8 навыков общения с клиентами для быстрого развития вашего бизнеса

Общение с клиентами — один из наиболее важных способов развития вашего бизнеса, основанного на предоставлении услуг.

Это потому, что хорошее общение с клиентами приводит к более счастливым клиентам.

А более довольные клиенты означают больше рекомендаций и процветающий бизнес.

В одном отчете из Гарварда удовлетворенность клиентов выросла на 17%, когда общение с клиентами улучшилось.

Итак, как вы можете улучшить общение с клиентами, чтобы развивать свой бизнес?

В этой статье мы подробно объясним все это, включая то, что именно мы имеем в виду, когда говорим «общение с клиентом», почему оно имеет решающее значение для вашего успеха и как улучшить общение с клиентом, внеся всего несколько небольших изменений.

Мы также поделимся полезными инструментами, которые помогут вам улучшить общение с клиентами, не тратя каждую минуту своего рабочего дня на встречи с клиентами.

Что такое клиентское общение?

Давайте начнем с того же, когда дело доходит до общения с клиентами. Что именно мы имеем в виду, когда говорим об общении с клиентами?

Общение с клиентами включает в себя любое взаимодействие, которое вы имеете со своими клиентами или клиентами, включая текущих, предыдущих или будущих клиентов.

Вы можете общаться с клиентами лично, по тексту или электронной почте, во время видеозвонка или даже асинхронно, используя такие инструменты, как ZipMessage.

Эффективное общение с клиентом может быть формальным, например, по официальному звонку, или неформальным, например, посредством быстрого текстового сообщения. Оно может быть преднамеренным или непреднамеренным.

Общение с клиентами происходит постоянно — хотите вы этого или нет. На самом деле, акт НЕ общения с клиентом является, по-своему, формой общения с клиентом (хотя и плохой).

Почему вы должны сосредоточиться на улучшении общения с клиентами

Если вы предоставляете услуги своим клиентам, вам нужно сосредоточиться на эффективном общении с клиентами, иначе у вас возникнут проблемы с развитием вашего бизнеса.

Мы рекомендуем вам начать с прочтения этих 9 рекомендаций по общению с клиентами, которые вы должны использовать.

Игнорирование или просто незнание лучших практик общения с клиентами просто недопустимо.

Это потому, что компании, которые сосредотачиваются на навыках общения с клиентами:

• Получите больше повторных работ от своих текущих клиентов
• Оставайтесь на связи для более длительных проектов со своими текущими клиентами
  а также
• Получите больше рекомендаций от довольных клиентов

Давайте рассмотрим каждое из этих преимуществ ниже.

Получите больше повторных работ от ваших клиентов

Когда вы хорошо общаетесь и выполняете качественную работу для своих клиентов, вы получите больше повторных заказов от этих клиентов.

Хотя большинство фрилансеров и агентств знают, что удержать клиента гораздо проще, чем найти нового, мы часто забываем, что то же самое верно и для наших клиентов.

Ни один клиент не хочет начинать весь процесс заново: проверять кандидатов, приглашать своего начальника, уведомлять HR, подписывать дополнительные документы. Это много.

Вместо этого, если вы сосредоточитесь на качественном общении с клиентами и качественной работе, ваши клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, потому что вы построили с ними прочные отношения.

Для получения дополнительных идей мы рекомендуем вам прочитать 7 советов по построению отношений с клиентами (в масштабе).

Если вы сможете освоить этот процесс, вам понадобится всего 5-8 качественных клиентов с повторной работой, чтобы построить отличный, устойчивый бизнес.

Оставайтесь на связи для более длительных клиентских проектов

Конечно, даже лучше, чем повторная работа, если ваши лучшие клиенты сохранят ее для долгосрочных проектов.

Это может помочь получать ежемесячный доход, на который вы можете положиться, чтобы вырасти из фрилансера в агентство и выше.

Но ни один клиент не захочет работать в долгосрочной перспективе с кем-то, кто плохо общается. Фактически, одно исследование показало, что колоссальные 86% работников считают неэффективное общение основной причиной неудач на рабочем месте.

Вы не можете позволить себе быть причиной неудач для вашего клиента.

