8 مهارات الاتصال بالعملاء لتنمية عملك بسرعة

يعد التواصل مع العميل أحد أهم الطرق لتنمية أعمالك القائمة على الخدمة.

ذلك لأن التواصل الجيد مع العميل يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة.

والعملاء الأكثر سعادة يعني المزيد من الإحالات والأعمال التجارية المزدهرة.

في تقرير واحد من جامعة هارفارد ، ارتفع رضا العملاء بنسبة 17٪ عندما تحسن التواصل مع العملاء.

إذن ما هي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين اتصالات العملاء من أجل تنمية أعمالك؟

في هذه المقالة ، سنقوم بتوضيح كل شيء بما في ذلك ما نعنيه بالضبط عندما نقول "اتصال العميل" ، وسبب أهميته لنجاحك ، وكيفية تحسين التواصل مع العميل من خلال بعض التغييرات الصغيرة.

سنشارك أيضًا الأدوات المفيدة التي يمكن أن تساعدك على تحسين التواصل مع العملاء دون قضاء كل دقيقة من أيام عملك في اجتماعات العملاء.

ما هو التواصل مع العميل؟

لنبدأ بالحصول على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العميل. ماذا نعني بالضبط عندما نتحدث عن التواصل مع العملاء؟

يشمل الاتصال بالعملاء أي تفاعل لديك مع عملائك أو عملائك ، بما في ذلك العملاء الحاليين والسابقين والمستقبليين.

يمكنك التواصل مع العملاء شخصيًا أو عبر الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو أثناء مكالمة الفيديو أو حتى بشكل غير متزامن باستخدام أدوات مثل ZipMessage.

يمكن أن يكون الاتصال الفعال مع العميل رسميًا - مثل إجراء مكالمة رسمية أو غير رسمي - على سبيل المثال من خلال رسالة نصية سريعة. يمكن أن يكون مقصودًا أو غير مقصود.

يتم إجراء اتصالات العميل في جميع الأوقات - سواء كنت تنوي ذلك أم لا. في الواقع ، إن فعل عدم التواصل مع العميل هو ، بطريقته الخاصة ، شكل من أشكال التواصل مع العميل (وإن كان سيئًا).

لماذا يجب أن تركز على تحسين التواصل مع العملاء

إذا كنت تقدم خدمة لعملائك ، فستحتاج إلى التركيز على التواصل الفعال مع العملاء أو ستواجه مشكلة في تنمية عملك.

نوصيك بالبدء بقراءة أفضل 9 ممارسات للتواصل مع العملاء يجب عليك استخدامها.

إن تجاهل أفضل ممارسات التواصل مع العميل أو عدم معرفتها ببساطة أمر غير مقبول.

ذلك لأن الشركات التي تركز على مهارات الاتصال مع العملاء:

• احصل على المزيد من العمل المتكرر من عملائهم الحاليين
• ابقَ مُستبقًا للمشاريع الأطول مع عملائهم الحاليين
  و
• احصل على المزيد من الإحالات من العملاء الراضين

دعنا ننظر في كل من هذه الفوائد أدناه.

احصل على المزيد من العمل المتكرر من عملائك

عندما تكون متواصلاً جيدًا وتقدم عملًا عالي الجودة لعملائك ، ستحصل على المزيد من العمل المتكرر من هؤلاء العملاء.

بينما يعرف معظم العاملين لحسابهم الخاص والوكالات أنه من الأسهل بكثير الاحتفاظ بعميل بدلاً من العثور على عميل جديد ، فإننا غالبًا ما ننسى أن الشيء نفسه ينطبق على عملائنا.

لا يرغب أي عميل في بدء العملية برمتها مرة أخرى: فحص المتقدمين ، وإشراك رئيسهم في العمل ، وإخطار الموارد البشرية ، وتوقيع المزيد من الأوراق. إنه كثير.

بدلاً من ذلك ، إذا ركزت على التواصل الجيد مع العميل والعمل الجيد ، فسوف يستمر عملاؤك في العودة إليك مرارًا وتكرارًا لأنك قمت ببناء علاقة قوية معهم.

