İşinizi Hızla Büyütmek için 8 Müşteri İletişim Becerisi

Müşteri iletişimi, hizmet tabanlı işinizi büyütmenin en önemli yollarından biridir.

Bunun nedeni, iyi müşteri iletişiminin daha mutlu müşterilere yol açmasıdır.

Ve daha mutlu müşteriler, daha fazla tavsiye ve gelişen bir iş anlamına gelir.

Harvard'dan bir raporda, müşteri iletişimi geliştiğinde müşteri memnuniyeti %17 arttı.

Peki, işinizi büyütmek için müşteri iletişiminizi iyileştirmenin bazı yolları nelerdir?

Bu makalede, "müşteri iletişimi" derken tam olarak ne demek istediğimizi, bunun başarınız için neden kritik olduğunu ve sadece birkaç küçük değişiklikle müşteri iletişiminizi nasıl geliştirebileceğinizi dahil ederek her şeyi açıklayacağız.

Ayrıca, iş günlerinizin her dakikasını müşteri toplantılarında harcamadan müşteri iletişiminizi geliştirmenize yardımcı olabilecek faydalı araçları da paylaşacağız.

Müşteri İletişimi Nedir?

Müşteri iletişimi söz konusu olduğunda aynı sayfada yer alarak başlayalım. Müşterilerle iletişim hakkında konuştuğumuzda tam olarak ne demek istiyoruz?

Müşteri İletişimi , mevcut, önceki veya gelecekteki müşteriler dahil olmak üzere müşterileriniz veya müşterilerinizle kurduğunuz her türlü etkileşimi içerir.

Müşterilerle yüz yüze, metin veya e-posta yoluyla, görüntülü arama sırasında veya hatta ZipMessage gibi araçları kullanarak eşzamansız olarak iletişim kurabilirsiniz.

Etkili müşteri iletişimi, resmi bir telefon görüşmesi gibi resmi veya hızlı bir metin mesajı gibi gayri resmi olabilir. Kasıtlı veya kasıtsız olabilir.

İstemci iletişimi, isteseniz de istemeseniz de her zaman gerçekleşir. Aslında, bir müşteriyle iletişim kurmama eylemi, kendi tarzında bir müşteri iletişim biçimidir (fakat, zayıf bir tanesidir).

Neden Müşteri İletişimini Geliştirmeye Odaklanmalısınız?

Müşterilerinize bir hizmet sunuyorsanız, etkili müşteri iletişimine odaklanmak isteyeceksiniz veya işinizi büyütmede sorun yaşayacaksınız.

Kullanmanız Gereken bu 9 Müşteri İletişimi En İyi Uygulamasını okuyarak başlamanızı öneririz.

Müşteri iletişiminin en iyi uygulamalarını görmezden gelmek veya bunlardan habersiz olmak kesinlikle kabul edilemez.

Bunun nedeni, müşteri iletişim becerilerine odaklanan şirketlerin:

• Mevcut müşterilerinden daha fazla tekrar iş alın
• Mevcut müşterileri ile daha uzun projeler için akılda kalın
  ve
• Memnun müşterilerden daha fazla tavsiye alın

Aşağıda bu faydaların her birine bakalım.

Müşterilerinizden daha fazla tekrarlı çalışma alın

İyi bir iletişimci olduğunuzda ve müşterileriniz için kaliteli iş teslim ettiğinizde, bu müşterilerden daha fazla tekrar iş alacaksınız.

Çoğu serbest çalışan ve ajans, bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri bulmaktan çok daha kolay olduğunu bilse de, çoğu zaman aynı şeyin müşterilerimiz için de geçerli olduğunu unutuyoruz.

Hiçbir müşteri tüm süreci yeniden başlatmak istemez: başvuranları incelemek, patronlarını işe almak, İK'yı bilgilendirmek, daha fazla evrak imzalamak. Bu çok fazla.

Bunun yerine, kaliteli müşteri iletişimine ve kaliteli çalışmaya odaklanırsanız, müşterileriniz onlarla sağlam bir ilişki kurduğunuz için size tekrar tekrar gelmeye devam edecektir.

