偽のGoogleレビュー：それらに対処するための5つのステップ

公開: 2022-05-04

偽のGoogleレビューは、中小企業が直面する可能性のある最も苛立たしい課題の1つです。人々は、オンラインで読んだものや否定的なレビュー（本物か偽物か）が潜在的な顧客にとって取引を妨げる可能性があると信じる傾向があります。

誰かが1つ星のレビューをオンラインで残した場合、あなたのビジネスがGoogleに表示されたときに最高の結果になる可能性があります。第三者があなたを好意的に見せるような方法で対応することが重要です。

たとえば、悪いレビューが正当であることが判明した場合、その否定的なレビューを、ビジネスが顧客をどのように扱っているかを示す肯定的な例に変えることができます。

それが明らかに偽のGoogleレビューである場合、それを削除することは困難ですが、ある程度の頼りになるものがあります。このガイドでは、これらの手順を実行するだけでなく、将来の悪いまたは偽のGoogleレビューの影響を積極的に軽減するのに役立ちます。

迅速に行動し、次の5つの手順に従って、Googleの悪いレビューや偽のレビューを修正し、ビジネスの名前を明確にします。

Googleの否定的なレビューの影響を軽減する最善の方法は、積極的なレビュー取得プログラムを用意することです。 肯定的なレビューが何百もある場合、1つの悪いレビューはあまり影響を与えません。 あなたのビジネスがポジティブなGoogleレビューの収集を開始するのをどのように支援できるかについて話し合うために私達に連絡してください。

落ち着いて、動揺している間はレビューに返信しないでください

偽のGoogleレビューが届くと、感情的になるのは簡単です。あなたのビジネスはあなたの一部のようであり、個人的な攻撃として悪いレビューをするのは簡単です、そしてあなたがそれが偽物であると知っているなら、それは腹立たしいかもしれません。

あなたが明確な頭で考えているまで答えないでください。

偽のGoogleレビュー、不幸な顧客、または間違いですか？

落ち着いたら、他の潜在的な顧客の目にレビューを描くための最良の方法について考え始めます。次の3つのカテゴリのいずれかに分類される可能性があります。

不幸な顧客–この顧客は悪い経験をしていて、自分の声を聞きたいと思っていました
偽のGoogleレビュー–インターネットの荒らしや競合企業が、偽のレビューであなたを妨害しようとしている可能性があります
別のビジネスを対象–顧客が間違った製品や間違ったビジネスをレビューすることはよくあることです。

では、どのようなレビューであるかをどのように判断できますか？あなたの記録をチェックする時が来ました！

実際の顧客からの悪いレビューを処理する方法

実際の顧客との議論は決してあなたに有利に終わることはありません。

レビューアの名前または状況があなたが持っていた顧客と一致する場合、彼らが間違っているように扱い、あなたはそれを正しくする必要があります。

防御的なものとして出くわさないでください。

状況を正すためにできる限りのことをしたことを表現するようにしてください。そうすれば、顧客はそれを読む人には不合理に見えるでしょう。その時点で、読者はあなたの状況に共感し、あなたをさらに前向きに見るかもしれません。

レビューを無視しないでください

悪いレビューを無視すると、気にしないように見え、長く待つと、顧客の経験を真剣に受け止めないと言います。どちらもあなたがあなたの会社に望む評判ではありません。 ただし、積極的に行動したり、不十分な対応を計画したりすると、レビュー自体よりも悪い公開記録が作成される可能性があります。

強力な対応は、次の3つの重要なガイドラインに従います。

彼らの悪い経験をお詫びすることを表明する
お客様に問題の解決策を提供する
あなたのビジネスがこの問題の再発をどのように防ぐかを説明してください。

これらのガイドラインに従うことは、あなたのビジネスが顧客満足に真剣であり、顧客の問題を解決するための積極的な戦略を持っていることを示します。顧客に異議を唱えないことと、ビジネスとしての過失を認めないことの間には、注意深いバランスが必要です。

別の企業が偽のレビューを残した場合はどうなりますか？

ライバル企業は、競合他社の評判を傷つけようとして、偽のGoogleレビューを残すことがよくあります。

多くの場合、彼らは偽のレビューを残すために別の国で衣装を雇っています。この場合、Googleは、何もしなくても削除できる可能性があります。レビューが「定着」するかどうかを確認するために、数日お待ちください。

