Ar trebui marca dvs. să construiască un program de fidelizare a clienților?
Publicat: 2022-06-04Consumatorii de astăzi au așteptări mari față de mărci. Mai sus decât sus. Mai sus decât Snoop Dogg, chiar și. Și pentru mărcile care pot îndeplini aceste standarde, cumpărătorii se vor alătura cu nerăbdare programului de loialitate al unei mărci. Ei doresc experiențe de top, personalizate, servicii remarcabile pentru clienți, prețuri rezonabile și ca mărcile să împărtășească aceleași valori pe care le țin.
Poate sună mult, dar dacă înțelegeți bine, clienții vă vor recompensa cu loialitatea lor.
De ce este importantă loialitatea clienților?
Potrivit Accenture, 57% dintre cumpărători cheltuiesc mai mult cu mărcile față de care simt un sentiment de loialitate. Construirea unui program de fidelizare a clienților este una dintre cele mai bune modalități de a crea o astfel de conexiune. Un program de fidelizare a clienților îi face pe clienți să se simtă apreciați și îi ademenește să facă cumpărături cu aceiași retaileri și mărci din nou și din nou.
În schimbul afacerii repetate, cumpărătorii pot câștiga recompense din achiziții, pot primi reduceri și pot obține acces exclusiv la vânzări, produse noi și alte promoții. Programele de loialitate vă permit să vă recompensați cei mai buni clienți și să atrageți alții noi, prin recomandări sau cu oferte speciale.
Totuși, programele de loialitate nu beneficiază doar de clienți. Ele ajută mărcile să iasă în evidență – ceva care este mai important ca niciodată, deoarece mărcile încă navighează în criza COVID-19. De asemenea, mărcile au acces la datele clienților, permițându-vă să vă cunoașteți cei mai fideli cumpărători și să oferiți experiențe personalizate. De asemenea, mărcile pot colecta recenzii ale clienților și alte feedback-uri pentru a îmbunătăți produsele. În plus, puteți economisi bani, deoarece este de fapt mai ieftin să păstrați un client existent decât să achiziționați unul nou.
- Programele de loialitate oferă mai mult acces la datele clienților
Atunci când clienții se înscriu pentru programul dvs. de fidelizare a mărcii, aveți ocazia să le adresați tot felul de întrebări despre datele demografice, preferințele lor de cumpărături și orice informații (relevante) care vă vor fi de ajutor pe viitor. Profilurile clienților conțin o mulțime de date și informații pe care le puteți folosi pentru a informa campanii de marketing vizate și pentru a crea experiențe personalizate pentru clienți.
Mărcile pot, de asemenea, să țină evidența cine cumpără ce, permițându-le să sugereze produse noi sau similare, ceea ce va genera și mai multe vânzări. Atunci când cumpărătorii se confruntă cu un serviciu excepțional pentru clienți, aproximativ 90% vor cumpăra mai mult de la mărci și vor deveni clienți repeta, potrivit Hubspot.
- Puteți oferi clienților experiențe mai bune
Cu cât vă cunoașteți mai mult clienții, cu atât este mai probabil să înțelegeți bine ceea ce își doresc aceștia. Când vă înțelegeți clientul, aveți informațiile necesare pentru a construi relații personale, a adânci conexiunile emoționale și a oferi experiențe mai bune. Pentru a atinge coarda potrivită cu cumpărătorii, asigurați-vă că programul dvs. de fidelizare a clienților este consecvent și că este ușor pentru clienți să se înscrie, să câștige puncte și să răscumpere recompense.
Mărcile care oferă experiențe remarcabile clienților înregistrează niveluri de satisfacție a clienților cu 20% mai mari și cu aproximativ 15% mai multe conversii în vânzări, potrivit McKinsey & Co. Consumatorii care se simt conectați și loiali aduc și brand-urilor o valoare pe viață mult mai mare.