Daha fazla fikir için Müşteri İlişkileri Kurmak için 7 İpucu (Ölçekli Ölçekte) okumanızı öneririz.

Bu süreçte ustalaşabilirseniz, harika, sürdürülebilir bir iş kurmak için yalnızca 5-8 kaliteli müşteriye ihtiyacınız vardır.

Daha uzun müşteri projeleri için akılda kalın

Tabii ki, tekrar çalışmaktan daha iyi, uzun vadeli projeler için en iyi müşterileriniz tarafından elde tutuluyor.

Bu, serbest çalışandan ajansa ve ötesine geçmek için güvenebileceğiniz aylık gelir elde etmenize yardımcı olabilir.

Ancak hiçbir müşteri, iyi iletişim kurmayan biriyle uzun süreli çalışmak istemeyecektir. Aslında, bir çalışma, çalışanların %86'sının işyeri başarısızlıklarının ana nedeni olarak etkisiz iletişimi suçladığını ortaya koydu.

Müvekkilinizin başarısızlığının sebebi olmayı göze alamazsınız.

Daha fazla müşteri tavsiyesi alın

Ağızdan ağıza pazarlama, birçok serbest çalışanı, ajansı ve diğer hizmet sağlayıcıları iş dünyasında tutuyor.

Aslında, bir Harvard araştırması, yılda 100.000 dolardan fazla kazanan serbest çalışanların %84'ünün müşterilerinin çoğunu "ağızdan ağza" pazarlamadan aldığını ortaya koydu.

Ve bu sadece serbest çalışanlar için geçerli değil. Pazarlamacıların %64'ü ağızdan ağza pazarlamanın en etkili pazarlama şekli olduğu konusunda hemfikirdir ve müşterilerin %92'si tanıdıkları kişilerin tavsiyelerine güvenmektedir.

Hizmet tabanlı işiniz için tavsiye almak önemliyse (ve tabii ki öyle olmalıdır), o zaman müşteri iletişim becerilerinizi geliştirmek listenizin başında olmalıdır.

Müşteri İletişim Becerilerinizi Nasıl Geliştirirsiniz?

Artık tam olarak neden daha verimli müşteri iletişimine odaklanmanız gerektiğini özetlediğimize göre, bunu nasıl yapabileceğinizi tam olarak açalım.

Bunu iki önemli parçanın ana hatlarını çizerek yapacağız:

1. Müşteri İletişimi En İyi Uygulamaları
   ve
2. Müşteri İletişim Araçları

Birkaç en iyi uygulama ile başlayacağız ve yararlanabileceğiniz birkaç harika müşteri iletişim aracı ekleyeceğiz.

Müşteri İletişimi En İyi Uygulamaları

Müşterilerle iletişiminizi geliştirmeyle ilgili iyi haber, sıfırdan başlamak zorunda olmamanızdır.

Araştırmacılar ve diğer hizmet sağlayıcılar onlarca yıldır müşterilerle iletişim kuruyor ve birçoğu en iyi uygulamalarını ve bulgularını geri kalanımızla paylaştı.

Müşterilerle İletişim Kurmak için 8 En İyi Uygulama:

1. Etkili Müşteri İletişimi ile Erken Başlayın

Baştan fazla iletişim kurarak müşterilerinizin beklentilerini erkenden belirleyebilirsiniz. Müşterinizin iletişim açısından ne beklediğini belirlemek için asla erken değildir.

İşte sürecin başında uygulamak için birkaç fikir:

• Müşterilerinizi, ilişkinizin başlangıcından itibaren seçtiğiniz iletişim aracıyla (ZipMessage'ı denemenizi şiddetle tavsiye ederiz) bağlayın.
• Müşterinizin nasıl ve ne zaman iletişim kurmak isteyeceği konusunda açık ve açık olun .

Müşterinizle sınırlar çizmek önemli olsa da, güçlü ve sağlıklı bir ilişki kurana kadar aşırı iletişim kurmak ve mümkün olduğunca müsait olmak için ilişkinizin ilk aşamalarını kullanın.

