Faux avis Google : 5 étapes pour y remédier

Les faux avis Google sont l'un des défis les plus frustrants auxquels une petite entreprise puisse être confrontée. Les gens ont tendance à croire ce qu'ils lisent en ligne et les critiques négatives, réelles ou fausses, peuvent être un facteur décisif pour les clients potentiels.

Si quelqu'un laisse un avis une étoile en ligne, cela peut devenir un excellent résultat lorsque votre entreprise apparaît sur Google. Il est important que vous répondiez de manière à ce que les tiers vous considèrent favorablement.

Par exemple, si une mauvaise critique s'avère légitime, il est possible de transformer cette critique négative en un exemple positif de la façon dont votre entreprise traite les clients.

S'il s'agit manifestement d'un faux avis Google, il est difficile de le faire supprimer, mais vous disposez d'un certain recours. Ce guide va passer par ces étapes, ainsi que vous aider à atténuer de manière proactive l'impact des futures critiques Google mauvaises ou fausses.

Agissez rapidement et suivez ces cinq étapes pour corriger les avis Google erronés ou faux et effacer le nom de votre entreprise.

La meilleure façon d'atténuer l'effet d'un avis Google négatif est d'avoir un programme d'acquisition d'avis proactif. Une mauvaise critique n'aura pas beaucoup d'impact si vous avez des centaines de critiques positives. Contactez-nous pour discuter de la manière dont nous pouvons aider votre entreprise à commencer à recueillir des avis Google positifs.

Restez calme et ne répondez pas à l'avis pendant que vous êtes contrarié

Lorsqu'un faux avis Google arrive, il est facile de devenir émotif. Votre entreprise est comme une partie de vous, et il est facile de considérer une mauvaise critique comme une attaque personnelle, et si vous savez que c'est faux, cela peut être exaspérant.

Ne répondez pas tant que vous n'avez pas réfléchi avec la tête claire.

Est-ce un faux avis Google, un client mécontent ou une erreur ?

Une fois que vous vous êtes calmé, commencez à réfléchir à la meilleure façon de peindre l'avis aux yeux d'autres clients potentiels. Il est susceptible de tomber dans l'une des trois catégories suivantes :

• Un client mécontent – ​​Ce client a eu une mauvaise expérience et voulait que sa voix soit entendue
• Un faux avis Google – des trolls Internet ou des entreprises concurrentes pourraient essayer de vous saboter avec de faux avis
• Destiné à une autre entreprise - Il est assez courant que les clients évaluent le mauvais produit ou même la mauvaise entreprise.

Alors, comment pouvez-vous décider de quel type d'examen il s'agit? Il est temps de vérifier vos dossiers !

Comment gérer une mauvaise critique d'un vrai client

Argumenter avec un vrai client ne finira jamais en votre faveur.

Si le nom ou la situation de l'auteur de l'avis correspond à un client que vous avez eu, traitez-le comme s'il avait été lésé et que vous deviez corriger la situation.

Ne vous montrez pas sur la défensive.

Essayez d'exprimer que vous avez fait tout votre possible pour redresser la situation et le client apparaîtra déraisonnable à quiconque le lira. À ce stade, le lecteur peut même comprendre votre situation et vous voir de manière encore plus positive.

Ne pas ignorer l'avis

Ignorer la mauvaise critique donne l'impression que vous ne vous en souciez pas et attendre trop longtemps indique que vous ne prenez pas l'expérience client au sérieux. Ni l'une ni l'autre n'est une réputation que vous voulez pour votre compagnie. Cependant, agir de manière agressive ou avec une réponse mal planifiée peut créer un dossier public pire que l'examen lui-même.

Une réponse forte suivra trois directives importantes :

• Exprimez que vous êtes désolé pour leur mauvaise expérience
• Proposer au client une solution à son problème
• Expliquez comment votre entreprise empêchera que ce problème ne se reproduise.

Le respect de ces directives montrera que votre entreprise prend au sérieux la satisfaction de ses clients et a une stratégie active pour résoudre les problèmes des clients. Il devrait y avoir un équilibre prudent entre ne pas défier le client et ne pas admettre la faute en tant qu'entreprise.

Que se passe-t-il si une autre entreprise laisse un faux avis ?

Une entreprise concurrente laissera souvent de faux avis Google dans le but de nuire à la réputation d'un concurrent.

Plus souvent qu'autrement, ils ont embauché une tenue dans un autre pays pour laisser les fausses critiques. Si tel est le cas, Google peut très bien le supprimer sans que vous ayez à faire quoi que ce soit. Donnez-lui quelques jours pour voir si l'examen "colle".

