Поддельные обзоры Google: 5 шагов к их устранению

Поддельные отзывы Google — одна из самых неприятных проблем, с которыми может столкнуться малый бизнес. Люди склонны верить тому, что читают в Интернете, а негативные отзывы — настоящие или поддельные — могут стать препятствием для потенциальных клиентов.

Если кто-то оставит в Интернете отзыв с одной звездой, он может стать лучшим результатом, когда ваша компания появится в Google. Важно, чтобы вы отвечали так, чтобы третьи лица относились к вам благосклонно.

Например, если плохой отзыв окажется законным, его можно превратить в положительный пример того, как ваша компания относится к клиентам.

Если это явно поддельный отзыв Google, его трудно удалить, но у вас есть возможность обратиться за помощью. В этом руководстве мы рассмотрим эти шаги, а также поможем вам заблаговременно смягчить последствия будущих плохих или поддельных отзывов Google.

Действуйте быстро и выполните следующие пять шагов, чтобы исправить плохие или поддельные отзывы Google и очистить имя своей компании.

Лучший способ смягчить эффект отрицательного отзыва в Google — это разработать упреждающую программу сбора отзывов. Один плохой отзыв не окажет большого влияния, если у вас есть сотни положительных отзывов. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить, как мы можем помочь вашей компании начать собирать положительные отзывы в Google.

Сохраняйте спокойствие и не отвечайте на отзыв, пока вы расстроены.

Когда приходит поддельный обзор Google, легко поддаться эмоциям. Ваш бизнес — это как бы часть вас самих, и плохой отзыв легко воспринять как личную атаку, а если вы знаете, что это подделка, это может привести в ярость.

Не отвечайте, пока не подумаете с ясной головой.

Является ли это поддельным отзывом Google, недовольным клиентом или ошибкой?

Как только вы успокоитесь, начните думать, как лучше нарисовать отзыв в глазах других потенциальных клиентов. Скорее всего, он попадет в одну из трех категорий:

• Недовольный клиент. У этого клиента был плохой опыт, и он хотел, чтобы его голос был услышан.
• Поддельный обзор Google. Интернет-тролли или конкурирующие компании могут пытаться саботировать вас с помощью поддельных отзывов.
• Предназначен для другого бизнеса. Клиенты довольно часто оставляют отзыв не о том продукте или даже не о том бизнесе.

Так как же определить, что это за отзыв? Время проверить свои записи!

Как справиться с плохим отзывом от реального клиента

Спор с реальным клиентом никогда не закончится в вашу пользу.

Если имя рецензента или его ситуация совпадают с вашим клиентом, относитесь к нему так, как будто его обидели, и вам нужно исправить ситуацию.

Не сочтите за оборону.

Попробуйте заявить, что вы сделали все возможное, чтобы исправить ситуацию, и клиент покажется неразумным любому, кто его прочитает. В этот момент читатель может даже сопереживать вашей ситуации и смотреть на вас еще более позитивно.

Не игнорируйте отзыв

Игнорирование плохого отзыва создает впечатление, что вам все равно, а слишком долгое ожидание говорит о том, что вы не воспринимаете всерьез опыт клиента. Ни репутация вы хотите для вашей компании. Однако агрессивные действия или плохо спланированный ответ могут создать публичную репутацию, которая будет хуже, чем сама проверка.

Сильный ответ будет следовать трем важным принципам:

• Выразите, что сожалеете об их плохом опыте
• Предложите клиенту решение его проблемы
• Объясните, как ваш бизнес предотвратит повторение этой проблемы.

Следование этим рекомендациям покажет, что ваша компания серьезно относится к удовлетворению потребностей клиентов и имеет активную стратегию для решения проблем клиентов. Должен быть тщательный баланс между тем, чтобы не бросать вызов клиенту и не признавать вину как бизнес.

Что, если другая компания оставит поддельный отзыв?

Конкурирующая компания часто оставляет поддельные отзывы в Google, пытаясь нанести ущерб репутации конкурента.

Чаще всего они нанимали компанию в другой стране, чтобы оставлять поддельные отзывы. Если это так, Google вполне может удалить без вашего участия. Подождите несколько дней, чтобы увидеть, «приживется» ли обзор.

