8 habilidades de comunicação com o cliente para expandir seus negócios rapidamente

A comunicação com o cliente é uma das maneiras mais importantes de expandir seus negócios baseados em serviços.

Isso porque uma boa comunicação com o cliente leva a clientes mais felizes.

E clientes mais felizes significam mais referências e um negócio próspero.

Em um relatório de Harvard, a satisfação do cliente aumentou 17% quando a comunicação com o cliente melhorou.

Então, quais são algumas maneiras de melhorar as comunicações com o cliente para expandir seus negócios?

Neste artigo, vamos explicar tudo, incluindo o que exatamente queremos dizer quando dizemos “comunicação com o cliente”, por que é fundamental para o seu sucesso e como melhorar a comunicação com o cliente com apenas algumas pequenas alterações.

Também compartilharemos ferramentas úteis que podem ajudá-lo a melhorar a comunicação com o cliente sem gastar cada minuto de seus dias de trabalho em reuniões com clientes.

O que é Comunicação com o Cliente?

Vamos começar entrando na mesma página quando se trata de comunicação com o cliente. O que exatamente queremos dizer quando falamos de comunicação com os clientes?

A comunicação com o cliente inclui qualquer interação que você tenha com seus clientes ou clientes, incluindo clientes atuais, anteriores ou futuros.

Você pode se comunicar com os clientes pessoalmente, por texto ou e-mail, durante uma chamada de vídeo ou até mesmo de forma assíncrona usando ferramentas como o ZipMessage.

A comunicação eficaz com o cliente pode ser formal - como em uma ligação oficial ou informal - como por meio de uma mensagem de texto rápida. Pode ser intencional ou não intencional.

A comunicação com o cliente está acontecendo o tempo todo, quer você pretenda ou não. Na verdade, o ato de NÃO se comunicar com um cliente é, à sua maneira, uma forma de comunicação com o cliente (embora pobre).

Por que você deve se concentrar em melhorar a comunicação com o cliente

Se você fornece um serviço para seus clientes, deve se concentrar na comunicação eficaz com o cliente ou terá problemas para expandir seus negócios.

Recomendamos que você comece lendo estas 9 melhores práticas de comunicação com o cliente que você deve usar.

Ignorar ou simplesmente não ter conhecimento das melhores práticas de comunicação com o cliente é simplesmente inaceitável.

Isso porque as empresas que se concentram nas habilidades de comunicação com o cliente:

• Obtenha mais trabalhos repetidos de seus clientes atuais
• Fique retido para projetos mais longos com seus clientes atuais
  e
• Obtenha mais referências de clientes satisfeitos

Vejamos cada um desses benefícios abaixo.

Obtenha mais trabalhos repetidos de seus clientes

Quando você é um bom comunicador e entrega um trabalho de qualidade para seus clientes, você obterá mais trabalho repetido desses clientes.

Embora a maioria dos freelancers e agências saibam que é muito mais fácil reter um cliente do que encontrar um novo, muitas vezes esquecemos que o mesmo vale para nossos clientes.

Nenhum cliente quer começar todo o processo de novo: examinar os candidatos, colocar seu chefe a bordo, notificar o RH, assinar mais papelada. Isso é muito.

Em vez disso, se você se concentrar na comunicação de qualidade com o cliente e no trabalho de qualidade, seus clientes continuarão voltando para você repetidamente porque você construiu um relacionamento sólido com eles.

Para mais ideias, recomendamos que você leia 7 dicas para construir relacionamentos com clientes (em escala).

Se você conseguir dominar esse processo, precisará apenas de 5 a 8 clientes de qualidade com trabalho repetido para construir um negócio excelente e sustentável.

Permaneça retido para projetos de clientes mais longos

Claro, ainda melhor do que repetir o trabalho é ser retido por seus melhores clientes para projetos de longo prazo.

Isso pode ajudar a gerar receita mensal na qual você pode confiar para crescer de freelancer para agência e muito mais.

