Откройте для себя лучшие программы лояльности клиентов

Опубликовано: 2022-04-18

Вы чувствуете, что застряли, пытаясь разработать свою программу лояльности? Вас беспокоит стандартный «кэшбэк»? У вас мало времени и вы готовы срезать углы, чтобы выпустить свою программу как можно скорее? А может у вас уже есть действующая программа лояльности, которая не принесла ожидаемых результатов?

Мы будем полностью честны с вами.

Лучшая схема лояльности для вашего бизнеса не является готовой.

Вы, ваш бизнес и ваша аудитория уникальны. Чтобы разработать идеальную программу лояльности, вам необходимо заложить основу для нее. Исследование пользователей, пробы, тестирование, повторение обычно являются основой для лучших программ лояльности.

У нас есть кое-что в рукаве, которым мы можем поделиться с вами, чтобы немного облегчить этот болезненный исследовательский процесс. У нас есть для вас краткий анализ лучших (по данным ориентированных на клиентов, экономящих деньги веб-сайтов, а не маркетинговых блогов) программ лояльности 2010-2020 годов. Мы перечислили причины, по которым клиентам это нравится (хороший список функций, которые вы должны учитывать при планировании своей лучшей программы лояльности!).

Мы покажем вам, как ведущие компании электронной коммерции используют различные типы программ лояльности для увеличения продаж, улучшения удержания клиентов и укрепления отношений с ними.

Давайте сразу к ним:

Лучшая программа лояльности №1: Kaya Smiles

Kaya — это индийская клиника красоты, которая в основном предлагает дерматологические процедуры в Индии и на Ближнем Востоке, а также продает косметические товары в торговых точках Kaya Skin Bar.

Их программу лояльности Kaya Smiles хвалят за:

Простые и понятные правила (FAQ, калькулятор смайлов).
Ценные, неденежные, целостные преимущества для клиентов.
Различные уровни членства, чтобы побудить клиентов тратить больше в клинике, чтобы достичь более высокого уровня членства (37% клиентов будут платить дополнительно за расширенный уровень членства!).
Выделенная линия помощи (поддержка при погашении пособий).

Простой и удобный пользовательский интерфейс, никаких ненужных сложностей, все четко объяснено. Все это делает Kaya Smiles одной из лучших программ лояльности на сегодняшний день.

Программа лояльности Kaya Smiles поддержала Kaya в создании бренда, особенно в ОАЭ, где конкуренция в секторе ухода за кожей очень высока. Они создали имидж бренда, ориентированный на заботу о клиентах, прозрачность и клиентоориентированность — составляющие, необходимые для создания одной из лучших программ лояльности в косметической индустрии.

За время цифровой трансформации претерпела изменения и программа лояльности Kaya — они выпустили Kaya Ambassadors Programme.

Ключевым моментом было внедрение решения, которое стимулировало одобрение и защиту бренда. Это заложило основу для программы амбассадоров Kaya — игровой онлайн-платформы для обмена ценностями.

Ключевые особенности онлайн-платформы Kaya Ambassador:

Информация сделана забавной и удобоваримой, чтобы удовлетворить сокращающиеся объемы внимания. Мини-задания возлагаются на Послов в виде «Миссий».
Выполненные миссии приносят пользу клиентам, а также создают ценность для бренда. Все путешествие проходит в игровой форме с очками.
Очки за миссии зависят от усилий, необходимых для выполнения. Например: а. Поделиться в социальных сетях – 500 баллов b. Написание отзыва – 1000 баллов c. Узнайте больше о решении с викториной – 1500 баллов.
Накопленные баллы можно использовать для получения привлекательных наград. Награды разнообразны, чтобы поддерживать интерес клиентов с течением времени.
Ощущение соперничества создается с помощью таблицы лидеров, где пользователи могут видеть, как они работают по сравнению с другими, и могут сделать шаг вперед, чтобы убедиться, что они конкурируют за более ценные, более желательные награды.
Ключевые элементы кампании по геймификации были адаптированы в соответствии с целевой аудиторией. Ненужные значки и уровни только усложнили бы механику и отвлекли бы внимание от основной цели. Так что остались только награды, очки, испытания и списки лидеров.

