8 compétences en communication client pour développer rapidement votre entreprise

La communication avec les clients est l'un des moyens les plus importants de développer votre entreprise basée sur les services.

C'est parce qu'une bonne communication avec les clients conduit à des clients plus heureux.

Et des clients plus satisfaits signifient plus de références et une entreprise florissante.

Dans un rapport de Harvard, la satisfaction des clients a augmenté de 17 % lorsque la communication avec les clients s'est améliorée.

Alors, comment pouvez-vous améliorer vos communications avec les clients afin de développer votre entreprise ?

Dans cet article, nous expliquerons tout, y compris ce que nous entendons exactement lorsque nous parlons de « communication client », pourquoi elle est essentielle à votre succès et comment améliorer votre communication client avec seulement quelques petits changements.

Nous partagerons également des outils utiles qui peuvent vous aider à améliorer la communication avec vos clients sans passer chaque minute de vos journées de travail en réunions avec les clients.

Qu'est-ce que la Communication Client ?

Commençons par être sur la même page en ce qui concerne la communication avec le client. De quoi parlons-nous exactement lorsque nous parlons de communication avec les clients ?

La communication client comprend toute interaction que vous avez avec vos clients ou vos clients, y compris les clients actuels, précédents ou futurs.

Vous pouvez communiquer avec les clients en personne, par SMS ou par e-mail, lors d'un appel vidéo ou même de manière asynchrone à l'aide d'outils tels que ZipMessage.

Une communication efficace avec le client peut être formelle, comme lors d'un appel officiel ou informelle, comme par le biais d'un message texte rapide. Cela peut être intentionnel ou non.

La communication avec le client se produit à tout moment, que vous le vouliez ou non. En fait, le fait de NE PAS communiquer avec un client est, à sa manière, une forme de communication client (bien que médiocre).

Pourquoi vous devriez vous concentrer sur l'amélioration de la communication avec les clients

Si vous fournissez un service à vos clients, vous voudrez vous concentrer sur une communication client efficace ou vous aurez du mal à développer votre entreprise.

Nous vous recommandons de commencer par lire ces 9 meilleures pratiques de communication client que vous devez utiliser.

Ignorer ou simplement ignorer les meilleures pratiques de communication avec les clients est tout simplement inacceptable.

En effet, les entreprises qui se concentrent sur les compétences en communication client :

• Obtenez plus de travail répété de leurs clients actuels
• Rester retenu pour des projets plus longs avec leurs clients actuels
  et
• Obtenez plus de recommandations de clients satisfaits

Examinons chacun de ces avantages ci-dessous.

Obtenez plus de travail répété de vos clients

Lorsque vous êtes un bon communicateur et que vous fournissez un travail de qualité à vos clients, vous obtiendrez plus de travail répété de ces clients.

Alors que la plupart des indépendants et des agences savent qu'il est beaucoup plus facile de fidéliser un client que d'en trouver un nouveau, nous oublions souvent qu'il en va de même pour nos clients.

Aucun client ne veut recommencer tout le processus : vérifier les candidats, faire embarquer leur patron, informer les RH, signer plus de papiers. C'est beaucoup.

Au lieu de cela, si vous vous concentrez sur une communication client de qualité et un travail de qualité, vos clients reviendront vers vous encore et encore parce que vous avez construit une relation solide avec eux.

Pour plus d'idées, nous vous recommandons de lire 7 conseils pour établir des relations avec les clients (à grande échelle).

Si vous pouvez maîtriser ce processus, vous n'avez besoin que de 5 à 8 clients de qualité avec un travail répété afin de créer une grande entreprise durable.

Restez retenu pour les projets clients plus longs

Bien sûr, encore mieux que le travail répété est d'être retenu par vos meilleurs clients pour des projets à long terme.

Cela peut aider à générer des revenus mensuels sur lesquels vous pouvez compter pour passer d'indépendant à agence et au-delà.

Mais aucun client ne voudra travailler à long terme avec quelqu'un qui ne communique pas bien. En fait, une étude a révélé que 86 % des travailleurs accusent une communication inefficace d'être la principale cause des échecs au travail.

Vous ne pouvez pas vous permettre d'être la cause de l'échec de votre client.