Mas nenhum cliente vai querer trabalhar a longo prazo com alguém que não se comunica bem. De fato, um estudo revelou que 86% dos trabalhadores culpam a comunicação ineficaz como a principal causa de falhas no local de trabalho.

Você não pode se dar ao luxo de ser a causa do fracasso do seu cliente.

Obtenha mais referências de clientes

O marketing boca a boca está mantendo muitos freelancers, agências e outros prestadores de serviços nos negócios.

De fato, um estudo de Harvard revelou que 84% dos freelancers que ganham mais de US$ 100.000 por ano recebem a maioria de seus clientes do marketing “boca a boca”.

E isso não é verdade apenas para freelancers. 64% dos profissionais de marketing concordam que o boca a boca é a forma mais eficaz de marketing e 92% dos clientes confiam em referências de pessoas que conhecem.

Se obter referências é importante para o seu negócio baseado em serviços (e obviamente deveria ser), então melhorar suas habilidades de comunicação com o cliente deve estar no topo da sua lista.

Como melhorar suas habilidades de comunicação com o cliente

Agora que descrevemos exatamente por que você deve se concentrar em uma comunicação mais eficiente com o cliente, vamos explicar exatamente como você pode fazer isso.

Faremos isso delineando duas peças importantes:

1. Práticas recomendadas de comunicação com o cliente
   e
2. Ferramentas de comunicação com o cliente

Começaremos com algumas práticas recomendadas e incluiremos algumas ótimas ferramentas de comunicação com o cliente que você pode aproveitar.

Práticas recomendadas de comunicação com o cliente

A boa notícia sobre como melhorar sua comunicação com os clientes é que você não precisa começar do zero.

Pesquisadores, bem como outros provedores de serviços, têm se comunicado com os clientes há décadas e muitos deles compartilharam suas melhores práticas e descobertas com o resto de nós.

Aqui estão 8 melhores práticas para se comunicar com os clientes:

1. Comece cedo com uma comunicação eficaz com o cliente

Você pode definir as expectativas de seus clientes desde o início, comunicando-se em excesso desde o início. Nunca é cedo demais para determinar o que seu cliente espera em termos de comunicação.

Aqui estão algumas ideias para implementar no início do processo:

• Conecte seus clientes com sua ferramenta de comunicação de escolha (recomendamos que você experimente o ZipMessage) desde o início de seu relacionamento.
• Seja franco e aberto sobre como e quando seu cliente gostaria de se comunicar.

Embora seja importante estabelecer limites com seu cliente, use os estágios iniciais de seu relacionamento para se comunicar em excesso e estar o mais disponível possível até construir um relacionamento forte e saudável.

2. Comunique-se em excesso (seus clientes não se sentirão como você)

Mesmo clientes ocupados apreciam atualizações frequentes e rápidas sobre o trabalho que estão pagando para você concluir.

Você pode fornecer atualizações oportunas em intervalos regulares, informando seus clientes que você está trabalhando duro em seus projetos e que está no caminho certo para atingir o próximo marco ou prazo, conforme discutido.

Os especialistas recomendam enviar pelo menos uma atualização formal a cada semana, mas você pode usar o ZipMessage para enviar atualizações importantes de forma assíncrona a qualquer momento. O que é melhor, seu cliente pode ver sua mensagem em seu próprio horário e responder quando for conveniente.

Ao trabalhar com novos clientes, espere que eles se preocupem mais do que o necessário. Para diminuir a preocupação crescente, prometa mantê-los atualizados no futuro e informe-os imediatamente sobre quaisquer problemas ou atrasos que encontrar.

Durante um projeto, envie mensagens frequentes aos clientes resumindo o que você discutiu e fornecendo informações valiosas sobre a próxima fase do seu projeto.

3. Mantenha a transparência com seus clientes

A transparência é a chave para manter boas práticas de comunicação com o cliente e construir confiança entre você e seus clientes.

Você deve permanecer honesto e transparente em todas as etapas dos projetos em que trabalha, desde o fornecimento de guias de preços até o fornecimento de cronogramas de trabalho e datas de entrega aos seus clientes.