それに答えて、レビューが偽物であることを証明する詳細に注意してください。 Googleが数週間以内に削除しない場合は、Googleに削除を依頼できる場合があります。

偽のレビューに対処することは、顧客の悪い経験に対処することよりも少し複雑です。とりわけ、あなたの反応は決して攻撃的、対立的、または脅迫的であってはなりません。

この便利なチートシートには、偽のレビューを処理するときに避けるべき落とし穴があります。

あなたのよく練られたタイムリーな応答は、あなたがあなたの顧客を気にかけていることを示します、そして彼らの悪い経験に対する顧客の欲求不満として始まったものはあなたの会社の宣伝に変えることができます。満足している顧客は、満足したらレビューを更新することを志願することがよくあります。そして、たとえ彼らがそれをそのままにしていたとしても、あなたの本物の反応は、彼らが何か問題があればあなたが物事を正しくすることを信頼できることを顧客に知らせます。

公式Twitterアカウント@GoogleMyBizは、システムの操作に問題がある場合に連絡するためのリソースです。

Googleマイビジネスを設定し、それを使用して管理プレゼンスを作成することは、否定的なレビューを処理するときに利用できる最も強力なツールの1つです。

偽のGoogleレビューにフラグを付けて異議を唱えます。

Googleには、カスタマーレビューで何が適切かについてのかなり具体的なガイドラインがあります。必要に応じてルールを完全に読むことができますが、知っておくべき制限されたコンテンツは次のとおりです。

スパム。同じコメントが何十回も投稿されたり、同じレビューが複数の企業に投稿されたりします。
脅迫、嫌がらせ、悪意のある表現
ライバル企業からの欺瞞的なレビュー
あなたのビジネスに関係のないトピック外のレビュー。

Googleのレビューがこれらのポリシーのいずれかに違反している場合、それを報告する簡単なシステムがあります。

2つの簡単なステップで悪いレビューに異議を唱えます。

Googleマイビジネスアカウントにログインします
不正なレビューを強調表示し、フラグアイコンをクリックして報告します

それは本当にそれと同じくらい簡単です！不適切なレビューにフラグを付けて専門家の回答を残した後、Googleはそれが利用規約に違反しているかどうかを判断し、削除する必要があります。

Googleからの返信に満足できない場合は、GMBの公式Twitterアカウント@GoogleMyBizやGoogleマイビジネス広告主フォーラムに連絡してください。

レビューが間違いだった場合はどうなりますか？

これは常に起こります。

誰かが間違ったビジネスをレビューしている場合は、返信でそのことに気付くのと同じくらい簡単ですが、Googleマイビジネスに連絡して投稿をレビューするように依頼する必要もあります。

ビクターのデリカテッセンでのコールドカットについてのあなたのビジネスのレビューと、「その注文について申し訳ありませんが、これはビクターの修理店です。肉は販売していませんが、新しいタイヤが必要な場合は喜んでお手伝いさせていただきます！」

この問題を二度と経験しないように変更を加えてください。

単一の悪いレビューは、まぐれまたは不満の顧客である可能性があります。しかし、複数の顧客が同じ問題を抱えていて、悪いレビューが山積みになっている場合は、おそらく解決する必要のある真の問題があります。

顧客の苦情を解決した後は、簡単に座って1日電話をかけることができます。悪いレビューは解決されました、そしてあなたのビジネスはより滑らかな水に取り組んでいます。しかし、注意してください-complacencyは罠です！そもそも悪いレビューの原因をフォローして対処する必要があります。これは最も難しい部分になる可能性があります。間違いを犯したことを認めるのは難しいですが、体系的な問題があるかもしれないと認めるのはさらに困難です。

彼らは、最善の防御は良い攻撃であり、悪いレビューに対処する最良の方法は、そもそも顧客を悪化させない方法で運用することであると言います。悪いレビューが山積みになるのを待たないでください。悪いレビューを警告として扱い、それを使ってビジネスを改善してください。顧客が満足すると、良いレビューが山積みになり、いくつかの悪い卵が賞賛の海に埋もれます。肯定的なレビューの壁は、中傷者に対抗するための最良の方法です。