Obtenez plus de recommandations de clients

Le marketing de bouche à oreille maintient de nombreux indépendants, agences et autres prestataires de services en activité.

En fait, une étude de Harvard a révélé que 84 % des pigistes qui gagnent plus de 100 000 $ par an reçoivent la plupart de leurs clients grâce au marketing de « bouche à oreille ».

Et ce n'est pas vrai que pour les indépendants. 64 % des spécialistes du marketing conviennent que le bouche-à-oreille est la forme de marketing la plus efficace et 92 % des clients font confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent.

Si obtenir des références est important pour votre entreprise de services (et cela devrait évidemment l'être), l'amélioration de vos compétences en communication avec les clients devrait être en tête de votre liste.

Comment améliorer vos compétences en communication avec vos clients

Maintenant que nous avons expliqué exactement pourquoi vous devriez vous concentrer sur une communication client plus efficace, déballons exactement comment vous pouvez le faire.

Nous le ferons en décrivant deux éléments importants :

1. Meilleures pratiques de communication avec les clients
   et
2. Outils de communication avec les clients

Nous commencerons par quelques meilleures pratiques et nous inclurons quelques excellents outils de communication avec les clients que vous pouvez exploiter.

Meilleures pratiques de communication avec les clients

La bonne nouvelle concernant l'amélioration de votre communication avec les clients est que vous n'avez pas à repartir de zéro.

Les chercheurs, ainsi que d'autres prestataires de services, communiquent avec les clients depuis des décennies et nombre d'entre eux ont partagé leurs meilleures pratiques et leurs découvertes avec le reste d'entre nous.

Voici 8 bonnes pratiques pour communiquer avec les clients :

1. Commencez tôt avec une communication client efficace

Vous pouvez définir les attentes de vos clients dès le début en communiquant trop dès le début. Il n'est jamais trop tôt pour déterminer ce que votre client attend en termes de communication.

Voici quelques idées à mettre en œuvre au début du processus :

• Connectez vos clients avec l'outil de communication de votre choix (nous vous recommandons fortement d'essayer ZipMessage) dès le début de votre relation.
• Soyez franc et ouvert sur la manière et le moment où votre client souhaite recevoir des communications.

Bien qu'il soit important de tracer des limites avec votre client, utilisez les premières étapes de votre relation pour trop communiquer et soyez aussi disponible que possible jusqu'à ce que vous ayez établi une relation solide et saine.

2. Sur-communiquez (vos clients n'auront pas l'impression que vous l'êtes)

Même les clients occupés apprécient les mises à jour fréquentes et rapides sur le travail pour lequel ils vous paient.

Vous pouvez fournir des mises à jour opportunes à intervalles réguliers en faisant savoir à vos clients que vous travaillez dur sur leurs projets et que vous êtes sur la bonne voie pour atteindre la prochaine étape ou la prochaine échéance, comme indiqué.

Les experts recommandent d'envoyer au moins une mise à jour formelle chaque semaine, mais vous pouvez utiliser ZipMessage pour envoyer de manière asynchrone des mises à jour importantes à tout moment. De plus, votre client peut voir votre message selon son propre horaire et répondre quand cela lui convient.

Lorsque vous travaillez avec de nouveaux clients, attendez-vous à ce qu'ils s'inquiètent plus que nécessaire. Pour apaiser les inquiétudes croissantes, promettez de les tenir informés à l'avenir et assurez-vous de les informer immédiatement de tout problème ou retard que vous rencontrez également.

Au cours d'un projet, envoyez fréquemment à vos clients des messages résumant ce dont vous avez discuté et fournissant des informations précieuses sur la prochaine phase de votre projet.

3. Maintenez la transparence avec vos clients

La transparence est la clé du maintien de bonnes pratiques de communication avec les clients et de l'établissement d'une relation de confiance entre vous et vos clients.

Vous devez rester honnête et transparent à chaque étape des projets sur lesquels vous travaillez, de la fourniture de guides de tarification à la fourniture à vos clients de délais de travail et de dates de livraison.

Soyez honnête au sujet des retards potentiels et communiquez directement avec votre client lorsque vous avez besoin de temps ou de ressources supplémentaires pour terminer un travail.