لمزيد من الأفكار ، نوصيك بقراءة 7 نصائح لبناء علاقات العملاء (على نطاق واسع).

إذا تمكنت من إتقان هذه العملية ، فأنت تحتاج فقط إلى 5-8 عملاء يتمتعون بالجودة مع تكرار العمل من أجل بناء عمل تجاري عظيم ومستدام.

ابقَ محتفظًا بمشاريع العميل الأطول

بالطبع ، حتى أفضل من تكرار العمل هو الاحتفاظ به من قبل أفضل عملائك لمشاريع طويلة الأجل.

يمكن أن يساعد ذلك في تحقيق أرباح شهرية يمكنك الاعتماد عليها في النمو من العمل المستقل إلى الوكالة وما بعده.

ولكن لن يرغب أي عميل في العمل على المدى الطويل مع شخص لا يتواصل بشكل جيد. في الواقع ، كشفت إحدى الدراسات أن 86٪ من العمال يلومون التواصل غير الفعال باعتباره السبب الرئيسي لفشل مكان العمل.

لا يمكنك تحمل أن تكون سبب فشل عميلك.

احصل على المزيد من إحالات العملاء

يعمل التسويق الشفهي على إبقاء العديد من العاملين لحسابهم الخاص والوكالات ومقدمي الخدمات الآخرين في مجال الأعمال.

في الواقع ، كشفت إحدى دراسات هارفارد أن 84٪ من العاملين لحسابهم الخاص الذين يكسبون أكثر من 100000 دولار سنويًا يتلقون معظم عملائهم من التسويق الشفهي.

وهذا لا ينطبق فقط على العاملين لحسابهم الخاص. يوافق 64٪ من المسوقين على أن الحديث الشفهي هو الشكل الأكثر فعالية للتسويق وأن 92٪ من العملاء يثقون في الإحالات من الأشخاص الذين يعرفونهم.

إذا كان الحصول على الإحالات مهمًا لنشاطك التجاري القائم على الخدمة (ومن الواضح أنه يجب أن يكون كذلك) ، فيجب أن يكون تحسين مهارات الاتصال مع العملاء في أعلى قائمتك.

كيفية تحسين مهارات الاتصال بالعملاء

الآن بعد أن حددنا بالضبط سبب التركيز على تواصل أكثر فاعلية مع العملاء ، دعنا نفكر بالضبط كيف يمكنك القيام بذلك.

سنفعل ذلك من خلال تحديد قطعتين مهمتين:

1. أفضل ممارسات التواصل مع العملاء
   و
2. أدوات الاتصال بالعملاء

سنبدأ ببعض أفضل الممارسات وسنقوم بتضمين بعض أدوات التواصل مع العملاء الرائعة التي يمكنك الاستفادة منها.

أفضل ممارسات التواصل مع العملاء

الخبر السار حول تحسين تواصلك مع العملاء هو أنك لست مضطرًا للبدء من الصفر.

يتواصل الباحثون ومقدمو الخدمات الآخرون مع العملاء منذ عقود وقد شارك العديد منهم أفضل ممارساتهم ونتائجهم مع بقيتنا.

فيما يلي أفضل 8 ممارسات للتواصل مع العملاء:

1. ابدأ مبكرًا بالتواصل الفعال مع العملاء

يمكنك تحديد توقعات عملائك في وقت مبكر من خلال الإفراط في التواصل من البداية. ليس من السابق لأوانه أبدًا تحديد ما يتوقعه عميلك من حيث الاتصال.

إليك بعض الأفكار التي يجب تنفيذها في وقت مبكر من العملية:

• قم بتوصيل عملائك بأداة الاتصال التي تختارها (نوصي بشدة بتجربة ZipMessage) من بداية علاقتك.
• كن صريحًا ومنفتحًا بشأن كيف ومتى يرغب عميلك في التواصل.

في حين أنه من المهم رسم حدود مع عميلك ، استخدم المراحل المبكرة من علاقتك للتواصل المفرط وكن متاحًا قدر الإمكان حتى تبني علاقة قوية وصحية.

