هل يجب أن تبني علامتك التجارية برنامج ولاء العملاء؟

المستهلكون اليوم لديهم توقعات عالية للعلامات التجارية. أعلى من عالية. حتى أعلى من سنوب دوج. وبالنسبة للعلامات التجارية التي يمكنها تلبية هذه المعايير ، سينضم المتسوقون بشغف إلى برنامج الولاء الخاص بالعلامة التجارية. إنهم يريدون تجارب شخصية من الدرجة الأولى ، وخدمة عملاء متميزة ، وأسعار معقولة ، وأن تشارك العلامات التجارية نفس القيم التي تعتز بها.

قد يبدو الأمر كثيرًا ، ولكن إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فسوف يكافئك العملاء على ولائهم.

لماذا ولاء العملاء مهم؟

وفقًا لـ Accenture ، فإن 57٪ من المتسوقين ينفقون أكثر مع العلامات التجارية التي يشعرون بالولاء لها. يعد بناء برنامج ولاء العملاء أحد أفضل الطرق لإنشاء مثل هذا الاتصال. برنامج ولاء العملاء يجعل العملاء يشعرون بالتقدير ويغريهم للتسوق مع نفس بائعي التجزئة والعلامات التجارية مرارًا وتكرارًا.

في مقابل الأعمال المتكررة ، يمكن للمتسوقين كسب مكافآت من المشتريات ، والحصول على خصومات ، والحصول على وصول حصري إلى المبيعات والمنتجات الجديدة والعروض الترويجية الأخرى. تتيح لك برامج الولاء مكافأة أفضل عملائك وجذب عملاء جدد ، من خلال الإحالات أو من خلال صفقات خاصة.

ومع ذلك ، لا تفيد برامج الولاء العملاء فقط. إنها تساعد العلامات التجارية على التميز - وهو أمر أكثر أهمية من أي وقت مضى ، حيث لا تزال العلامات التجارية تخوض أزمة COVID-19. تتمتع العلامات التجارية أيضًا بإمكانية الوصول إلى بيانات العملاء ، مما يتيح لك التعرف على أكثر المتسوقين ولاءً لك وتقديم تجارب مخصصة. يمكن للعلامات التجارية أيضًا جمع مراجعات العملاء والتعليقات الأخرى لتحسين المنتجات. علاوة على ذلك ، يمكنك توفير المال ، حيث إن الاحتفاظ بعميل حالي أرخص من الحصول على عميل جديد.

• تمنح برامج الولاء مزيدًا من الوصول إلى بيانات العملاء

عندما يشترك العملاء في برنامج ولاء علامتك التجارية ، لديك الفرصة لطرح جميع أنواع الأسئلة عليهم حول التركيبة السكانية وتفضيلات التسوق وأي معلومات (ذات صلة) ستكون مفيدة في المستقبل. تحتوي ملفات تعريف العملاء على ثروة من البيانات والرؤى التي يمكنك استخدامها لإبلاغ حملات التسويق المستهدفة وإنشاء تجارب مخصصة للعملاء.

يمكن للعلامات التجارية أيضًا تتبع من يشتري ماذا ، وتمكينها من اقتراح منتجات جديدة أو ذات صلة ، مما سيؤدي إلى زيادة المبيعات. عندما يختبر المتسوقون خدمة عملاء استثنائية ، فإن حوالي 90٪ سيشترون المزيد من العلامات التجارية ويصبحون عملاء متكررين ، وفقًا لـ Hubspot.

• يمكنك تقديم تجارب أفضل للعملاء

كلما تعرفت على عملائك ، زاد احتمال حصولك على فهم جيد لما يريدون. عندما تفهم عميلك ، يكون لديك الذكاء لبناء علاقات شخصية ، وتعميق الروابط العاطفية ، وتقديم تجارب أفضل. لضرب التناغم الصحيح مع المتسوقين ، تأكد من أن برنامج ولاء العملاء الخاص بك متسق ، وأنه من السهل على عملائك التسجيل ، وكسب النقاط ، واسترداد المكافآت.

تشهد العلامات التجارية التي تقدم تجارب عملاء متميزة مستويات أعلى بنسبة 20٪ من رضا العملاء وتحويلات مبيعات أكثر بنسبة 15٪ ، وفقًا لما ذكرته شركة McKinsey & Co ، حيث يحقق المستهلكون الذين يشعرون بالتواصل والولاء قيمة أعلى بكثير للعلامات التجارية أيضًا.

