Каждый отдел в организации должен иметь централизованные данные о клиентах и ​​иметь общее видение, чтобы эффективно помогать клиентам с наиболее актуальными и ценными решениями в любую минуту. И два основных отдела, которые могут принести наилучшие результаты, работая вместе, — это служба поддержки клиентов и отдел продаж.

Клиенты получают всю информацию о продуктах и ​​услугах бренда из продаж, а агент по обслуживанию клиентов продолжает поддерживать позитивное взаимодействие с бизнесом и обеспечивать беспроблемный опыт на протяжении всего пути клиентов.

Тем не менее, эти два отдела обычно работают в своем пузыре как две независимые команды, но если они скоординированы, они могут улучшить CX, лояльность к бренду, увеличить доход, увеличить количество рекомендаций и удержать клиентов.

Согласование групп обслуживания клиентов и продаж имеет жизненно важное значение для каждой организации, так как вместе они могут наладить хорошие отношения с клиентом за счет более уверенного взаимодействия и могут откровенно сотрудничать при разработке идей. Это делает рабочую культуру компании довольно приветливой; создание среды, которая может предложить клиенту удобный опыт покупки.

Раскол происходит, поскольку служба поддержки клиентов возлагает на отделы продаж ответственность за заключение невыгодных сделок, а отдел продаж возлагает вину на службу поддержки клиентов за снижение коэффициента оттока клиентов. Чтобы совместить продажи и обслуживание клиентов, обе команды должны в первую очередь работать с верой, уверенностью, пониманием и ценить рабочие роли друг друга.

Таким образом, они могут предоставить своим клиентам единый опыт. Вот некоторые из практик, которые могут помочь в согласовании обслуживания клиентов и продаж для оптимизации роста компании:

Иногда отделы продаж идут на компромисс в отношении своих услуг и продуктов, соглашаясь на менее желательные условия только для достижения агрессивных целей. А команда обслуживания клиентов обязана информировать клиентов об их изменении в продуктах и ​​услугах компании.

Группа обслуживания клиентов должна делиться задокументированными данными о клиентах с отделом продаж, чтобы они могли понять интересы и требования клиентов. Он также включает отслеживание разговоров и электронных писем клиентов с помощником службы поддержки, чтобы обеспечить прозрачность.

В результате торговые представители знают о пути клиента после покупки, например, отзывы клиентов, обзоры, барьеры реализации, общие жалобы, предпочтения, требования и проблемы.

Это приводит к улучшению продуктов и услуг в следующий раз и пониманию того, как и когда связываться со своими клиентами в случае снижения уровня оттока и сохранения бизнеса.

Locobuzz — это унифицированная платформа обслуживания клиентов, которая может обеспечить плавный переход от продаж к обслуживанию клиентов, предоставляя единое представление о цифровом присутствии бренда и анализе аудитории на основе ИИ. С помощью этой аналитики и информации компании могут понять профиль аудитории, настроения, ключевые слова и т. д. Они также могут быть обновлены путем упоминания своего бренда во всех точках взаимодействия.

Коммуникация является ключом к успеху любой компании, будь то между брендом и клиентами или внутри организации между всеми отделами. Если команда продаж устанавливает первичные отношения со своими потребителями, служба поддержки клиентов продолжает поддерживать их с непрерывной помощью. Их работа технически созависима.

Компания может быть как ориентированной на продажи, так и клиентоориентированной . Если компания полностью ориентирована на продажи, она может привлекать клиентов, но часто не может их удовлетворить.

Существуют определенные ситуации, когда фокус продаж смещается на недостатки конкурентов, и они соответственно планируют свою маркетинговую стратегию, чтобы продвигать свои собственные продукты и услуги, но с характеристиками продуктов своих конкурентов, избегая того, что клиенты наверняка ожидают от их брендов.

Поэтому разделяйте общее клиентоориентированное видение и измеряйте ценность бренда только для разработки маркетинговых стратегий, которые могут соответствовать ожиданиям ваших клиентов. Проводите учебные занятия, на которых рассказывается о том, как привлечь внимание клиентов к подходящим функциям ваших продуктов и услуг.

Придерживайтесь основной ценности вашего продукта и услуги, улучшайте свой продукт и услуги на основе рекомендаций, отзывов и опыта клиентов, а не конкурируя с другими брендами. Если подход компании к продажам ориентирован на клиента, то компания способна обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.

Обратная связь важна для повышения общей эффективности бренда и доверия к нему. Положительный клиентский опыт создает интересные взаимодействия, которые отдел продаж может использовать для создания инновационной рекламы, повышающей эффективность вашей помощи клиентам.

Например, Zappos, бренд одежды и обуви, использует в своей рекламе зарегистрированный интересный опыт обслуживания клиентов. Они использовали эту рекламную презентацию, чтобы продемонстрировать, насколько эффективной была их помощь клиентам при создании голоса бренда.

Их контент был юмористическим и содержал ценности, поддерживающие идеологию их бренда, чтобы зрители могли узнавать их бренд и соответствовать ему.