부정적인 리뷰를 성공을 위한 디딤돌로 바꾸십시오.

모든 조직이 비즈니스 활동 전반에 걸쳐 성공적인 경험을 얻으려면 선의와 평판이 중요합니다. 오늘날 우리가 보다 디지털화된 플랫폼에서 거의 모든 기능을 변환하는 데 더 집중함에 따라 고객도 마찬가지입니다. 실제로 개인이든 기업이든 디지털 혁신은 더 이상 선택이 아니라 시대의 필요입니다.

우리는 모두 원하는 것을 사기 위해 상점에 나가는 고객이 점차 감소하는 반면 대다수는 온라인 쇼핑을 선호하는 시나리오에 도달했습니다. 그러나 고객이 온라인이든 오프라인이든 상관없이 고객이 아닌 고객에게 연락하거나 그 반대의 경우 고객에게 연락하는 은선을 형성하는 중요한 측면이 있습니다. 그게 뭔지 궁금하세요? 글쎄요, 비즈니스 조직으로서 구현하는 다양한 마케팅 전략이 분명히 있습니다. 그러나 여전히 " 입소문 "은 최고의 전략 중 하나입니다.

디지털화를 앞세운 오늘날에도 사람들은 리뷰 섹션 플랫폼에서 만족과 불만족을 함께 표현하고 있습니다. 실제로 팬데믹으로 인해 올바른 선택을 하기 위해 리뷰를 읽는 고객이 31% 증가했습니다. 고객이 쇼핑을 선택하기 위해 인터넷을 사용하는 빈도에 대한 최신 통계를 보여주는 다음 이미지를 살펴보십시오.

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통계에 따르면 약 93%의 고객이 조직을 신뢰하고 온라인 리뷰를 기반으로 쇼핑 선택을 할 의향이 있습니다. 그리고 위의 이미지에서 말했듯이 이 활동은 매일 진행됩니다. 그러나 다른 통계에 따르면 고객이 불만족할 때 리뷰를 남길 가능성이 더 높습니다. 같은 것은 이미지를 참고하세요.

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고객이 부정적인 경험을 업데이트하는 것을 가장 선호하는 주어진 상황에서 기업가는 이를 처리하기 위한 올바른 전략을 마련할 필요가 있습니다. 관리하지 않으면 한 번의 불행한 사고로 잠재 고객을 잃을 가능성이 높습니다. 기회를 주는 이유는 무엇입니까?

부정적인 리뷰를 성공 전략으로 바꾸는 방법은 무엇입니까?

"논쟁은 표적 청중에게 훨씬 더 빨리 도달하는 데 도움이 된다"는 일반적인 개념은 모든 상황에 적용할 수 있는 것은 아닙니다. 그러나 그것들을 올바르게 처리하면 실제로 당신의 자산이 될 수 있는 능력이 있습니다. 우리의 경우 더 많은 고객을 유치할 수도 있습니다. 때로는 사업 성장의 일부이기 때문에 비판을 멈출 수 없습니다. 그러나 동시에 명성을 잃으면 대중의 신뢰를 회복하기가 어렵습니다.

설문 조사에 따르면 고객의 87%는 가족 및 친구의 추천을 구하는 만큼 온라인 리뷰를 읽습니다. 그 중 50%의 고객은 부정적인 리뷰를 발견하면 비즈니스의 품질을 의심합니다. 따라서 부정적인 리뷰에 대한 문제를 분류하는 작업이 필요한 것은 부인할 수 없는 사실입니다. 따라서 비평가 리뷰를 처리하고 이를 비즈니스 성장 수단으로 변환하는 방법을 이해하는 데 다음 몇 분을 보내도록 하겠습니다.

가짜 리뷰를 조심하십시오

부정적인 리뷰를 다루는 첫 번째이자 가장 중요한 단계는 리뷰가 실제 고객의 것인지 여부를 확인하는 것입니다. 오늘날 기업은 이전보다 훨씬 더 치열한 경쟁을 겪고 있습니다. 시장에서 살아남기 위해서는 경쟁력이 필요합니다. 그러나 기존 경쟁에서 승리하기 위해 비윤리적인 관행을 취하는 특정 비즈니스가 있습니다.

그러나 질문은 "어떻게?" 입니다. 오늘날의 기술 개발은 비즈니스의 거의 모든 기능과 문제에 대해 독특하고 간소화된 솔루션을 제공했습니다. 여기에는 재무 관련 문제를 위한 금융 소프트웨어 솔루션, 급여 관리를 위한 온라인 급여 플랫폼, 고객 관계 관리를 위한 CRM 또는 챗봇 솔루션 등이 포함됩니다.

마찬가지로 온라인 리뷰를 확인할 수 있는 도구가 있습니다. 이러한 도구를 활용하고 부정적인 리뷰가 유효한 고객의 것인지 확인하십시오. 그렇지 않은 경우 리뷰를 즉시 보고하고 공개적으로 명확히 하십시오. 리뷰가 고객의 것이라면 이를 수정하는 데 필요한 특정 전략이 있습니다. 따라서 더 나은 결과를 얻으려면 다음 몇 단계를 따르십시오.

부정적인 리뷰를 절대 간과하지 마십시오

어떠한 비판도 기업 활동에 불편을 주고 명예를 훼손하는 것이 사실입니다. 때때로 기업가로서 가장 하고 싶은 일은 비평가를 무시하고 다른 중요한 비즈니스 기능에 집중하는 것입니다. 부정적인 리뷰에 대한 이러한 반응은 잘못된 것은 아니지만 확실히 옳지도 않습니다. 어느 쪽이든 결과와 결과가 다르기 때문입니다.