2. Aşırı iletişim kurun (müşterileriniz sizin gibi hissetmeyecek)

Meşgul müşteriler bile, tamamlamanız için size ödeme yaptıkları işle ilgili sık ve hızlı güncellemeleri takdir eder.

Müşterilerinize projelerinde çok çalıştığınızı ve tartışıldığı gibi bir sonraki dönüm noktasına veya son teslim tarihine ulaşmak için yolda olduğunuzu bildirerek düzenli aralıklarla zamanında güncellemeler sağlayabilirsiniz.

Uzmanlar, her hafta en az bir resmi güncelleme göndermenizi önerir; ancak önemli güncellemeleri istediğiniz zaman eşzamansız olarak göndermek için ZipMessage'ı kullanabilirsiniz. Daha da iyisi, müşteriniz mesajınızı kendi programına göre görüntüleyebilir ve uygun olduğunda yanıtlayabilir.

Yeni müşterilerle çalışırken, onların gereğinden fazla endişelenmelerini bekleyin. Artan endişeyi azaltmak için, gelecekte bunları güncel tutacağınıza söz verin ve karşılaştığınız herhangi bir sorun veya gecikme hakkında onları hemen bilgilendirdiğinizden emin olun.

Bir proje sırasında, tartıştığınız konuyu özetleyen ve projenizin bir sonraki aşaması hakkında değerli bilgiler sağlayan müşterilere sık sık mesajlar gönderin.

3. Müşterilerinizle Şeffaflığı Koruyun

Şeffaflık, iyi müşteri iletişim uygulamalarını sürdürmenin ve kendinizle müşterileriniz arasında güven oluşturmanın anahtarıdır.

Fiyatlandırma kılavuzları sağlamaktan müşterilerinize çalışma zaman çizelgeleri ve teslim tarihleri ​​sağlamaya kadar üzerinde çalıştığınız projelerin her adımında dürüst ve şeffaf kalmalısınız.

Potansiyel gecikmeler konusunda dürüst olun ve bir işi tamamlamak için ek zamana veya kaynağa ihtiyacınız olduğunda doğrudan müşterinizle iletişim kurun.

Müşterinizden saklayarak DAHA İYİ alacak, karşılaşabileceğiniz tek bir sorun yoktur. Sonunda gerçek ortaya çıkacak ve bu süreçte müşterinizle iletişim kurmayı başaramazsanız daha da kötü olacak.

4. Müşteriniz İçin Kolaylığa Odaklanın

Bir müşteri olarak, bir işi halletmek için birini işe almaktan, yalnızca günde birkaç kez telefon görüşmeleri ve e-postalar almaktan ve işin yapılması için yardım istemekten daha sinir bozucu bir şey yoktur.

Bunun yerine, müşteri iletişiminizi son derece uygun hale getirmeye odaklanın. İşte bunu yapmanın birkaç yolu:

• Müşterilerinizin mesajlarınızı istedikleri zaman görüntüleyip yanıtlayabilmeleri için ZipMessage gibi eşzamansız yazılımlar kullanın.
• Her gün birden çok mesaj göndermek yerine isteklerinizi toplu halde gönderin ve hepsini bir kerede gönderin.
• Bir problem çözücü olun ve hemen yardım istemek yerine müşteri projeleriniz sırasında karşılaştığınız zorlukların üstesinden gelmek için inisiyatif alın.

5. Fazla Teknik Olmayın

Müşterinizin projenizin her detayını birlikte bilmesine gerek yok. Projeyi halletmek ve bir çözüm bulmak için seni tuttular.

Bu nedenle, müşterilerinizle iletişim kurarken, talep edilmedikçe son derece teknik veya derinlemesine endüstri jargonundan kaçının.

Açık, profesyonel bir dil kullanın ve olabilecek açıklayıcı soruları memnuniyetle karşılayın.

6. İnsan Yönünüzü Gösterin

Soğuk, robotik iletişimi tercih eden çok az müşteri var. Tabii ki, müşterilerle iletişim kurarken her zaman profesyonel kalmanız gerekir, ancak sizinle iletişim kurarken kendilerini rahat hissetmelerini sağlamak için çalışmanız gerekir.