Результаты лучшей программы лояльности Kaya Ambassadors:

После 12 месяцев работы программы «Амбассадоры» в Kaya зарегистрировались 20% самых ценных постоянных клиентов.

Основные моменты программы геймификации вы найдете ниже:

Около 50% пользователей поддерживали Кайю в своих хрониках в социальных сетях. Это была большая победа, особенно если учесть, что публикацию в хронике пользователя видят не менее 25% его/ее друзей. Таким образом, это увеличило минимальный предполагаемый охват подлинной адвокации бренда.
Онлайн-отзывы на Google Maps и на странице Kaya Clinic в Facebook выросли в 12 раз. На каждую клинику было сгенерировано около 10 отзывов, а всего насчитывается более 100 клиник, и этот всплеск онлайн-присутствия значительно повысил рейтинг бренда в органическом поиске.
Около 3% наиболее ценных клиентов также создавали пользовательский контент, такой как фотографии и видео, доступные для использования на собственных и платных носителях. Им доверяют гораздо больше, чем фирменному контенту, и было доказано, что размещение отзывов потребителей на веб-сайтах и в рекламе в Facebook обеспечивает более высокий показатель кликов и время ожидания.
Опросы и отзывы участников о модели участия также были положительными: 86% заявили, что программа была более информативной, чем веб-сайт, а 89% заявили, что они были бы готовы снова участвовать в аналогичной программе.
Только 52% участников заявили, что их основным стимулом к участию были вознаграждения, а 47% заявили, что получили полезную информацию от программы. Это еще раз доказывает, что, когда потребители получают ценность сверх базовых решений, предлагаемых брендом, непреодолимым инстинктом является возврат ценности за счет пропаганды и одобрения. Задача любого бренда состоит в том, чтобы правильно его использовать, и Кае удалось с этим справиться. (на основе статьи, написанной директором по маркетингу Кайи, Арвином)

Kiko Milano , еще одна косметическая компания, чью программу лояльности мы реконструировали в этом году, имеет очень похожую программу и добилась сопоставимых результатов с Kaya, но на европейском рынке.

2-е место в рейтинге лучших программ лояльности: программа лояльности Sephora Beauty Insider

Sephora — крупный американский ритейлер, представленный по всему миру, который продает косметику онлайн и в магазинах.

Их специализированная система вознаграждений Beauty Insider позволяет различным клиентам выбирать преимущества, которые им больше всего подходят. Участники получают одно очко за каждый потраченный доллар. Эти баллы можно обменять на стандартные награды, такие как подарочные карты. Однако программа также предлагает своим участникам эксклюзивные продукты или привилегии . Некоторыми примерами из них являются продукты с ограниченным тиражом, обучающие курсы по красоте в магазине, а также различные продукты разных размеров, которые недоступны для широкой публики.

Программа Sephora Beauty Insider стала очень популярной. Программа насчитывает более 17 миллионов постоянных участников (по состоянию на 2019 год), что составляет до 80% годовых продаж Sephora.

Почему клиентам это нравится?

Это нечто большее, чем просто денежные льготы.
Клиенты имеют доступ к продуктам ограниченного выпуска (что позволяет клиентам чувствовать себя особенными).
Клиенты могут выбирать, как использовать накопленные баллы.
Клиенты имеют доступ к учебным пособиям, бесплатному макияжу — обучение продуктам помогает принять решение о покупке.

Кстати, мы подготовили сообщение в блоге о том, как настроить программу лояльности, идентичную программе Sephora, с использованием платформы Voucherify.

№ 3 Лучшая программа лояльности: My Starbucks

Starbucks, после спада из-за рецессии в 2012 году, постепенно вернулась на вершину благодаря своей инновационной программе лояльности My Starbucks Rewards.