비판적인 리뷰를 간과하거나 무시하는 것만으로는 비즈니스에 아무런 도움이 되지 않습니다. Small Business Trends의 설립자이자 CEO인 Anita Campbell은 다음과 같이 말했습니다. “부정적인 리뷰에 대응하는 것은 매우 중요합니다. 나쁜 리뷰를 무시하면 사라지지 않습니다. 그러나 고객 리뷰에 응답하면 더 나은 평가를 얻고 비즈니스의 온라인 평판을 높일 수 있습니다.

실제로 Forbes는 고객의 약 45%가 회사가 부정적인 리뷰를 정기적으로 해결하고 해결한다는 사실을 알게 되면 매장을 다시 방문할 의향이 있거나 충성도가 높은 고객을 계속 유지하기를 원한다고 단언합니다. 따라서 리뷰를 현명하게 처리하면 더 나은 평가를 얻을 뿐만 아니라 비즈니스의 온라인 평판에도 기여할 수 있습니다.

비판에 대해 신중한 답변 제공

앞서 논의한 바와 같이 무시가 부정적인 리뷰를 처리하는 옵션이라면 자신을 방어하기 위해 부정적인 리뷰에 대한 반응을 통해 맹렬한 분노를 나타내는 또 다른 옵션은 많은 사람들이 따르는 옵션입니다. 그러나 이것이 올바른 선택이라고 생각하십니까? 글쎄, 그것은 확실히 아니다. 올바른 응답이 중요한 만큼 부정적인 리뷰에 응답하는 방식도 중요합니다.

실수가 없더라도 친절하고 예의바르게 행동하면 정말 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 물론 그 문제에 대해 모든 책임을 질 필요는 없지만 공감하는 것이 매우 중요합니다. 리뷰어와 논쟁하거나 논쟁하지 않는 것이 좋습니다. 불만이 있는 고객과 말다툼을 하는 것은 사실이 아닌데도 그 불만이 더 타당한 것처럼 보일 수 있기 때문에 대중들 사이에서 당신을 형편없는 기업으로 내세우는 상황이 더욱 악화될 수 있기 때문입니다.

오히려 리뷰어에게 감사를 표하고 뜻밖의 불운에 대해 진심으로 사과하는 것이 당신의 친절한 제스처를 표현하는 방법입니다. 그렉 기포드(Greg Gifford)는 진심이 그러한 상황의 열쇠라고 말합니다. 그에 따르면, “이런 종류의 언어는 경멸적이며 문제를 다루지 않습니다. 그러나 사과는 먼 길을 가고 완벽한 사람은 없다는 것을 명심하십시오. 때로는 자존심을 삼키고 사과하는 것이 나을 때도 있지만, 진심으로 하거나 귀찮게 하지 마세요.”

이 친절한 제스처는 상황을 악화시키는 대신 상황을 보다 신중하게 처리하고 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 신중하게 문제에 접근하면 고객의 의견이 바뀌는 데 영향을 미치며 부정적인 리뷰의 약 33%가 긍정적인 리뷰로 전환된다는 사실을 알고 계셨습니까? 따라서 부정적인 리뷰에 대한 친절과 신중한 접근 방식은 사회적 평판을 통제하는 데 도움이 됩니다.

당신과 오프라인 대화에서 리뷰어를 얻으십시오

공개 포럼에서 해결할 수 없는 문제가 있다는 점은 동의합니다. 이러한 상황에서는 고객에게 사과하고 관련 내용을 개인적으로 연락해 달라고 요청하는 비판에 대한 답변을 남기는 것이 좋습니다. 이 접근 방식에는 두 가지 이점이 있습니다. 첫째, 당신이 문제에 기꺼이 응답하고 해결함으로써 대중에게 좋은 이미지를 만드는 데 도움이됩니다. 둘째, 고객님의 개인정보 보호 및 보호에 대한 세심한 배려로 리뷰와 답변을 읽어주신 고객님 또는 일반 대중에게 긍정적인 인상을 줄 것입니다. 따라서 경쟁 우위에 기여합니다.

Rieva Lesonsky는 "옳다고 느낀다면 문제를 오프라인으로 전환하는 것은 당신이 이 상황을 처리할 의향이 있고 단지 쇼에 대해 사과하는 것이 아니라는 것을 보여줍니다."라고 말합니다. 따라서 가장 좋은 전략은 간략한 답변을 제공한 후 개인적으로 문제를 분류해 달라는 친절한 요청을 제공하는 것입니다. 리뷰 응답에 연락할 대상의 연락처 정보를 제공할 수 있으므로 고객이 누구와 대화해야 하는지 명확하게 하면 더욱 좋습니다.

비공개 대화가 진행되면 문제 해결에 최선을 다하기 위해 진지한 노력을 기울이십시오. 고객이 부정적인 리뷰를 삭제하거나 문제가 해결되었다고 설명하여 부정적인 리뷰로 변환할 가능성이 더 높기 때문입니다. 이러한 종류의 리뷰는 더 많은 고객을 유도할 수 있습니다. 실제로 최고의 입소문 전략 중 하나가 됩니다.

결론

성공과 실패가 비즈니스 성장의 일부인 것처럼 기업가 정신은 도전에 직면하고 실패를 극복하는 방법에 있습니다. 마찬가지로 부정적인 평가에 대해 당황하거나 서로를 비난하지 마십시오. 그러나 그 수용과 사과는 당신이 더 높은 곳에 도달하도록 도울 수 있는 능력이 있습니다. 반항하는 대신 그 부정성을 디딤돌로 사용하여 일반 대중에게 긍정적인 영향을 미치십시오. 손실된 돈은 보상하고 얻을 수 있지만 평판은 비즈니스 전체에 영향을 미친다는 점을 기억하십시오. 따라서 항상 성공과 놀라운 평판을 얻는 열쇠인 성실에 중점을 둡니다.