2. الإفراط في التواصل (لن يشعر عملاؤك أنك كذلك)

حتى العملاء المشغولين يقدرون التحديثات المتكررة والسريعة للعمل الذي يدفعون لك مقابل إتمامه.

يمكنك تقديم تحديثات في الوقت المناسب على فترات منتظمة من خلال السماح لعملائك بمعرفة أنك تعمل بجد في مشاريعهم ، وأنك على الطريق الصحيح للوصول إلى المرحلة التالية أو الموعد النهائي كما تمت مناقشته.

يوصي الخبراء بإرسال تحديث رسمي واحد على الأقل كل أسبوع - ولكن يمكنك استخدام ZipMessage لإرسال تحديثات مهمة بشكل غير متزامن في أي وقت. ما هو أفضل ، يمكن لعميلك عرض رسالتك وفقًا لجدولها الزمني والرد عليها عندما يكون ذلك مناسبًا.

عندما تعمل مع عملاء جدد ، توقع منهم أن يقلقوا أكثر من اللازم. لتخفيف القلق المتزايد ، وعد بإبقائهم محدثين في المستقبل وتأكد من إخبارهم فورًا بأي مشكلات أو تأخير تواجهه أيضًا.

أثناء المشروع ، أرسل إلى العملاء رسائل متكررة تلخص ما ناقشته وتوفر معلومات قيمة حول المرحلة التالية من مشروعك.

3. الحفاظ على الشفافية مع عملائك

الشفافية هي المفتاح للحفاظ على ممارسات تواصل جيدة مع العملاء وبناء الثقة بينك وبين عملائك.

يجب أن تظل صادقًا وشفافًا في كل خطوة من خطوات المشاريع التي تعمل عليها ، بدءًا من تقديم أدلة التسعير إلى تزويد عملائك بجداول زمنية للعمل ومواعيد التسليم.

كن صادقًا بشأن التأخيرات المحتملة وتواصل مباشرةً مع عميلك عندما تحتاج إلى مزيد من الوقت أو الموارد لإكمال الوظيفة.

لا توجد مشكلة واحدة يمكنك مواجهتها وستصبح أفضل من خلال إبعادها عن العميل. في النهاية ، ستظهر الحقيقة وستزداد سوءًا إذا فشلت في التواصل مع عميلك على طول الطريق.

4. التركيز على الراحة لعميلك

لا يوجد شيء أكثر إحباطًا كعميل من توظيف شخص ما لإنجاز مهمة ما ، فقط لتلقي المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني عدة مرات في اليوم لطلب المساعدة في إنجاز المهمة.

بدلاً من ذلك ، ركز على جعل التواصل مع العميل مريحًا للغاية. فيما يلي بعض الطرق للقيام بذلك:

• استخدم برامج غير متزامنة مثل ZipMessage حتى يتمكن عملاؤك من عرض رسائلك والرد عليها في الوقت الذي يناسبهم.
• اجمع طلباتك وأرسلها جميعًا مرة واحدة بدلاً من إرسال الرسائل عدة مرات كل يوم.
• كن حلاً للمشكلات وأخذ زمام المبادرة للتغلب على التحديات التي تواجهها أثناء مشروعات العميل بدلاً من طلب مساعدتهم على الفور.

5. لا تحصل على التقنية للغاية

لا يحتاج عميلك إلى معرفة تفاصيل كل تفاصيل مشروعك معًا. لقد وظّفوك للتعامل مع المشروع وإيجاد حل.

لذلك عند التواصل مع عملائك ، تجنب المصطلحات التقنية أو المتعمقة في الصناعة ما لم يُطلب منك ذلك.

استخدم لغة واضحة ومهنية ورحب بأي أسئلة توضيحية قد تكون لديهم.

6. أظهر الجانب الإنساني الخاص بك

هناك عدد قليل جدًا من العملاء الذين يفضلون الاتصال الروبوتي البارد. بالطبع ، يجب أن تظل محترفًا في جميع الأوقات عند التواصل مع العملاء ، ولكن اعمل على ضمان شعورهم بالراحة في التعامل معك.