Почему программа лояльности My Starbucks Rewards резко увеличила продажи Starbucks?

Предлагая варианты оплаты через мобильное приложение, клиентам было проще потреблять продукты Starbucks.
Внедрение мобильного предварительного заказа позволило клиентам получить свой заказ очень быстро, не ожидая в очереди.
Наличие схемы лояльности в мобильном приложении гарантировало, что оно всегда находится в пределах досягаемости клиентов (что было инновацией в то время, когда Starbucks запустила программу).
Персонализированные предложения создали отличный клиентский опыт, предлагая покупателям их любимые продукты и дразня их, чтобы они совершили покупку.
Включение элементов геймификации в вознаграждения клиентов программы лояльности сделало ее более привлекательной для их клиентов.
Разрешение клиентам получать вознаграждение, когда они приглашают друзей присоединиться, повышает узнаваемость бренда и привлечение пользователей в рамках программы лояльности.

Программа лояльности Starbucks не только принесла компании дополнительный доход. Их программа лояльности отслеживает покупательское поведение клиентов, которые Starbucks преобразует в полезные данные, которые позволяют им модифицировать свои продукты в соответствии с текущим спросом.

#4 Лучшая программа лояльности: MAC Lover

У Shell была программа лояльности, которая предлагала покупателям скидки на покупку чашек/футболок с логотипом Shell. Вознаграждения BP превзошли программу лояльности Shell, потому что они давали скидки на топливо, которые можно было использовать в любое время.

В чем смысл программы лояльности, если потребители не заинтересованы в вознаграждениях?

Это именно та проблема, которую косметическая компания MAC решила с помощью своей многоуровневой онлайн-программы лояльности. С самого начала пути клиента MAC гарантирует, что клиенты увидят ценность, которую приносит их программа. Становление базовым участником абсолютно бесплатно и дает ценные привилегии. Эта маркетинговая стратегия повышает лояльность пользователей к бренду.

Предложения лояльности клиентов на основе уровня структурированы следующим образом:

‍ Соблазненный – Первый уровень : Это базовый уровень, к которому имеет доступ каждый, без необходимости изначально покупать что-либо у MAC. Участники могут получать ежегодные подарки, образцы продуктов и доступ к продуктам с ограниченным тиражом просто за то, что они являются участниками. Участники также могут выбрать свои любимые тени для век, блеск для губ или помаду в качестве бесплатного подарка при условии, что они вернут шесть пустых контейнеров.
‍ Devoted — второй уровень : тратя 150 долларов в год, помимо всех преимуществ первого уровня, участники получают ускоренную доставку и предварительный доступ к новым коллекциям.
‍ Obsessed — третий уровень : это высший класс членства, который можно разблокировать после того, как потребитель потратит 500 долларов. Он дает доступ к эксклюзивным ограниченным выпускам, улучшенным образцам, возможность делать покупки раньше всех, пару приложений для макияжа и ускоренную доставку в дополнение ко всем преимуществам, уже покрываемым первым и вторым уровнями.

MAC начинает формировать лояльность клиентов с первого знакомства с брендом.

#5 Лучшая программа лояльности: Target REDcard

Просто работает. Карта лояльности Target REDcard предлагает множество преимуществ:

Карта лояльности Target REDcard предлагает множество преимуществ:

Когда вы делаете покупки в магазине или онлайн на Target.com, вы экономите 5%.
Если вы совершаете покупки в Интернете с помощью этой карты, доставка большинства товаров бесплатна.
Вы получаете доступ к более длительной политике возврата.

Почему это работает?

Target — это магазин для клиентов, заботящихся о цене, и у карты есть очень простое преимущество: скидка 5% на каждую покупку, бесплатная доставка для покупок в Интернете и более длительная политика возврата. Три преимущества, но это те, о которых клиенты заботятся больше всего. Легкий, беззаботный и дешевый шоппинг.