ينضم معظم المستهلكين إلى برامج الولاء لكسب مكافآت ، والتي يمكنهم استخدامها للحصول على هدايا مجانية أو خصومات. ولكن ، لا يهتم المستهلكون بتجارب قطع ملفات تعريف الارتباط ، وينظر 82٪ من المستهلكين إلى العلامات التجارية في ضوء أكثر إيجابية عندما يتفاعلون مع المحتوى المخصص. يرغب المستهلكون في أن تقدم العلامات التجارية تخصيصات بناءً على تفضيلاتهم في كل نقطة اتصال ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني التسويقية ، واقتراحات المنتجات ، والخصومات.

• ستوفر المال

قد يكون إعداد برامج ولاء العملاء مكلفًا ، لكنها استثمار ذو عوائد عالية. يكلف الاحتفاظ بعميل واحد فقط حوالي 10 مرات أقل من الحصول على عميل جديد. سيؤدي تقديم الحوافز لأفضل عملائك إلى زيادة الإيرادات ، حيث يميل العملاء المخلصون إلى إنفاق أكثر من الثلثين أكثر من العملاء الجدد.

عندما يكون العملاء المخلصون سعداء ، فمن المرجح أن يحيلوا أصدقائهم وعائلاتهم. يمكن أن تتحول هذه الإحالات إلى عملاء مخلصين جدد ، وقد ثبت أن المستهلكين المحالين من قبل أعضاء الولاء لديهم معدل احتفاظ أعلى. سيؤدي تقديم مكافآت التسجيل ، مثل النقاط الإضافية أو الخصومات ، مع برنامج ولاء العملاء الخاص بك إلى جذب أعضاء ولاء جدد.

• يمكنك جمع ملاحظات العملاء لتحسين المنتجات

من خلال برنامج ولاء العملاء الخاص بك ، يمكنك تحفيز المراجعات والمحتوى الآخر الذي ينشئه المستخدم (UGC). وجدت Bazaarvoice أن المتسوقين يثقون في التقييمات أكثر عند البحث عن منتجات جديدة ، ويمكن أن تحقق المراجعات زيادة بنسبة 159٪ في الإيرادات لكل زائر بين المتسوقين الذين تفاعلوا مع المراجعات عبر المواقع الأفضل في فئتها.

سيؤدي جمع المراجعات وتعليقات العملاء الأخرى إلى إنشاء محادثات اجتماعية حول علامتك التجارية أيضًا. تساعد هذه التعليقات أيضًا في قياس معنويات المستهلك ، وتقدم رؤى حول كيفية تحسين المنتجات أو أين يمكنك تحسين خدمة العملاء.

• يمكنك إثارة ضجة وسائل التواصل الاجتماعي

يقوم معظم الأشخاص بفحص حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي عدة مرات على مدار اليوم ، ومن المحتمل أن يتابعك عملاؤك الأكثر ولاءً لك على وسائل التواصل الاجتماعي. يمنح هذا العلامات التجارية فرصة فريدة للتفاعل مع العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

عندما تدمج العلامات التجارية عناصر وسائل التواصل الاجتماعي في برامج ولاء علامتها التجارية ، فإنها تمنحهم فرصة لإثارة ضجة كبيرة. اسمح للعملاء بالحصول على مكافآت مقابل تنفيذ إجراءات مختلفة على وسائل التواصل الاجتماعي - مثل مشاركة المنشورات أو الإعجاب بالصور أو وضع علامات على العلامة التجارية. سيشعر العملاء باتصال عاطفي ، وستؤدي هذه الإجراءات إلى زيادة معدلات المشاركة وجذب متابعين مخلصين جدد.

روّج لبرامج الولاء الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا باستخدام محتوى تفاعلي لتشجيع المزيد من الاشتراكات. تتبع المحتوى الذي يجذب أكبر قدر من التفاعل واشتراكات أعضاء الولاء الجدد ، واستخدم تلك التحليلات لدفع الحملات المستقبلية. فقط تأكد من أن عملية الانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك مباشرة من وسائل التواصل الاجتماعي سلسة للحفاظ على تجربة العميل لا تشوبها شائبة.

خلاصة القول هي أن برامج ولاء العملاء تساعد العلامات التجارية على التميز في وقت يعاني فيه الكثيرون من الوباء. هناك بعض التكاليف الأولية ، ولكن أي نفقات ستطغى عليها العوائد التي يجلبها الولاء للعلامة التجارية. تعمل برامج الولاء للعلامة التجارية على زيادة المبيعات ، وإلهام الأعمال المتكررة ، وزيادة ضجة وسائل التواصل الاجتماعي ، وبناء ثروة من بيانات المستهلك والرؤى لإثبات الأعمال في المستقبل.

كيف تنمو وتحمي ثقة المستهلك

لتعلم المزيد

شاهد ندوة الويب الخاصة بنا حول كيفية تنمية ثقة المستهلك وحمايتها

انقر هنا للمشاهدة!