أنشئ علاقة إنسانية محترمة معهم وستكون قادرًا بشكل أفضل على تكوين والحفاظ على علاقة عمل متبادلة المنفعة.

7. استخدم أدوات الاتصال الصحيحة مع العميل

تتناسب بعض قنوات الاتصال بشكل أفضل مع مواقف محددة أكثر من غيرها. ستحتاج إلى التفكير في أفضل السبل لتوصيل الأخبار والتحديثات إلى عملائك.

تتضمن بعض الأدوات الشائعة للاتصال بالعميل مؤتمرات الفيديو والبريد الإلكتروني والمراسلة الفورية والمكالمات الهاتفية ورسائل الفيديو والرسائل النصية والرسائل الشخصية أو الفاكس (نعم ، لا يزال بعض العملاء يتواصلون عبر الفاكس).

عادةً ما تكمن الحيلة لاختيار أداة الاتصال الصحيحة مع العميل في التفضيلات الفردية لعميلك وسير العمل الاحترافي الخاص بك.

قد يفضل بعض العملاء تحديثًا سريعًا في شكل رسالة WhatsApp ، بينما يقدّر البعض الآخر وسيلة أكثر احترافًا مثل البريد الإلكتروني.

إذا لم تكن متأكدًا من أدوات الاتصال التي سيكون عملاؤك أكثر راحة لها ، فلا تتردد في سؤالهم متى وكيف يرغبون في أن تتواصل معهم.

نقترح أيضًا استخدام أداة مثل ZipMessage للاستفادة من الوسائط المتعددة. باستخدام ZipMessage ، يمكنك إرسال مقطع فيديو سريع ، وكتابة نص مثل رسالة بريد إلكتروني ، وإرفاق ملفات ، وإرسال صوت ، وغير ذلك الكثير. نوصيك بإلقاء نظرة هنا.

لمزيد من المعلومات حول أدوات الاتصال بالعميل ، بما في ذلك ZipMessage ، قم بالتمرير إلى الجزء السفلي من هذه المقالة.

8. إدارة توقعات اتصالات العميل

تأتي العديد من إحباطات التواصل لأن عميلك لا يعرف ما يمكن توقعه.

تخيل كيف ستشعر إذا كنت تتوقع تحديثًا أسبوعيًا وبدلاً من ذلك تلقيت تحديثًا كل يوم. ستكون مرتبكًا.

أو ربما تتوقع تسجيل وصول يومي وتتلقى تحديثًا كل أسبوعين. مرة أخرى ، محبط.

لتجنب هذا النوع من الأشياء ، اجلس مع كل عميل من عملائك واسألهم عن عدد المرات التي يرغبون فيها في الحصول على تحديثات وتقارير تقدم ، وأي أوقات من اليوم تناسبهم بشكل أفضل ، وطرق الاتصال المفضلة ، كما هو مذكور أعلاه.

قد تحتاج إلى الخروج من منطقة الراحة الخاصة بك لتلبية احتياجاتهم في البداية. بمرور الوقت ، عندما يبدأون في الوثوق بك أكثر ، يمكنك البدء في وضع المزيد من الحدود للتواصل مع عملائك.

أفضل الأدوات لتحسين التواصل مع العملاء

سيستغرق تحسين التواصل مع العميل وقتًا. ولكن يمكن مضاعفة جهودك من خلال إيجاد الأدوات المناسبة للوظيفة.

على الرغم من وجود الكثير من أدوات التواصل مع العملاء ، إلا أننا نرغب في تسليط الضوء على ثلاث أدوات يمكنها حقًا إحداث فرق عند التواصل مع العملاء.

1. ZipMessage

إذا كنت منتبهًا خلال هذه المقالة ، فلن تفاجأ على الإطلاق بأننا نوصي بشدة باستخدام ZipMessage للتواصل مع العملاء.

ذلك لأن ZipMessage قام بعمل رائع مما جعل من الممكن التواصل بشكل منتظم وفعال مع العملاء - دون التعثر في التقويم الخاص بك بالاجتماعات. بالإضافة إلى ذلك ، هناك خطة مجانية يمكنك تجربتها طالما أردت.