#6 Лучшая программа лояльности: вознаграждения BP

Как уже упоминалось, у нефтяного гиганта BP есть собственная программа вознаграждений, которая называется BP Driver Rewards. Как участник программы, при покупке топлива в BP вы будете получать вознаграждение. Вы получаете скидку 10 центов за галлон за каждые 100 долларов, которые вы тратите на топливо BP.

Простая и понятная программа лояльности, которая дает водителям вознаграждение за самый востребованный товар в магазине - топливо. Его можно обменять в любое время, он не имеет срока годности и заставляет клиентов выбирать АЗС с умом.

#7 Лучшая программа лояльности: Клубная карта Tesco

Подобно Target, но ориентированной на европейцев, а не на клиентов из США, Tesco Clubcard предлагает скидку 1-3% (если вы сохраните свои баллы, не обналичивая их на более длительный срок, обменяв их на «бустерный» токен, они получат 3-кратную номинальную стоимость, поэтому 3%).

Помимо магазинов Tesco и онлайн-покупок, баллы также можно набирать через партнеров-участников, таких как E.ON.

Эти баллы можно использовать на выходных, в ресторанах, кинотеатрах, путешествиях и других мероприятиях.

Почему это считается одной из лучших программ лояльности среди розничных магазинов?

То же, что и Target — аудитория в основном ориентируется на цену, и лучший способ удержать ее — предоставить ей немедленную выгоду. Tesco вывела схему лояльности на новый уровень, добавив «поощрительные» жетоны — они мотивируют покупателей не обналичивать все свои вознаграждения при следующей покупке, что заставляет их дольше оставаться с брендом.

#8 Лучшая программа лояльности: Nordstrom's Nordy Club :

Nordstrom Inc. — американская сеть роскошных универмагов, также работающая в Канаде. Раньше у Nordstrom была программа лояльности, но она работала не так хорошо, как хотелось бы компании… поэтому, после некоторого исследования пользователей, они переименовали ее в Nordy Club и немного изменили.

Они упростили понимание ценности, которую это приносит (пояснительные видео, веб-сайт и простой для понимания процесс выкупа).
Хорошо объясненные уровни программы лояльности.
Неденежные привилегии, которые заставляют клиентов чувствовать себя особенными, такие как ранний доступ к распродажам и доступ только для участников к новым брендам и скидкам или эмпирические вознаграждения, которые они предлагают — бесплатные переделки, бесплатный самовывоз и доступ к мастер-классам по красоте и стилю.

Льготы, а не баллы, делают ее гораздо более полезной, чем предыдущая программа, и сделали ее одной из лучших программ в 2019 году.

Что делает программу лояльности лучшей?

Сегодня самые успешные программы лояльности клиентов заключаются в привлечении и удержании клиентов за счет создания эмоциональной связи с брендом и облегчения участия в программе.

Бесплатное или автоматическое членство, простые для понимания правила, игровой опыт, персонализированный опыт, ценные вознаграждения (часто неденежные), которые заставляют участников чувствовать себя особенными и ценными, — вот некоторые из ключевых элементов успешной программы лояльности.

Для достижения наилучших результатов следует:

Посвятите некоторое время изучению и анализу того, что хотят ваши клиенты. Вам нужно провести несколько тестов, измерить результаты и настроить функции вашей программы лояльности на основе собранных данных.
Адаптируйте правила своей программы лояльности по требованию. Крайне важно иметь систему управления программой лояльности, которая имеет легко изменяемые правила проверки и не требует серьезного развития ИТ, если вы захотите изменить настройки.
Измерение — ваша система управления программой лояльности должна мгновенно предоставлять данные, желательно в хорошо организованных отчетах, чтобы помочь вам найти лучшую стратегию для вашего бизнеса.

Voucherify — это программное обеспечение для управления рекламными акциями, которое может помочь вам со всеми вышеупомянутыми функциями и многим другим.

Используйте провайдера лояльности мирового класса

Попробуйте бесплатно