Il n'y a pas un seul problème que vous pouvez rencontrer qui s'améliorera en le gardant de votre client. Finalement, la vérité éclatera et ce sera pire si vous ne parvenez pas à communiquer avec votre client en cours de route.

4. Concentrez-vous sur la commodité pour votre client

Il n'y a rien de plus frustrant en tant que client que d'embaucher quelqu'un pour faire un travail, seulement pour recevoir des appels téléphoniques et des courriels plusieurs fois par jour demandant de l'aide pour faire le travail.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur le fait de rendre la communication avec vos clients extrêmement pratique. Voici quelques façons de procéder :

• Utilisez un logiciel asynchrone comme ZipMessage pour que vos clients puissent voir et répondre à vos messages à leur convenance.
• Regroupez vos demandes et envoyez-les toutes en même temps au lieu d'envoyer des messages plusieurs fois par jour.
• Soyez un résolveur de problèmes et prenez des initiatives pour surmonter les défis que vous rencontrez lors de vos projets clients au lieu de demander immédiatement leur aide.

5. Ne soyez pas trop technique

Votre client n'a pas besoin de connaître ensemble les tenants et les aboutissants de chaque détail de votre projet. Ils vous ont embauché pour gérer le projet et trouver une solution.

Ainsi, lorsque vous communiquez avec vos clients, évitez le jargon industriel très technique ou approfondi, sauf sur demande.

Utilisez un langage clair et professionnel et acceptez toutes les questions de clarification qu'ils pourraient avoir.

6. Montrez votre côté humain

Il y a très peu de clients qui préfèrent une communication froide et robotique. Bien sûr, vous devez rester professionnel à tout moment lorsque vous communiquez avec les clients, mais veillez à ce qu'ils se sentent à l'aise d'interagir avec vous.

Établissez un lien humain respectueux avec eux et vous serez mieux à même de forger et de maintenir une relation de travail mutuellement bénéfique.

7. Utilisez les bons outils de communication client

Certains canaux de communication sont mieux adaptés à des situations spécifiques que d'autres. Vous devrez réfléchir à la meilleure façon de fournir des nouvelles et des mises à jour à vos clients.

Certains outils populaires de communication avec les clients comprennent la vidéoconférence, le courrier électronique, la messagerie instantanée, les appels téléphoniques, les messages vidéo, les messages texte, les lettres personnelles ou un fax (oui, certains clients communiquent encore par fax).

L'astuce pour choisir le bon outil de communication client réside généralement dans les préférences individuelles de votre client et votre propre flux de travail professionnel.

Certains clients pourraient préférer une mise à jour rapide sous la forme d'un message WhatsApp, tandis que d'autres apprécieraient un support plus professionnel tel que le courrier électronique.

Si vous ne savez pas avec quels outils de communication vos clients seraient les plus à l'aise, n'hésitez pas à leur demander quand et comment ils aimeraient que vous communiquiez.

Nous suggérons également d'utiliser un outil comme ZipMessage pour tirer parti de plusieurs supports. Avec ZipMessage, vous pouvez envoyer une vidéo rapide, taper du texte comme un e-mail, joindre des fichiers, envoyer de l'audio et bien plus encore. Nous vous recommandons de jeter un œil ici.

Pour plus d'informations sur les outils de communication client , y compris ZipMessage, faites défiler jusqu'au bas de cet article.

8. Gérer les attentes des clients en matière de communication

De nombreuses frustrations de communication surviennent parce que votre client ne sait pas à quoi s'attendre.

Imaginez ce que vous ressentiriez si vous vous attendiez à une mise à jour hebdomadaire et receviez plutôt une mise à jour tous les jours. Vous seriez dépassé.

Ou peut-être vous attendez-vous à un enregistrement quotidien et recevez une mise à jour toutes les deux semaines. Encore une fois, frustrant.

Pour éviter ce genre de situation, asseyez-vous avec chacun de vos clients et demandez-leur à quelle fréquence ils souhaitent des mises à jour et des rapports d'avancement, les heures de la journée qui leur conviennent le mieux et les méthodes de communication préférées, comme mentionné ci-dessus.

Vous devrez peut-être sortir de votre zone de confort pour répondre à leurs besoins dans un premier temps. Au fil du temps, à mesure qu'ils commencent à vous faire davantage confiance, vous pouvez commencer à fixer plus de limites pour communiquer avec vos clients.