إن إجهاد التكبير / التصغير أمر حقيقي ، مما يتسبب في المزيد والمزيد منا للخوف من مكالمات الفيديو الخاصة بالعميل.

لكن الفيديو فعال جدا. غالبًا ما يكون توصيل شيء ما من خلال مشاركة شاشتك أسهل بكثير من كتابته كلها.

هذا ما يجعل ZipMessage رائعًا جدًا.

يحتوي على جميع مزايا مكالمات الفيديو في الوقت الفعلي ، دون أي متاعب. ما عليك سوى إرسال فيديو أو رسالة نصية أو صوتية إلى العميل الخاص بك ويستجيبون عندما يكونون جاهزين — نوعًا ما مثل البريد الإلكتروني ولكن بطريقة أفضل.

يسمح لك بمنح عملائك الوقت والطاقة التي يستحقونها ، دون الحاجة إلى ملء أي من التقويمات الخاصة بك.

انقر هنا لترى كيف يمكن لبرنامج ZipMessage أن يجعلك متصلاً أفضل.

2. سلاك

إذا كنت تعمل عبر الإنترنت لفترة طويلة ، فمن المحتمل أنك قد تمت دعوتك للانضمام إلى قناة Slack الخاصة بشخص ما. أو ربما قمت بإعداد واحدة لنفسك.

Slack هي المراسلة الفورية المكافئة للبريد الإلكتروني. يمكنك مراسلة عملائك في أي وقت ويمكنهم الرد بنفس الطريقة.

تكمن الصعوبة في أن عميلك سيضطر إلى التسجيل في Slack ومعرفة كيفية استخدامه. إنه ليس سريع الاستخدام أو حدسيًا مثل شيء مثل ZipMessage (المذكور أعلاه) وعليك الترقية لاستخدام ميزات مثل تسجيل الشاشة.

على سبيل المكافأة ، يمكنك أيضًا دمج حسابات ZipMessage و Slack بسهولة.

انقر هنا لمعرفة سبب قدرة Slack على تسريع اتصالك.

3. ContentSnare

إذا وجدت نفسك تطلب باستمرار الأصول أو التعليقات من العملاء ، فقد ترغب في النظر في إلقاء نظرة على ContentSnare. وهي متخصصة في جمع المعلومات والأصول من العملاء بطريقة منظمة.

إنها ليست أداة اتصال الكل في واحد ، لكنها تقوم بعمل رائع في مساعدتك على مناقشة تلك الأصول التي يصعب الحصول عليها من العملاء الذين يتباطأون.

انقر هنا لترى مدى سهولة جمع الأصول باستخدام ContentSnare.

ماذا بعد؟

وهذا كل شيء. بعض من أفضل نصائحنا ومواردنا على الإطلاق لنصبح متواصلاً أفضل مع العملاء.

للاستفادة مما قرأته اليوم ، إليك بعض الخطوات التالية:

1. قم بعمل قائمة بأفضل ممارسات التواصل مع العملاء (الواردة أعلاه) والتي ستعمل عليها في عملك الخاص. حدد أولويات القائمة والبحث والمضي قدمًا.
2. اشترك في ZipMessage أو أداة اتصال عميل أخرى من اختيارك. ستلاحظ تأثيرًا إيجابيًا كبيرًا على تواصلك مع العملاء على الفور تقريبًا.
3. لا تتوقف أبدًا عن التحسن. لن تحصل عليه بشكل صحيح على الفور. لكن يمكن للعملاء معرفة متى تحاول أن تكون متواصلاً جيدًا. إنه الجهد المهم ، وبمرور الوقت ، ستصبح رائعًا حقًا في ذلك.

تذكر أن التواصل مع العميل لا يقل أهمية عن عملك القابل للفوترة أو جهودك التسويقية أو أي شيء آخر تفعله على مدار اليوم.

لا تهملها وسترى أنها تؤتي ثمارها في البستوني.

استمر بالحديث...

يجري أكثر من 10000 منا محادثات يومية في مجموعتنا المجانية على Facebook ونود رؤيتك هناك. انضم إلينا!