Получите больше рекомендаций от клиентов

Маркетинг из уст в уста удерживает в бизнесе многих фрилансеров, агентств и других поставщиков услуг.

На самом деле, одно исследование Гарварда показало, что 84% фрилансеров, которые зарабатывают более 100 000 долларов в год, получают большую часть своих клиентов благодаря маркетингу «из уст в уста».

И это касается не только фрилансеров. 64% маркетологов согласны с тем, что сарафанное радио — самая эффективная форма маркетинга, а 92% клиентов доверяют рекомендациям знакомых.

Если получение рекомендаций важно для вашего бизнеса, основанного на услугах (и, очевидно, так и должно быть), то улучшение ваших навыков общения с клиентами должно быть в верхней части вашего списка.

Как улучшить навыки общения с клиентами

Теперь, когда мы точно изложили, почему вы должны сосредоточиться на более эффективном общении с клиентами, давайте раскроем, как именно вы можете это сделать.

Мы сделаем это, выделив две важные части:

1. Рекомендации по общению с клиентами
   а также
2. Средства связи с клиентами

Мы начнем с нескольких лучших практик и включим несколько отличных инструментов для общения с клиентами, которые вы можете использовать.

Рекомендации по общению с клиентами

Хорошая новость об улучшении вашего общения с клиентами заключается в том, что вам не нужно начинать с нуля.

Исследователи, а также другие поставщики услуг общаются с клиентами на протяжении десятилетий, и многие из них делятся своими передовыми методами и результатами с остальными из нас.

Вот 8 лучших практик общения с клиентами:

1. Начните как можно раньше с эффективного общения с клиентами

Вы можете установить ожидания своих клиентов на ранней стадии, слишком активно общаясь с ними с самого начала. Никогда не рано определить, чего ваш клиент ожидает от общения.

Вот несколько идей, которые можно реализовать в самом начале процесса:

• Подключайте своих клиентов к выбранному вами средству связи (мы настоятельно рекомендуем вам попробовать ZipMessage) с самого начала ваших отношений.
• Будьте откровенны и открыты в отношении того, как и когда ваш клиент хотел бы общаться.

Хотя важно установить границы с вашим клиентом, используйте ранние этапы ваших отношений для чрезмерного общения и будьте максимально доступны, пока вы не создадите крепкие и здоровые отношения.

2. Слишком много общайтесь (ваши клиенты не будут чувствовать себя такими, как вы)

Даже занятые клиенты ценят частые и быстрые обновления работы, за выполнение которой они платят вам.

Вы можете предоставлять своевременные обновления через регулярные промежутки времени, сообщая своим клиентам, что вы усердно работаете над их проектами и что вы находитесь на пути к следующему этапу или сроку, как обсуждалось.

Эксперты рекомендуют отправлять по крайней мере одно официальное обновление каждую неделю, но вы можете использовать ZipMessage для асинхронной отправки важных обновлений в любое время. Что еще лучше, ваш клиент может просматривать ваше сообщение по своему собственному расписанию и отвечать, когда ему удобно.

Когда вы работаете с новыми клиентами, ожидайте, что они будут волноваться больше, чем необходимо. Чтобы уменьшить растущее беспокойство, пообещайте держать их в курсе в будущем и обязательно немедленно сообщайте им о любых проблемах или задержках, с которыми вы столкнетесь.

Во время проекта часто отправляйте клиентам сообщения, резюмирующие то, что вы обсуждали, и предоставляйте ценную информацию о следующем этапе вашего проекта.

3. Поддерживайте прозрачность с вашими клиентами

Прозрачность является ключом к поддержанию хороших методов общения с клиентами и укреплению доверия между вами и вашими клиентами.

Вы должны оставаться честными и прозрачными на каждом этапе проектов, над которыми вы работаете, от предоставления руководств по ценам до предоставления вашим клиентам рабочих сроков и дат доставки.

Будьте честны в отношении возможных задержек и напрямую общайтесь со своим клиентом, когда вам нужно дополнительное время или ресурсы для выполнения работы.