Onlarla saygılı bir insani bağlantı kurun ve karşılıklı yarar sağlayan bir çalışma ilişkisini daha iyi oluşturup sürdürebileceksiniz.

7. Doğru Müşteri İletişim Araçlarını Kullanın

Bazı iletişim kanalları belirli durumlara diğerlerinden daha uygundur. Haberleri ve güncellemeleri müşterilerinize en iyi nasıl sunacağınızı düşünmeniz gerekecek.

Müşteri iletişimi için bazı popüler araçlar arasında video konferans, e-posta, anlık mesajlaşma, telefon görüşmeleri, video mesajları, metin mesajları, kişisel mektuplar veya faks bulunur (evet, bazı müşteriler hala faks üzerinden iletişim kurar).

Doğru müşteri iletişim aracını seçmenin püf noktası genellikle müşterinizin kişisel tercihlerinde ve kendi profesyonel iş akışınızda yatmaktadır.

Bazı müşteriler WhatsApp mesajı şeklinde hızlı bir güncellemeyi tercih edebilirken, diğerleri e-posta gibi daha profesyonel bir ortamı takdir edecektir.

Müşterilerinizin hangi iletişim araçlarıyla en rahat olacağından emin değilseniz, onlara ne zaman ve nasıl iletişim kurmanızı istediklerini sormaktan çekinmeyin.

Ayrıca, birden çok ortamdan yararlanmak için ZipMessage gibi bir araç kullanmanızı öneririz. ZipMessage ile hızlı bir video gönderebilir, e-posta gibi metin yazabilir, dosya ekleyebilir, ses gönderebilir ve çok daha fazlasını yapabilirsiniz. Buraya bir göz atmanızı tavsiye ederiz.

ZipMessage dahil olmak üzere istemci iletişim araçları hakkında daha fazla bilgi için bu makalenin en altına gidin.

8. Müşteri İletişimi Beklentilerini Yönetin

Birçok iletişim sıkıntısı, müşterinizin ne bekleyeceğini bilmemesi nedeniyle ortaya çıkar.

Haftalık bir güncelleme beklediğinizi ve bunun yerine her gün bir güncelleme aldığınızda nasıl hissedeceğinizi hayal edin. Bunalmış olurdun.

Ya da belki günlük bir check-in bekliyorsunuz ve iki haftada bir güncelleme alıyorsunuz. Yine, sinir bozucu.

Bu tür şeylerden kaçınmak için, müşterilerinizin her biriyle oturun ve onlara ne sıklıkla güncellemeler ve ilerleme raporları istediklerini, günün hangi saatlerinin kendilerine en uygun olduğunu ve yukarıda belirtildiği gibi tercih edilen iletişim yöntemlerini sorun.

İlk başta ihtiyaçlarını karşılamak için konfor alanınızın dışına çıkmanız gerekebilir. Zamanla, size daha fazla güvenmeye başladıklarında, müşterilerinizle iletişim kurmak için daha fazla sınır belirlemeye başlayabilirsiniz.

Müşteri İletişimini Geliştirmek İçin En İyi Araçlar

Müşteri iletişiminizi geliştirmek zaman alacaktır. Ancak çabalarınız, iş için doğru araçları bularak birleştirilebilir.

Piyasada çok sayıda müşteri iletişim aracı olmasına rağmen, müşterilerle iletişim kurarken gerçekten fark yaratabilecek üç tanesini vurgulamak istiyoruz.

1. Posta Mesajı

Bu makale boyunca dikkat ettiyseniz, müşterilerle iletişim kurmak için ZipMessage kullanmanızı şiddetle tavsiye ettiğimize hiç şaşırmayacaksınız.

Bunun nedeni, ZipMessage'ın, takviminizi toplantılarla boğmadan müşterilerle düzenli ve etkili bir şekilde iletişim kurmayı mümkün kılarak harika bir iş çıkarmış olmasıdır. Ayrıca, istediğiniz kadar deneyebileceğiniz ücretsiz bir plan var.