Ответьте на него и отметьте любые детали, доказывающие, что отзыв является фальшивым. Если Google не удалит его в течение нескольких недель, вы можете попросить Google удалить его .

Бороться с поддельным отзывом немного сложнее, чем с негативным опытом клиента. Прежде всего, ваша реакция никогда не может быть агрессивной, конфронтационной или угрожающей.

В этой удобной шпаргалке указаны ловушки, которых следует избегать при работе с поддельными отзывами:

Ваш хорошо продуманный и своевременный ответ покажет, что вы заботитесь о своих клиентах, и то, что началось как разочарование клиента из-за их плохого опыта, может превратиться в продвижение вашей компании. Удовлетворенный клиент часто добровольно обновит свой отзыв, как только вы его удовлетворите. И даже если они оставят это в силе, ваш искренний ответ покажет клиентам, что они могут доверять вам, если у них возникнут какие-либо проблемы.

Официальная учетная запись Twitter @GoogleMyBiz — это ресурс, к которому можно обратиться, если у вас возникли проблемы с навигацией в системе.

Настройка Google My Business и использование его для управления своим присутствием — один из ваших самых сильных инструментов, доступных при работе с негативными отзывами.

Отмечайте и оспаривайте любые поддельные отзывы Google.

У Google есть довольно конкретные рекомендации относительно того, что уместно в отзывах клиентов. Вы можете прочитать правила полностью, если хотите, но вот контент с ограниченным доступом, о котором вам следует знать:

• Спам, как один и тот же комментарий десятки раз или один и тот же отзыв, опубликованный в нескольких компаниях.
• Угрозы, домогательства или разжигание ненависти
• Ложные отзывы от конкурирующих компаний
• Отзывы не по теме, не связанные с вашим бизнесом.

Если отзыв Google нарушает какое-либо из этих правил, существует простая система, чтобы сообщить об этом.

Чтобы оспорить плохой отзыв, выполните два простых шага:

1. Войдите в свою учетную запись Google Мой бизнес
2. Выделите мошеннический отзыв и щелкните значок флажка, чтобы сообщить об этом.

Это действительно так просто! После того, как вы отметили неуместный отзыв и оставили профессиональный ответ, Google решит, нарушает ли он их условия обслуживания и должен быть удален.

Если вы не удовлетворены ответом, полученным от Google, вы можете обратиться к официальному аккаунту GMB в Твиттере @GoogleMyBiz и/или на форуме рекламодателей Google My Business.

Что, если обзор был ошибкой?

Это происходит постоянно.

Если кто-то просматривает не ту компанию, это так же просто, как отметить это в своем ответе, но вам также следует обратиться в Google My Business и попросить их просмотреть публикацию.

Будущие клиенты не будут держать на вас обиду, если увидят отзыв о вашем бизнесе, рассказывающий о мясном ассорти в Victor's Delicatessen, и ответ, который гласит: «Извините за этот заказ, мэм, но это ремонтная мастерская Виктора. Мы не продаем мясо, но будем рады помочь, если вам нужны новые шины!»

Внесите изменения, чтобы больше не сталкиваться со всеми этими проблемами.

Один плохой отзыв может быть случайностью или недовольным клиентом. Но если у нескольких клиентов возникает одна и та же проблема, а плохие отзывы накапливаются, вероятно, существует реальная проблема, которую необходимо решить.

После того, как вы разрешили жалобу клиента, легко сесть и положить этому конец. Плохой отзыв устранен, и ваш бизнес движется к более гладкой воде. Но будьте осторожны — самоуспокоенность — это ловушка! Вы должны выполнить и решить, что вызвало плохой отзыв в первую очередь. Это может быть самой сложной частью. Достаточно трудно признать, что вы допустили ошибку, но еще труднее признать, что у вас может быть систематическая проблема.

Они говорят, что лучшая защита — это нападение, а лучший способ справиться с плохими отзывами — действовать таким образом, чтобы в первую очередь не раздражать клиентов. Не ждите, пока накопятся плохие отзывы. Воспринимайте плохой отзыв как предупреждение и используйте его для улучшения своего бизнеса. Как только клиенты будут удовлетворены, у них начнут накапливаться хорошие отзывы, а несколько плохих яиц будут погребены в море похвалы. Стена положительных отзывов — лучший способ противостоять недоброжелателям.