Нет ни одной проблемы, с которой вы можете столкнуться, которая станет ЛУЧШЕ, если скрыть ее от вашего клиента. В конце концов, правда выйдет наружу, и будет еще хуже, если вы не сможете пообщаться со своим клиентом по пути.

4. Сосредоточьтесь на удобстве для вашего клиента

Для клиента нет ничего более разочаровывающего, чем нанять кого-то для выполнения работы, только чтобы получать телефонные звонки и электронные письма несколько раз в день с просьбой о помощи в выполнении работы.

Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы сделать общение с клиентом максимально удобным. Вот несколько способов сделать это:

• Используйте асинхронное программное обеспечение, такое как ZipMessage, чтобы ваши клиенты могли просматривать и отвечать на ваши сообщения в удобное для них время.
• Объединяйте свои запросы в пакеты и отправляйте их все сразу, а не отправляйте сообщения несколько раз в день.
• Решайте проблемы и проявляйте инициативу, чтобы преодолеть проблемы, с которыми вы сталкиваетесь во время проектов ваших клиентов, вместо того, чтобы немедленно просить их о помощи.

5. Не становитесь слишком техническим

Вашему клиенту не нужно знать все тонкости каждой детали вашего проекта. Они наняли вас, чтобы справиться с проектом и найти решение.

Поэтому при общении со своими клиентами избегайте узкоспециализированного или углубленного отраслевого жаргона, если только об этом не просят.

Используйте четкий профессиональный язык и приветствуйте любые уточняющие вопросы, которые могут у них возникнуть.

6. Покажите свою человеческую сторону

Очень немногие клиенты предпочитают холодное, роботизированное общение. Конечно, в общении с клиентами нужно всегда оставаться профессионалом, но работать над тем, чтобы им было комфортно общаться с вами.

Установите с ними уважительную человеческую связь, и вы сможете лучше наладить и поддерживать взаимовыгодные рабочие отношения.

7. Используйте правильные инструменты общения с клиентами

Некоторые каналы связи лучше подходят для конкретных ситуаций, чем другие. Вам нужно будет подумать, как лучше всего доставлять новости и обновления вашим клиентам.

Некоторые популярные инструменты для общения с клиентами включают видеоконференции, электронную почту, обмен мгновенными сообщениями, телефонные звонки, видеосообщения, текстовые сообщения, личные письма или факс (да, некоторые клиенты все еще общаются по факсу).

Хитрость в выборе правильного инструмента для общения с клиентами обычно заключается в индивидуальных предпочтениях вашего клиента и вашем собственном профессиональном рабочем процессе.

Некоторые клиенты могут предпочесть быстрое обновление в виде сообщения WhatsApp, в то время как другие оценят более профессиональное средство, такое как электронная почта.

Если вы не уверены, какие инструменты коммуникации будут наиболее удобны для ваших клиентов, не стесняйтесь спросить их, когда и как они хотели бы, чтобы вы общались.

Мы также предлагаем использовать такой инструмент, как ZipMessage, чтобы воспользоваться преимуществами нескольких носителей. С помощью ZipMessage вы можете отправить быстрое видео, набрать текст, например электронное письмо, прикрепить файлы, отправить аудио и многое другое. Рекомендуем посмотреть здесь.

Для получения дополнительной информации о средствах связи с клиентами , включая ZipMessage, прокрутите эту статью до конца.

8. Управляйте ожиданиями клиентов в общении

Многие разочарования в общении возникают из-за того, что ваш клиент не знает, чего ожидать.

Представьте, как бы вы себя чувствовали, если бы ожидали еженедельное обновление, а вместо этого получали обновление каждый день. Вы были бы ошеломлены.

Или, может быть, вы ожидаете ежедневной проверки и получения обновлений каждые две недели. Опять разочарование.

Чтобы избежать подобных вещей, сядьте с каждым из ваших клиентов и спросите их, как часто они хотели бы получать обновления и отчеты о проделанной работе, какое время суток им больше всего подходит, и предпочтительные способы связи, как упоминалось выше.

Возможно, сначала вам придется выйти из своей зоны комфорта, чтобы удовлетворить их потребности. Со временем, когда они начнут больше доверять вам, вы можете начать устанавливать больше границ для общения со своими клиентами.