Seja honesto sobre possíveis atrasos e comunique-se diretamente com seu cliente quando precisar de mais tempo ou recursos para concluir um trabalho.

Não há um único problema que você possa encontrar que melhorará mantendo-o longe do seu cliente. Eventualmente, a verdade virá à tona e será pior se você não conseguir se comunicar com seu cliente ao longo do caminho.

4. Concentre-se na conveniência para o seu cliente

Não há nada mais frustrante como cliente do que contratar alguém para fazer um trabalho, apenas para receber telefonemas e e-mails várias vezes ao dia pedindo ajuda para fazer o trabalho.

Em vez disso, concentre-se em tornar a comunicação com o cliente extremamente conveniente. Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:

• Use software assíncrono como o ZipMessage para que seus clientes possam visualizar e responder às suas mensagens conforme sua conveniência.
• Agrupe suas solicitações e envie-as todas de uma vez, em vez de enviar mensagens várias vezes ao dia.
• Seja um solucionador de problemas e tome a iniciativa para superar os desafios que encontrar durante os projetos de seus clientes, em vez de pedir ajuda imediatamente.

5. Não seja muito técnico

Seu cliente não precisa conhecer todos os detalhes de seu projeto juntos. Eles contrataram você para lidar com o projeto e encontrar uma solução.

Portanto, ao se comunicar com seus clientes, evite jargões altamente técnicos ou profundos do setor, a menos que solicitado.

Use uma linguagem clara e profissional e dê as boas-vindas a quaisquer perguntas esclarecedoras que possam ter.

6. Mostre seu lado humano

Há muito poucos clientes que preferem a comunicação fria e robótica. É claro que você precisa permanecer profissional o tempo todo ao se comunicar com os clientes, mas trabalhe para garantir que eles se sintam à vontade para interagir com você.

Estabeleça uma conexão humana respeitosa com eles e você será mais capaz de forjar e manter uma relação de trabalho mutuamente benéfica.

7. Use as ferramentas certas de comunicação com o cliente

Alguns canais de comunicação são mais adequados para situações específicas do que outros. Você precisará considerar a melhor forma de fornecer notícias e atualizações para seus clientes.

Algumas ferramentas populares para comunicação com o cliente incluem videoconferência, e-mail, mensagens instantâneas, chamadas telefônicas, mensagens de vídeo, mensagens de texto, cartas pessoais ou fax (sim, alguns clientes ainda se comunicam por fax).

O truque para escolher a ferramenta certa de comunicação com o cliente geralmente está nas preferências individuais de seu cliente e em seu próprio fluxo de trabalho profissional.

Alguns clientes podem preferir uma atualização rápida na forma de uma mensagem do WhatsApp, enquanto outros preferem um meio mais profissional, como e-mail.

Se você não tiver certeza de quais ferramentas de comunicação seus clientes se sentiriam mais à vontade, não hesite em perguntar quando e como eles gostariam que você se comunicasse.

Também sugerimos o uso de uma ferramenta como o ZipMessage para aproveitar várias mídias. Com o ZipMessage você pode enviar um vídeo rápido, digitar texto como um e-mail, anexar arquivos, enviar áudio e muito mais. Recomendamos que você dê uma olhada aqui.

Para obter mais informações sobre ferramentas de comunicação do cliente , incluindo ZipMessage, role até o final deste artigo.

8. Gerenciar as expectativas de comunicação do cliente

Muitas frustrações de comunicação surgem porque seu cliente não sabe o que esperar.

Imagine como você se sentiria se esperasse uma atualização semanal e recebesse uma atualização todos os dias. Você ficaria sobrecarregado.

Ou talvez você espere um check-in diário e receba uma atualização a cada duas semanas. Novamente, frustrante.

Para evitar esse tipo de coisa, sente-se com cada um de seus clientes e pergunte com que frequência eles gostariam de atualizações e relatórios de progresso, quais horários do dia são mais adequados para eles e os métodos de comunicação preferidos, conforme mencionado acima.

