amabilidad y enfoque prudente al responder a las críticas negativas lo ayudan a mantener su reputación social bajo control.

Intente que el revisor tenga una conversación fuera de línea con usted

Es agradable que haya algunas cuestiones que no se pueden resolver en un foro público. En tales situaciones, es mejor dejar una respuesta a la crítica disculpándose y pidiéndole al cliente que se comunique con usted personalmente con los detalles relevantes. Este enfoque tiene dos beneficios. En primer lugar, te ayuda a crear una buena imagen entre el público ya que estás dispuesto a responder y resolver el problema. En segundo lugar, los clientes o el público que lea la reseña y la respuesta desarrollarán una impresión positiva en usted, ya que es considerado para proteger y salvaguardar la información personal del cliente. Y por lo tanto, contribuye a su ventaja competitiva.

Rieva Lesonsky afirma que "si se siente bien, desconectar el problema demuestra que está completamente dispuesto a manejar esta situación, y no solo se disculpa por el programa". Por lo tanto, la mejor estrategia es proporcionar una respuesta breve seguida de una amable solicitud para continuar con la clasificación de los problemas en privado. Es aún mejor si puede proporcionar los detalles de contacto de quién debe contactarse en la respuesta de revisión, de modo que se aclare con quién se espera que hable el cliente.

Una vez que continúe la conversación privada, haga un esfuerzo sincero para hacer lo mejor que pueda para resolver el problema. Porque hay mayores posibilidades de que los clientes eliminen la crítica negativa o las transformen en una al explicar que el problema se solucionó. Este tipo de reseñas tienen la capacidad de generar más clientes y otras cosas. De hecho, se convierte en una de sus mejores estrategias de boca en boca.

Conclusión

Así como el éxito y el fracaso son parte del crecimiento de una empresa, el espíritu empresarial radica en cómo enfrenta los desafíos y supera sus fracasos. Del mismo modo, no entren en pánico ni se culpen unos a otros por la crítica negativa, ya que no nos llevaría a ninguna parte. Pero su aceptación y disculpa tienen la capacidad de ayudarte a alcanzar mayores alturas. En lugar de rebelarte, utiliza esa negatividad como trampolín para lograr un impacto positivo entre el público en general. Y recuerde, el dinero perdido se puede compensar y ganar, pero la reputación cuesta todo su negocio. Por lo tanto, concéntrese en la sinceridad, que siempre es la clave del éxito y de ganar una reputación increíble.