브랜드에서 고객 충성도 프로그램을 구축해야 합니까?
게시 됨: 2022-06-04오늘날 소비자들은 브랜드에 대한 높은 기대치를 가지고 있습니다. 높은 것보다 높습니다. Snoop Dogg보다 높습니다. 그리고 이러한 기준을 충족할 수 있는 브랜드의 경우 쇼핑객은 브랜드 충성도 프로그램에 기꺼이 참여할 것입니다. 그들은 최고 수준의 개인화된 경험, 뛰어난 고객 서비스, 합리적인 가격, 그리고 브랜드가 그들이 소중히 여기는 동일한 가치를 공유하기를 원합니다.
많은 것처럼 들릴 수 있지만 제대로 이해하면 고객은 충성도를 높이 평가할 것입니다.
고객 충성도가 왜 중요한가요?
Accenture에 따르면 쇼핑객의 57%는 충성도를 느끼는 브랜드에 더 많은 비용을 지출합니다. 고객 충성도 프로그램을 구축하는 것은 그러한 연결을 만드는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객 충성도 프로그램은 고객이 가치를 느끼게 하고 동일한 소매업체 및 브랜드와 계속해서 쇼핑하도록 유도합니다.
재구매의 대가로 쇼핑객은 구매 보상을 받고 할인을 받을 수 있으며 판매, 신제품 및 기타 프로모션에 독점적으로 액세스할 수 있습니다. 로열티 프로그램을 사용하면 추천 또는 특별 거래를 통해 최고의 고객에게 보상하고 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.
로열티 프로그램은 고객에게만 도움이 되는 것은 아닙니다. 브랜드가 여전히 COVID-19 위기를 헤쳐나가고 있기 때문에 브랜드가 눈에 띄게 하는 데 도움이 됩니다. 이는 그 어느 때보다 중요합니다. 브랜드는 또한 고객 데이터에 액세스하여 가장 충성도가 높은 쇼핑객을 파악하고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 브랜드는 또한 제품을 개선하기 위해 고객 리뷰 및 기타 피드백을 수집할 수 있습니다. 게다가 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 실제로 더 저렴하기 때문에 비용을 절약할 수 있습니다.
- 로열티 프로그램은 고객 데이터에 대한 더 많은 액세스 권한을 부여합니다.
고객이 브랜드 충성도 프로그램에 가입하면 인구 통계, 쇼핑 선호도 및 향후 도움이 될 (관련) 정보에 대한 모든 종류의 질문을 할 수 있습니다. 고객 프로필에는 타겟 마케팅 캠페인에 정보를 제공하고 맞춤형 고객 경험을 만드는 데 사용할 수 있는 풍부한 데이터와 통찰력이 포함되어 있습니다.
브랜드는 또한 누가 무엇을 구매하는지 추적하여 더 많은 판매를 유도할 새 제품이나 관련 제품을 제안할 수 있습니다. Hubspot에 따르면 쇼핑객이 탁월한 고객 서비스를 경험할 때 약 90%가 브랜드에서 더 많이 구매하고 재구매 고객이 될 것입니다.
- 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
고객에 대해 더 많이 알수록 고객이 원하는 것이 무엇인지 더 잘 파악할 수 있습니다. 고객을 이해하면 개인적인 관계를 구축하고 감정적 연결을 심화하며 더 나은 경험을 제공할 수 있는 인텔리전스를 갖게 됩니다. 쇼핑객의 마음을 사로잡기 위해서는 고객 충성도 프로그램이 일관되고 고객이 쉽게 가입하고 포인트를 적립하고 보상을 사용할 수 있어야 합니다.
McKinsey & Co에 따르면 탁월한 고객 경험을 제공하는 브랜드는 고객 만족도가 20% 더 높고 판매 전환율이 약 15% 더 높다고 합니다. 연결되어 있고 충성도가 높은 소비자는 브랜드에 훨씬 더 높은 평생 가치를 가져다줍니다.