Les meilleurs outils pour améliorer la communication client

Améliorer votre communication client prendra du temps. Mais vos efforts peuvent être aggravés en trouvant les bons outils pour le travail.

Bien qu'il existe de nombreux outils de communication avec les clients, nous aimerions en souligner trois qui peuvent vraiment faire la différence lors de la communication avec les clients.

1. MessageZip

Si vous avez été attentif au cours de cet article, vous ne serez pas surpris du tout que nous vous recommandons fortement d'utiliser ZipMessage pour communiquer avec les clients.

C'est parce que ZipMessage a fait un excellent travail en permettant de communiquer régulièrement et efficacement avec les clients, sans encombrer votre calendrier avec des réunions. De plus, il existe un plan gratuit que vous pouvez essayer aussi longtemps que vous le souhaitez.

La fatigue du zoom est réelle, ce qui fait que nous sommes de plus en plus nombreux à redouter les appels vidéo des clients.

Mais la vidéo est tellement efficace. Il est souvent beaucoup plus facile de communiquer quelque chose en partageant votre écran qu'en tapant tout.

C'est ce qui rend ZipMessage si génial.

Il a tous les avantages d'un appel vidéo en temps réel, sans les tracas. Il vous suffit d'envoyer un message vidéo, texte ou audio à votre client et il répond lorsqu'il est prêt, un peu comme un e-mail, mais en bien mieux.

Il vous permet de donner à vos clients le temps et l'énergie qu'ils méritent, sans avoir à remplir aucun de vos calendriers.

Cliquez ici pour voir comment ZipMessage peut faire de vous un meilleur communicateur.

2. Mou

Si vous travaillez en ligne depuis longtemps, vous avez probablement été invité à rejoindre la chaîne Slack de quelqu'un. Ou peut-être en avez-vous même créé un pour vous-même.

Slack est l'équivalent de la messagerie instantanée par e-mail. Vous pouvez envoyer un message à vos clients à tout moment et ils peuvent répondre de la même manière.

La difficulté est que votre client devra s'inscrire à Slack et apprendre à l'utiliser. Ce n'est pas aussi rapide à utiliser ou intuitif que quelque chose comme ZipMessage (mentionné ci-dessus) et vous devez mettre à niveau pour utiliser des fonctionnalités telles que l'enregistrement d'écran.

En prime, vous pouvez également intégrer facilement vos comptes ZipMessage et Slack.

Cliquez ici pour voir pourquoi Slack peut accélérer votre communication.

3. ContentSnare

Si vous vous retrouvez constamment à demander des actifs ou des commentaires de clients, vous voudrez peut-être envisager de jeter un œil à ContentSnare. Il se spécialise dans la collecte d'informations et d'actifs auprès des clients de manière organisée.

Ce n'est pas un outil de communication tout-en-un, mais il fait un excellent travail pour vous aider à vous débarrasser des actifs difficiles à obtenir des clients qui traînent les pieds.

Cliquez ici pour voir avec quelle facilité vous pouvez collecter des actifs avec ContentSnare.

Et après?

Et c'est tout. Certains de nos meilleurs conseils et ressources absolus pour devenir un meilleur communicateur client.

Afin de tirer parti de ce que vous avez lu aujourd'hui, voici quelques étapes suivantes :

1. Faites une liste des meilleures pratiques de communication avec les clients (ci-dessus) sur lesquelles vous travaillerez dans votre propre entreprise. Priorisez la liste, faites des recherches et avancez.
2. Inscrivez-vous à ZipMessage ou à un autre outil de communication client de votre choix. Vous remarquerez un énorme impact positif sur votre communication avec les clients presque immédiatement.
3. Ne cessez jamais de vous améliorer. Vous n'y parviendrez pas tout de suite. Mais les clients peuvent dire quand vous essayez d'être un bon communicateur. C'est l'effort qui compte et, avec le temps, vous deviendrez vraiment excellent.

N'oubliez pas que la communication avec les clients est aussi importante que votre travail facturable, vos propres efforts de marketing ou toute autre chose que vous faites tout au long de la journée.

Ne le négligez pas et vous le verrez porter ses fruits.

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