Répondez-y et notez tous les détails qui prouvent que l'avis est un faux. Si Google ne le supprime pas au bout de quelques semaines, vous pourrez peut-être demander à Google de le supprimer .

Faire face à un faux avis est un peu plus compliqué que de traiter la mauvaise expérience d'un client. Surtout, votre réponse ne peut jamais être agressive, conflictuelle ou menaçante.

Cette feuille de triche pratique présente les pièges à éviter lorsqu'il s'agit de fausses critiques :

Votre réponse bien conçue et opportune montrera que vous vous souciez de vos clients, et ce qui a commencé comme la frustration d'un client face à ses mauvaises expériences peut se transformer en une promotion pour votre entreprise. Un client satisfait se portera souvent volontaire pour mettre à jour son avis une fois que vous l'aurez satisfait. Et même s'ils laissent faire, votre réponse authentique indiquera aux clients qu'ils peuvent vous faire confiance pour arranger les choses s'ils ont des problèmes.

Le compte Twitter officiel @GoogleMyBiz est une ressource à contacter si vous rencontrez des difficultés pour naviguer dans le système.

Configurer Google My Business et l'utiliser pour créer votre présence de gestion est l'un de vos outils les plus puissants disponibles pour traiter les avis négatifs.

Signaler et contester tout faux avis Google.

Google a des directives assez précises sur ce qui est approprié dans les avis des clients. Vous pouvez lire les règles dans leur intégralité si vous le souhaitez, mais voici le contenu restreint que vous devez connaître :

• Spam, comme le même commentaire des dizaines de fois ou le même avis publié dans plusieurs entreprises.
• Menaces, harcèlement ou discours de haine
• Avis trompeurs d'entreprises concurrentes
• Avis hors sujet sans rapport avec votre entreprise.

Si un avis Google enfreint l'une de ces règles, il existe un système simple pour le signaler.

Contestez un avis négatif en deux étapes simples :

1. Connectez-vous à votre compte Google My Business
2. Mettez en surbrillance l'avis frauduleux et cliquez sur l'icône du drapeau pour signaler

C'est vraiment aussi simple que ça ! Après avoir signalé un avis inapproprié et laissé une réponse professionnelle, Google décidera s'il enfreint ses conditions d'utilisation et doit être supprimé.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous recevez de Google, vous pouvez contacter le compte Twitter officiel de GMB @GoogleMyBiz et/ou le forum Google My Business Advertiser.

Et si l'avis était une erreur ?

Cela arrive tout le temps.

Si quelqu'un examine la mauvaise entreprise, c'est aussi simple que de le noter dans votre réponse, mais vous devez également contacter Google My Business et lui demander d'examiner la publication.

Les futurs clients ne vous en voudront pas s'ils voient un avis sur votre entreprise parler de la charcuterie chez Victor's Delicatessen et une réponse qui dit : « Désolé pour cette commande, madame, mais c'est Victor's Repair Shop. Nous ne vendons pas de viande, mais nous serions ravis de vous aider si vous avez besoin de nouveaux pneus !

Faites un changement pour ne plus avoir à revivre tous ces problèmes.

Une seule mauvaise critique peut être un coup de chance ou un client mécontent. Mais si plusieurs clients rencontrent le même problème et que les mauvaises critiques s'accumulent, il y a probablement un véritable problème qui doit être résolu.

Une fois que vous avez résolu la plainte du client, il est facile de s'asseoir et d'appeler un jour. La mauvaise critique a été corrigée et votre entreprise se dirige vers des eaux plus calmes. Mais attention, la complaisance est un piège ! Vous devez suivre et résoudre ce qui a causé la mauvaise critique en premier lieu. Cela peut être la partie la plus difficile. Il est déjà assez difficile d'admettre que vous avez fait une erreur, mais il est encore plus difficile d'admettre que vous pourriez avoir un problème systématique.

Ils disent que la meilleure défense est une bonne attaque, et que la meilleure façon de traiter les mauvaises critiques est de fonctionner d'une manière qui n'aggrave pas les clients en premier lieu. N'attendez pas que les mauvaises critiques s'accumulent. Traitez la mauvaise critique comme un avertissement et utilisez-la pour améliorer votre entreprise. Une fois que les clients sont satisfaits, les bonnes critiques commenceront à s'accumuler et les quelques mauvais œufs seront enterrés dans une mer d'éloges. Un mur d'avis positifs est le meilleur moyen de contrer vos détracteurs.