Лучшие инструменты для улучшения общения с клиентами

Улучшение взаимодействия с клиентом потребует времени. Но ваши усилия могут быть усугублены поиском правильных инструментов для работы.

Хотя существует множество инструментов для общения с клиентами, мы хотели бы выделить три, которые действительно могут изменить ситуацию при общении с клиентами.

1. Почтовое сообщение

Если вы обращали внимание на эту статью, то вас совсем не удивит, что мы настоятельно рекомендуем вам использовать ZipMessage для общения с клиентами.

Это потому, что ZipMessage проделал огромную работу, позволив регулярно и эффективно общаться с клиентами, не загромождая ваш календарь встречами. Кроме того, есть бесплатный план, который вы можете использовать столько, сколько захотите.

Усталость от Zoom реальна, и все больше и больше людей боятся видеозвонков с клиентами.

Но видео настолько эффективно. Часто гораздо проще сообщить что-то, поделившись своим экраном, чем набрав все это.

Вот что делает ZipMessage таким замечательным.

Он обладает всеми преимуществами видеозвонка в реальном времени без лишних хлопот. Вы просто отправляете видео, текст или аудио сообщение своему клиенту, и он отвечает, когда будет готов — вроде как по электронной почте, но намного лучше.

Это позволяет вам уделять своим клиентам время и энергию, которых они заслуживают, без необходимости заполнять любой из ваших календарей.

Нажмите здесь, чтобы узнать, как ZipMessage может сделать вас лучшим коммуникатором.

2. Слабость

Если вы долгое время работали в Интернете, вас, вероятно, приглашали присоединиться к чьему-то каналу Slack. Или, может быть, вы даже создали один для себя.

Slack — это аналог электронной почты для обмена мгновенными сообщениями. Вы можете отправить сообщение своим клиентам в любое время, и они могут ответить тем же.

Сложность в том, что вашему клиенту придется зарегистрироваться в Slack и научиться им пользоваться. Это не так быстро в использовании или интуитивно понятно, как что-то вроде ZipMessage (упомянутое выше), и вам нужно обновить его, чтобы использовать такие функции, как запись экрана.

В качестве бонуса вы также можете легко интегрировать свои учетные записи ZipMessage и Slack.

Нажмите здесь, чтобы узнать, почему Slack может ускорить ваше общение.

3. Контент-ловушка

Если вы обнаружите, что постоянно запрашиваете ресурсы или отзывы от клиентов, вы можете рассмотреть возможность взглянуть на ContentSnare. Он специализируется на сборе информации и активов от клиентов в организованном порядке.

Это не универсальный инструмент для общения, но он отлично помогает вам получить эти труднодоступные активы от клиентов, которые тянут свои ноги.

Нажмите здесь, чтобы узнать, как легко вы можете собирать активы с помощью ContentSnare.

Что дальше?

Вот и все. Некоторые из наших абсолютно лучших советов и ресурсов для того, чтобы стать лучшим коммуникатором с клиентами.

Чтобы извлечь пользу из того, что вы сегодня прочитали, выполните следующие шаги:

1. Составьте список лучших практик общения с клиентами (см. выше), над которыми вы будете работать в своем бизнесе. Расставьте приоритеты в списке, исследуйте и двигайтесь вперед.
2. Зарегистрируйтесь в ZipMessage или другом средстве связи с клиентами по вашему выбору. Вы почти сразу заметите огромное положительное влияние на общение с клиентами.
3. Никогда не прекращайте совершенствоваться. Сразу не поймешь. Но клиенты могут сказать, когда вы пытаетесь быть хорошим коммуникатором. Важны усилия, и со временем вы станете действительно хороши в этом.

Помните, что общение с клиентами так же важно, как и ваша оплачиваемая работа, ваши собственные маркетинговые усилия или все, что вы делаете в течение дня.

Не пренебрегайте этим, и вы увидите, что это окупится сторицей.

Поддержать разговор...

Более 10 000 из нас ежедневно общаются в нашей бесплатной группе Facebook, и мы будем рады видеть вас там. Присоединяйтесь к нам!