Yakınlaştırma yorgunluğu gerçektir ve giderek daha fazla kişinin görüntülü müşteri aramalarından korkmasına neden olur.

Ama video çok etkili. Ekranınızı paylaşarak bir şeyler iletmek, hepsini yazmaktan çok daha kolaydır.

ZipMessage'ı bu kadar harika yapan da budur.

Zahmetsizce gerçek zamanlı görüntülü aramanın tüm avantajlarına sahiptir. Müşterinize sadece bir video, metin veya sesli mesaj gönderirsiniz ve hazır olduklarında yanıt verirler - bir tür e-posta gibi ama çok daha iyi.

Takvimlerinizi doldurmak zorunda kalmadan müşterilerinize hak ettikleri zamanı ve enerjiyi vermenizi sağlar.

ZipMessage'ın sizi nasıl daha iyi bir iletişimci yapabileceğini görmek için buraya tıklayın.

2. Gevşek

Uzun süredir çevrimiçi çalışıyorsanız, muhtemelen birinin Slack kanalına davet edilmişsinizdir. Ya da belki kendiniz için bir tane bile ayarladınız.

Slack, e-postaya eşdeğer anlık mesajlaşmadır. Müşterilerinize istediğiniz zaman mesaj atabilirsiniz ve onlar da aynı şekilde yanıt verebilirler.

Zorluk, müşterinizin Slack'e kaydolması ve onu nasıl kullanacağını öğrenmesi gerekmesidir. ZipMessage (yukarıda bahsedilen) gibi kullanımı hızlı veya sezgisel değildir ve ekran kaydı gibi özellikleri kullanmak için yükseltme yapmanız gerekir.

Bonus olarak, ZipMessage ve Slack hesaplarınızı da kolayca entegre edebilirsiniz.

Slack'in neden iletişiminizi hızlandırabileceğini görmek için buraya tıklayın.

3. İçerik Tuzağı

Kendinizi sürekli olarak müşterilerden varlık veya geri bildirim isterken buluyorsanız, ContentSnare'e bir göz atmayı düşünebilirsiniz. Müşterilerden organize bir şekilde bilgi ve varlık toplama konusunda uzmanlaşmıştır.

Hepsi bir arada bir iletişim aracı değildir, ancak ayaklarını sürüyen müşterilerden elde edilmesi zor varlıkları çözmenize yardımcı olmak için harika bir iş çıkarır.

ContentSnare ile varlıkları ne kadar kolay toplayabileceğinizi görmek için burayı tıklayın.

Sıradaki ne?

Ve bu kadar. Daha iyi bir müşteri iletişimcisi olmak için en iyi tavsiyelerimizden ve kaynaklarımızdan bazıları.

Bugün okuduklarınızdan yararlanmak için, sonraki adımlar şunlardır:

1. Kendi işinizde üzerinde çalışacağınız müşteri iletişimi en iyi uygulamalarının (yukarıdan) bir listesini yapın. Listeye öncelik verin, araştırın ve ilerleyin.
2. ZipMessage'a veya seçtiğiniz başka bir istemci iletişim aracına kaydolun. Müşterilerle iletişiminiz üzerinde neredeyse anında büyük bir olumlu etki fark edeceksiniz.
3. Geliştirmeyi asla bırakmayın. Hemen düzeltemezsiniz. Ancak müşteriler, iyi bir iletişimci olmaya çalıştığınızı anlayabilir. Önemli olan çabadır ve zamanla bunda gerçekten harika olacaksınız.

Unutmayın, müşteri iletişimi, faturalandırılabilir işiniz, kendi pazarlama çabalarınız veya gün boyunca yaptığınız herhangi bir şey kadar önemlidir.

İhmal etmeyin ve maça ödediğini göreceksiniz.

Konuşmayı sürdürmek...

Ücretsiz Facebook grubumuzda 10.000'den fazla kişi günlük sohbetler yapıyoruz ve sizi orada görmeyi çok isteriz. Bize katılın!