대부분의 소비자는 무료 또는 할인을 받는 데 사용할 수 있는 보상을 얻기 위해 로열티 프로그램에 가입합니다. 그러나 소비자는 쿠키 커터 경험에 관심이 없으며 소비자의 82%는 개인화된 콘텐츠에 참여할 때 브랜드를 더 긍정적으로 봅니다. 소비자는 브랜드가 마케팅 이메일, 제품 제안 및 할인을 포함하여 모든 접점에서 선호도에 따라 맞춤화를 제공하기를 원합니다.
- 돈을 절약할 수 있습니다.
고객 충성도 프로그램은 설정하는 데 비용이 많이 들 수 있지만 높은 수익을 얻을 수 있는 투자입니다. 단 한 명의 고객을 유지하는 것은 실제로 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용이 약 10배 적습니다. 충성도가 높은 고객은 신규 고객보다 3분의 2 이상을 지출하는 경향이 있으므로 최고의 고객에게 인센티브를 제공하면 수익이 증가합니다.
충성도가 높은 고객이 행복하면 친구와 가족을 추천할 가능성이 높아집니다. 이러한 추천은 새로운 충성도 높은 고객으로 바뀔 수 있으며, 충성도 회원이 추천한 소비자는 유지율이 더 높은 것으로 나타났습니다. 고객 충성도 프로그램과 함께 추가 포인트 또는 할인과 같은 가입 보너스를 제공하면 새로운 충성도 회원을 유치할 수 있습니다.
- 고객 피드백을 수집하여 제품을 개선할 수 있습니다.
고객 충성도 프로그램을 통해 리뷰 및 기타 UGC(사용자 생성 콘텐츠)를 장려할 수 있습니다. Bazaarvoice에 따르면 구매자는 신제품을 검색할 때 리뷰를 가장 신뢰하며 리뷰는 동급 최고의 사이트에서 리뷰에 참여한 쇼핑객 중 방문자당 수익을 159% 증가시킬 수 있습니다.
리뷰 및 기타 고객 피드백을 수집하면 브랜드에 대한 사회적 대화도 생성됩니다. 이 피드백은 또한 제품을 개선하는 방법이나 고객 서비스를 개선할 수 있는 부분에 대한 통찰력을 제공하여 소비자 감정을 측정하는 데 도움이 됩니다.
- 소셜 미디어 버즈를 유도할 수 있습니다.
대부분의 사람들은 하루 종일 소셜 미디어 계정을 여러 번 확인하며 가장 충성도가 높은 고객이 소셜 미디어에서 귀하를 팔로우할 가능성이 있습니다. 이를 통해 브랜드는 연중무휴 24시간 고객과 소통할 수 있는 독특한 기회를 얻을 수 있습니다.
브랜드가 소셜 미디어 요소를 브랜드 충성도 프로그램에 통합하면 입소문을 일으킬 기회가 생깁니다. 고객이 게시물 공유, 사진에 좋아요 표시, 브랜드 태그 지정과 같은 다양한 소셜 미디어 작업을 수행하여 보상을 받을 수 있습니다. 고객은 정서적 연결을 느낄 것이며 이러한 행동은 참여율을 높이고 충성도가 높은 새로운 팔로워를 끌어들일 것입니다.
더 많은 가입을 유도하기 위해 양방향 콘텐츠를 사용하여 소셜 미디어에서도 로열티 프로그램을 홍보하십시오. 어떤 콘텐츠가 가장 많은 참여와 신규 충성도 회원 가입을 유도하는지 추적하고 이러한 분석을 사용하여 향후 캠페인을 추진하십시오. 고객 경험을 완벽하게 유지하기 위해 소셜 미디어에서 바로 로열티 프로그램에 참여하는 프로세스가 원활하게 진행되는지 확인하십시오.
결론은 고객 충성도 프로그램은 많은 사람들이 팬데믹으로 몸살을 앓고 있는 시기에 브랜드가 눈에 띄는 데 도움이 된다는 것입니다. 약간의 초기 비용이 있지만 모든 비용은 브랜드 충성도가 가져오는 수익에 의해 가려질 것입니다. 브랜드 충성도 프로그램은 매출 증대, 반복적인 비즈니스 영감, 소셜 미디어의 관심 증대, 미래 경쟁력 확보를 위한 풍부한 소비자 데이터 및 통찰력 구축을 촉진합니다.
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