Как вы можете использовать негативные отзывы для выявления потребностей рынка?

В мире социальных сетей нас постоянно бомбардируют мнения окружающих. Среда на самом деле не имеет значения. Сегодня у каждого есть платформа для того, чтобы поделиться тем, что он любит и ненавидит. Социальные сети позволяют молве распространяться в больших масштабах, и это здорово, если у вас есть популярный бренд или продукт, которым восхищаются. Но если вы подвергаетесь широкой критике, может показаться невозможным изменить повествование после того, как оно началось.

Тем не менее, есть способы использования этого контента и отзывов, созданных людьми по всему миру, для открытия рыночных возможностей для ваших собственных продуктов и услуг.

Когда люди достаточно страстно жалуются на продукт или его недостатки, это означает, что у вас есть преданная аудитория. Если вы покорите этих людей, они расскажут о вас другим. Именно они замечают, когда вы улучшаете продукт на основе отзывов. Цель здесь состоит в том, чтобы собрать как можно больше информации о продуктах из бесплатного пользовательского контента (CGC).

Шаг 1. Определите от 5 до 10 продуктов, которые вы хотите изучить

Подумайте об отрасли, в которой работает ваш бренд — кто ваши конкуренты? Какие еще бренды в вашей сфере похожи, но не обязательно напрямую конкурируют? Подумайте о продуктах, которые продаются в вашем пространстве. Эти продукты не должны быть вашими собственными. Лучше всего смотреть за пределами вашего собственного набора продуктов для обратной связи. Часто мы слишком сосредотачиваемся на наших продуктах и ​​не слышим более широкий голос рынка, который мы обслуживаем.

Чтобы помочь с этим первоначальным списком продуктов, вы можете выполнить быстрый поиск на веб-сайтах розничных продавцов, чтобы узнать, какие продукты рекомендуются покупателям. Для этого откройте браузер в режиме конфиденциальности или инкогнито. Это гарантирует, что на результаты поиска не повлияет ваш собственный опыт покупок или предпочтения в отношении собственных продуктов. Затем найдите продукт или тип продукта на веб-сайте любого крупного розничного продавца, в идеале на том, который может продавать товары в вашем магазине. Например, если вы хотите найти возможности для велосипедов для детей, выполните поиск «велосипед» в Target. Взгляните на список брендов, представленных в Target, и введите его в документ.

Теперь сделайте это еще в двух-трех магазинах. Каждый раз, когда вы находите повторяющийся бренд, добавляйте в документ подсчет, чтобы знать, насколько распространен каждый конкретный бренд.

Имея в руках список из четырех-пяти лучших брендов, вернитесь к своему идеальному продавцу и начните поиск по конкретному бренду. Это должно дать вам список их продуктов. Определите один или два продукта каждого бренда, которые имеют наибольшее количество отзывов. Скопируйте эти URL-адреса продуктов в свой рабочий документ, так как вы захотите сослаться на них на следующем шаге. Если у них нет отзывов, пропустите их.

Повторяйте этот процесс, пока у вас не будет списка из 5-10 продуктов с хорошим количеством отзывов.

Шаг 2. Определите проблемы

Теперь, когда у вас есть список продуктов и ссылки на их страницы с подробной информацией о продуктах, пришло время покопаться и выяснить, что люди говорят об этих продуктах.

Для каждого продукта щелкните URL-адрес, а затем прокрутите вниз до обзоров. Отфильтруйте до 2-звездочных и 1-звездочных отзывов. Эти отзывы означают, что клиент был настолько недоволен продуктом, что был вынужден поделиться им с общественностью. Эти отрицательные отзывы, вероятно, содержат страстные отзывы реальных клиентов, и это то, что мы ищем.

Для каждого негативного отзыва ищите ключевые темы. Клиент жалуется на определенную функцию продукта? О доставке или доставке? Чего-то не хватает в продукте, который они хотели? Описание товара было неточным?

По мере чтения копируйте каждый отрицательный отзыв в электронную таблицу и присваивайте ему тег в отдельном столбце. В зависимости от содержания каждого отзыва у вас может быть один или несколько тегов, но вы хотите, чтобы теги выделяли ключевые проблемы клиентов. Например, отзыв клиента, в котором упоминается, что велосипед, который они заказали, был другого цвета, чем на изображении в Интернете, а отсутствие съемных тренировочных колес может быть помечено как «неточное описание продукта» и «отсутствующий элемент».

Когда вы устанавливаете теги, убедитесь, что вы продолжаете использовать ту же структуру, что и при чтении обзоров. Это позволит вам позже точно сгруппировать отзывы. Продолжайте этот процесс для каждого продукта.

Шаг 3: Оцените эмоциональный отклик

Колесо эмоций Плутчика, Источник: Википедия

После того, как вы отметили все отрицательные отзывы, просмотрите содержимое и теги и подумайте, какие эмоции выражают эти клиенты. В отдельном столбце назначьте одну или две эмоции для каждого отзыва — используйте изображение выше в качестве руководства. Чем сильнее чувство, тем ближе к центру изображения.

Цель этого шага — сосредоточиться на том, где чувства клиентов наиболее сильны.

Шаг 4: Исправь это!

Оглянитесь на свою таблицу — какие теги появляются чаще всего? Какие негативные отзывы наиболее эмоциональны? Ваша электронная таблица должна выделять области повторяющихся проблем для клиентов. Последний шаг — провести мозговой штурм, как ваш собственный продукт или услуга могут решить эти проблемы.

• Решает ли ваш продукт одну или несколько проблем? Если это так, подчеркните сильные стороны и отличия вашего продукта в маркетинге, рекламе, описаниях продуктов и часто задаваемых вопросах или вопросах и ответах на странице продукта.

• Если вы в настоящее время не решаете какие-либо проблемы клиентов, можете ли вы внести изменения в свой собственный продукт, чтобы решить эти проблемы? Перечисление идей здесь может помочь вам определить приоритеты будущей разработки продукта или итераций. Чем сильнее отрицательный отклик и чем шире распространено сообщение, тем больше возможностей улучшить свой продукт и выделиться среди конкурентов.

Этот процесс исследования обзора должен происходить регулярно — по крайней мере, два раза в год для разных категорий ваших продуктов. Если вы когда-нибудь почувствуете, что потеряли связь со своими собственными клиентами, вы всегда можете сделать то же самое для своих продуктов. Всегда есть чему поучиться у клиентов, даже у тех, кто вам не принадлежит.

Контент, созданный потребителем, особенно контент обзоров, является золотой жилой для понимания потребителей. Описанный выше процесс — это только начало того, что вы можете делать с CGC. Чтобы узнать, как различные бренды использовали возможности CGC для повышения узнаваемости, улучшения отношения к клиентам и повышения конверсии продаж, превращая клиентов в защитников бренда, загрузите нашу электронную книгу.