Você pode precisar sair da sua zona de conforto para atender às necessidades deles em primeiro lugar. Com o tempo, à medida que eles começam a confiar mais em você, você pode começar a estabelecer mais limites para se comunicar com seus clientes.

As melhores ferramentas para melhorar a comunicação com o cliente

Melhorar a comunicação com o cliente levará tempo. Mas seus esforços podem ser agravados encontrando as ferramentas certas para o trabalho.

Embora existam muitas ferramentas de comunicação com o cliente, gostaríamos de destacar três que podem realmente fazer a diferença na comunicação com os clientes.

1. Mensagem Zip

Se você prestou atenção durante este artigo, não ficará surpreso com o fato de que recomendamos que você use o ZipMessage para se comunicar com os clientes.

Isso porque o ZipMessage fez um ótimo trabalho ao possibilitar a comunicação regular e eficaz com os clientes, sem sobrecarregar seu calendário com reuniões. Além disso, há um plano gratuito que você pode experimentar pelo tempo que quiser.

A fadiga do zoom é real, fazendo com que mais e mais pessoas temam as videochamadas do cliente.

Mas o vídeo é tão eficaz. Muitas vezes é muito mais fácil comunicar algo compartilhando sua tela do que digitando tudo.

É isso que torna o ZipMessage tão bom.

Tem todos os benefícios de uma chamada de vídeo em tempo real, sem complicações. Você apenas envia uma mensagem de vídeo, texto ou áudio para o seu cliente e ele responde quando estiver pronto - como um e-mail, mas muito melhor.

Ele permite que você dê aos seus clientes o tempo e a energia que eles merecem, sem precisar preencher nenhum dos seus calendários.

Clique aqui para ver como o ZipMessage pode torná-lo um comunicador melhor.

2. Folga

Se você trabalha online há muito tempo, provavelmente foi convidado para participar do canal Slack de alguém. Ou talvez você mesmo tenha criado um para si mesmo.

O Slack é o equivalente de mensagens instantâneas ao e-mail. Você pode enviar mensagens para seus clientes a qualquer momento e eles podem responder da mesma maneira.

A dificuldade é que seu cliente terá que se cadastrar no Slack e aprender a usá-lo. Não é tão rápido de usar ou intuitivo quanto algo como ZipMessage (mencionado acima) e você precisa atualizar para usar recursos como gravação de tela.

Como bônus, você também pode integrar facilmente suas contas ZipMessage e Slack.

Clique aqui para ver por que o Slack pode acelerar sua comunicação.

3. ConteúdoSnare

Se você está constantemente pedindo recursos ou feedback de clientes, considere dar uma olhada no ContentSnare. É especializada em coletar informações e ativos de clientes de forma organizada.

Não é uma ferramenta de comunicação completa, mas faz um ótimo trabalho ao ajudá-lo a conquistar esses ativos difíceis de obter de clientes que arrastam os pés.

Clique aqui para ver com que facilidade você pode coletar ativos com o ContentSnare.

Qual é o próximo?

E é isso. Alguns dos nossos melhores conselhos e recursos absolutos para se tornar um melhor comunicador do cliente.

Para aproveitar o que você leu hoje, aqui estão alguns próximos passos:

1. Faça uma lista das melhores práticas de comunicação com o cliente (de cima) que você trabalhará em seu próprio negócio. Priorize a lista, pesquise e avance.
2. Inscreva-se no ZipMessage ou em outra ferramenta de comunicação com o cliente de sua escolha. Você notará um enorme impacto positivo em sua comunicação com os clientes quase que imediatamente.
3. Nunca deixe de melhorar. Você não vai acertar imediatamente. Mas os clientes podem dizer quando você está tentando ser um bom comunicador. É o esforço que conta e, com o tempo, você ficará realmente ótimo nisso.

Lembre-se de que a comunicação com o cliente é tão importante quanto seu trabalho faturável, seus próprios esforços de marketing ou qualquer outra coisa que você faça ao longo do dia.

Não o negligencie e você verá que vale a pena.

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