假谷歌評論：解決它們的 5 個步驟

虛假的 Google 評論是小型企業可能面臨的最令人沮喪的挑戰之一。 人們傾向於相信他們在網上閱讀的內容和負面評論——無論是真的還是假的——可能會破壞潛在客戶的交易。

如果有人在網上留下一星評價，那麼當您的企業出現在 Google 上時，它可能會成為最佳結果。 對您而言，重要的是要以一種能讓第三方對您有好感的方式做出回應。

例如，如果差評被證明是合法的，則有可能將該差評變成您的企業如何對待客戶的正面例子。

如果它顯然是虛假的 Google 評論，則很難將其刪除，但您確實有一些追索權。 本指南將完成這些步驟，並幫助您主動減輕未來不良或虛假 Google 評論的影響。

迅速採取行動並按照以下五個步驟修復不良或虛假的 Google 評論並清除您的企業名稱。

減輕負面谷歌評論影響的最佳方法是製定積極的評論獲取計劃。 如果您有數百條正面評價，則一條差評不會產生太大影響。 聯繫我們討論我們如何幫助您的企業開始收集積極的 Google 評論。

保持冷靜，不高興時不要回複評論

當一條虛假的谷歌評論進來時，很容易讓人情緒激動。 您的企業就像您的一部分，很容易將差評視為人身攻擊，如果您知道它是假的，那可能會令人憤怒。

在頭腦清醒之前不要回答。

是虛假的 Google 評論、不滿意的客戶還是錯誤？

一旦你平靜下來，開始考慮在其他潛在客戶眼中描繪評論的最佳方式。 它可能屬於以下三類之一：

• 一個不滿意的客戶——這個客戶的體驗很糟糕，希望聽到他們的聲音
• 虛假的 Google 評論 - 互聯網巨魔或競爭企業可能試圖用虛假評論破壞您
• 用於其他業務——客戶評論錯誤的產品甚至是錯誤的業務是很常見的。

那麼你如何決定它是什麼類型的評論呢？ 是時候檢查你的記錄了！

如何處理來自真實客戶的差評

與真正的客戶爭論永遠不會對你有利。

如果審閱者的姓名或情況與您擁有的客戶相匹配，請像對待他們一樣對待他們，您需要糾正他們。

不要給人以防守的印象。

嘗試表達您已盡一切可能來糾正這種情況，並且客戶會在任何閱讀它的人看來都是不合理的。 到那時，讀者甚至可能會同情你的處境，並更加積極地看待你。

不要忽視評論

忽略差評會讓你看起來不在乎，等待太久表明你沒有認真對待客戶的體驗。 你想要的公司聲譽也不是你想要的。 但是，激進的行動或計劃不周的反應可能會創建比審查本身更糟糕的公共記錄。

強有力的回應將遵循三個重要的指導方針：

• 表達你對他們糟糕的經歷感到抱歉
• 為客戶提供解決問題的方案
• 說明您的企業將如何防止此問題再次發生。

遵循這些指導方針將表明您的企業非常重視客戶滿意度，並有解決客戶問題的積極策略。 在不挑戰客戶和不承認錯誤作為企業之間應該有一個謹慎的平衡。

如果另一家企業留下虛假評論怎麼辦？

競爭對手的企業經常會留下虛假的谷歌評論，以試圖損害競爭對手的聲譽。

很多時候，他們在另一個國家聘請了一家公司來留下虛假評論。 如果是這種情況，谷歌很可能會在您無需做任何事情的情況下刪除。 給它幾天時間看看評論是否“堅持”。

回答它並註意任何證明該評論是虛假的細節。 如果 Google 沒有在幾週內將其刪除，您可以要求 Google 將其刪除。

處理虛假評論比解決客戶的不良體驗要復雜一些。 最重要的是，你的反應永遠不會是侵略性的、對抗性的或威脅性的。

這個方便的備忘單在處理虛假評論時有一些陷阱要避免：

您精心設計和及時的回應將表明您關心您的客戶，而最初的客戶對他們糟糕經歷的挫敗感可以轉化為您公司的促銷活動。 一旦您對他們感到滿意，滿意的客戶通常會自願更新他們的評論。 即使他們任其發展，您的真誠回應也會向客戶表明，如果他們有任何問題，他們可以相信您可以解決問題。

如果您在導航系統時遇到問題，可以使用官方 Twitter 帳戶 @GoogleMyBiz 聯繫。

設置“Google 我的商家”並使用它來管理您的形像是您處理負面評論時最強大的工具之一。

舉報任何虛假的 Google 評論並提出異議。

谷歌有一些非常具體的指導方針，說明什麼是合適的客戶評論。 如果需要，您可以完整閱讀規則，但以下是您應該了解的受限內容：

• 垃圾郵件，例如數十次相同的評論或發佈到多個企業的相同評論。
• 威脅、騷擾或仇恨言論
• 來自競爭對手的欺騙性評論
• 與您的業務無關的離題評論。

如果 Google 評論違反了這些政策中的任何一項，有一個簡單的系統可以報告它。

通過兩個簡單的步驟對差評提出異議：

1. 登錄您的“Google 我的商家”帳戶
2. 突出顯示欺詐性評論並單擊標記圖標進行舉報

真的就這麼簡單！ 在您標記不當評論並留下專業回復後，Google 將決定它是否違反了他們的服務條款並應將其刪除。

如果您對從 Google 收到的回復不滿意，您可以聯繫官方 GMB Twitter 帳戶@GoogleMyBiz 和/或 Google 我的企業廣告商論壇。

如果審查是錯誤的怎麼辦？

這一直在發生。

如果有人評論了錯誤的商家，只需在您的回復中註明，但您也應該聯繫“Google 我的商家”並要求他們審核帖子。

如果未來的客戶看到您的業務評論談論 Victor's Delicatessen 的冷盤，並且回复說“對不起，女士，這是 Victor's 維修店，您將不會反對您。 我們不賣肉，但如果您需要新輪胎，我們很樂意為您提供幫助！”

做出改變，這樣你就不會再次遇到所有這些麻煩。

一個差評可能是僥倖或不滿的客戶。 但是，如果多個客戶遇到相同的問題並且差評堆積如山，則可能存在需要解決的真正問題。

解決客戶投訴後，您可以輕鬆地坐下來收工。 差評已得到解決，您的業務正在尋求更順暢的業務。 但請注意——自滿是一個陷阱！ 您首先需要跟進並解決導致差評的原因。 這可能是最難的部分。 承認自己犯了錯誤已經夠難了，但承認自己可能有系統性問題就更難了。

他們說最好的防禦是一種好的進攻，解決差評的最好方法是首先以一種不會激怒客戶的方式進行操作。 不要等待差評堆積如山。 將差評視為警告，並用它來改善您的業務。 一旦顧客滿意了，好評就會開始堆積，少數的壞蛋就會被埋沒在好評的海洋中。 正面評價牆是反擊批評者的最佳方式。