Majoritatea consumatorilor se alătură programelor de loialitate pentru a câștiga recompense, pe care le pot folosi pentru a obține gratuități sau reduceri. Dar, consumatorii nu sunt interesați de experiențele de tip cookie-cutter, iar 82% dintre consumatori văd mărcile într-o lumină mai pozitivă atunci când interacționează cu conținut personalizat. Consumatorii doresc ca mărcile să ofere personalizări în funcție de preferințele lor la fiecare punct de contact, inclusiv e-mailuri de marketing, sugestii de produse și reduceri.
- Vei economisi bani
Programele de fidelizare a clienților pot fi costisitoare de configurat, dar sunt o investiție cu randamente ridicate. Menținerea unui singur client costă de fapt de 10 ori mai puțin decât achiziționarea unuia nou. Oferirea de stimulente celor mai buni clienți va crește veniturile, deoarece clienții fideli tind să cheltuiască cu peste două treimi mai mult decât clienții noi.
Când clienții fideli sunt mulțumiți, ei vor avea mai multe șanse să-și recomande prietenii și familia. Aceste recomandări s-ar putea transforma în noi clienți fideli și s-a demonstrat că consumatorii recomandați de membrii fidelității au o rată de reținere mai mare. Oferirea de bonusuri de înscriere, cum ar fi puncte suplimentare sau reduceri, cu programul dvs. de fidelizare a clienților va atrage noi membri de fidelitate.
- Puteți colecta feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți produsele
Prin programul de fidelizare a clienților, puteți stimula recenzii și alt conținut generat de utilizatori (UGC). Bazaarvoice a constatat că cumpărătorii au cea mai mare încredere în recenzii atunci când caută produse noi, iar recenziile pot oferi o creștere cu 159% a veniturilor per vizitator în rândul cumpărătorilor care s-au implicat cu recenzii pe cele mai bune site-uri din clasă.
Colectarea recenziilor și a altor feedback-uri ale clienților va genera și conversații sociale despre marca dvs. Acest feedback ajută, de asemenea, la măsurarea sentimentului consumatorilor, oferind informații despre cum să îmbunătățiți produsele sau despre unde ați putea îmbunătăți serviciile pentru clienți.
- Puteți genera zgomot în rețelele sociale
Majoritatea oamenilor își verifică conturile de pe rețelele sociale de mai multe ori pe parcursul zilei și sunt șansele ca cei mai fideli clienți ai tăi să te urmărească pe rețelele sociale. Acest lucru oferă mărcilor o oportunitate unică de a interacționa cu clienții 24/7.
Atunci când mărcile încorporează elemente de social media în programele lor de fidelizare a mărcii, le oferă șansa de a genera entuziasm. Permiteți clienților să câștige recompense pentru realizarea diferitelor acțiuni pe rețelele sociale, cum ar fi partajarea postărilor, aprecierea fotografiilor sau etichetarea mărcii. Clienții vor simți o conexiune emoțională, iar aceste acțiuni vor genera rate de implicare mai mari și vor atrage noi adepți fideli.
Promovează-ți programele de loialitate și pe rețelele sociale, folosind conținut interactiv pentru a încuraja mai multe înscrieri. Urmărește conținutul care atrage cel mai mult angajament și înscrieri noi de membri fideli și folosește aceste analize pentru a genera campanii viitoare. Doar asigurați-vă că procesul de înscriere a programului dvs. de loialitate direct de pe rețelele de socializare este perfect pentru ca experiența clienților să fie impecabilă.
Concluzia este că programele de fidelizare a clienților ajută mărcile să iasă în evidență într-un moment în care mulți sunt răvășiți de pandemie. Există unele costuri inițiale, dar orice cheltuială va fi umbrită de profiturile pe care le aduce loialitatea față de brand. Programele de fidelizare a mărcii generează vânzări crescute, inspiră afaceri repetate, stimulează rețeaua de socializare și construiesc o mulțime de date și informații despre consumatori pentru a asigura viitorul afacerii.
Cum să creșteți și să protejați încrederea consumatorilor
