Recensioni false su Google: 5 passaggi per affrontarle

Le recensioni false su Google sono una delle sfide più frustranti che una piccola impresa possa affrontare. Le persone tendono a credere a ciò che leggono online e le recensioni negative, reali o false, possono essere un problema per i potenziali clienti.

Se qualcuno lascia una recensione online con una stella, può diventare un risultato eccellente quando la tua attività viene visualizzata su Google. È importante che tu risponda in un modo che permetta a terzi di vederti favorevolmente.

Ad esempio, se una recensione negativa si rivela legittima, è possibile trasformare quella recensione negativa in un esempio positivo di come la tua azienda tratta i clienti.

Se si tratta ovviamente di una falsa recensione di Google, è difficile rimuoverla, ma hai qualche possibilità. Questa guida esaminerà questi passaggi e ti aiuterà a mitigare in modo proattivo l'impatto di future recensioni negative o false su Google.

Agisci rapidamente e segui questi cinque passaggi per correggere le recensioni negative o false su Google e riabilitare il nome della tua attività.

Il modo migliore per mitigare l'effetto di una recensione negativa su Google è disporre di un programma proattivo di acquisizione delle recensioni. Una recensione negativa non avrà molto impatto se hai centinaia di recensioni positive. Contattaci per discutere di come possiamo aiutare la tua azienda a iniziare a raccogliere recensioni positive su Google.

Mantieni la calma e non rispondere alla recensione mentre sei arrabbiato

Quando arriva una falsa recensione su Google, è facile emozionarsi. La tua attività è come una parte di te ed è facile considerare una recensione negativa come un attacco personale e, se sai che è falso, può essere irritante.

Non rispondere finché non stai pensando a mente lucida.

È una recensione di Google falsa, un cliente insoddisfatto o un errore?

Una volta che ti sarai calmato, inizia a pensare al modo migliore per dipingere la recensione agli occhi di altri potenziali clienti. È probabile che rientri in una delle tre categorie:

• Un cliente insoddisfatto: questo cliente ha avuto una brutta esperienza e voleva che la sua voce fosse ascoltata
• Una falsa recensione su Google: i troll di Internet o le aziende concorrenti potrebbero tentare di sabotarti con recensioni false
• Destinato a un'altra attività: è abbastanza comune per i clienti recensire il prodotto sbagliato o anche l'attività sbagliata.

Quindi, come puoi decidere di che tipo di recensione si tratta? È ora di controllare i tuoi record!

Come gestire una recensione negativa da un cliente reale

Discutere con un vero cliente non finirà mai a tuo favore.

Se il nome o la situazione del revisore corrisponde a un cliente che hai avuto, trattalo come se avesse subito un torto e devi rimediare.

Non apparire sulla difensiva.

Cerca di esprimere che hai fatto tutto il possibile per correggere la situazione e il cliente apparirà irragionevole a chiunque lo legga. A quel punto, il lettore potrebbe anche entrare in empatia con la tua situazione e vederti in modo ancora più positivo.

Non ignorare la recensione

Ignorare la recensione negativa fa sembrare che non ti interessi e aspettare troppo a lungo dice che non prendi sul serio l'esperienza del cliente. Né è una reputazione che desideri per la tua azienda. Tuttavia, agire in modo aggressivo o con una risposta mal pianificata può creare un record pubblico peggiore della recensione stessa.

Una risposta forte seguirà tre linee guida importanti:

• Esprimi che sei dispiaciuto per la loro brutta esperienza
• Offri al cliente una soluzione al suo problema
• Spiega come la tua attività eviterà che questo problema si ripresenti.

Seguendo queste linee guida dimostrerai che la tua azienda è seriamente attenta alla soddisfazione del cliente e ha una strategia attiva per risolvere i problemi dei clienti. Ci dovrebbe essere un attento equilibrio tra il non sfidare il cliente e il non ammettere la colpa come azienda.

Cosa succede se un'altra azienda lascia una recensione falsa?

Un'azienda rivale lascerà spesso false recensioni su Google nel tentativo di danneggiare la reputazione di un concorrente.

Il più delle volte, hanno assunto un vestito in un altro paese per lasciare le recensioni false. Se questo è il caso, Google potrebbe rimuovere molto bene senza che tu debba fare nulla. Dagli qualche giorno per vedere se la recensione "si attacca".

Rispondi e annota tutti i dettagli che dimostrano che la recensione è falsa. Se Google non lo rimuove entro poche settimane, potresti essere in grado di chiedere a Google di rimuoverlo .

Gestire una recensione falsa è un po' più complicato che affrontare la brutta esperienza di un cliente. Soprattutto, la tua risposta non può mai essere aggressiva, conflittuale o minacciosa.

Questo pratico cheat sheet ha le insidie ​​da evitare quando si ha a che fare con recensioni false:

La tua risposta ben congegnata e tempestiva dimostrerà che tieni ai tuoi clienti e ciò che è iniziato come frustrazione di un cliente per le loro brutte esperienze può trasformarsi in una promozione per la tua azienda. Un cliente soddisfatto spesso si offre volontario per aggiornare la sua recensione una volta che lo hai soddisfatto. E anche se lo lasciano stare, la tua risposta genuina segnalerà ai clienti che possono fidarsi di te per sistemare le cose in caso di problemi.

L'account Twitter ufficiale @GoogleMyBiz è una risorsa a cui rivolgersi in caso di problemi con la navigazione nel sistema.

Configurare Google My Business e utilizzarlo per creare la tua presenza gestita è uno dei tuoi strumenti più potenti disponibili quando si tratta di recensioni negative.

Segnala e contesta eventuali recensioni Google false.

Google ha alcune linee guida piuttosto specifiche per ciò che è appropriato nelle recensioni dei clienti. Puoi leggere le regole per intero se lo desideri, ma ecco i contenuti riservati che dovresti conoscere:

• Spam, come lo stesso commento decine di volte o la stessa recensione pubblicata su più attività.
• Minacce, molestie o incitamento all'odio
• Recensioni ingannevoli da aziende concorrenti
• Recensioni fuori tema non correlate alla tua attività.

Se una recensione di Google viola una di queste norme, esiste un sistema semplice per segnalarla.

Contesta una recensione negativa con due semplici passaggi:

1. Accedi al tuo account Google My Business
2. Evidenzia la recensione fraudolenta e fai clic sull'icona della bandiera per segnalare

È davvero così semplice! Dopo aver segnalato una recensione inappropriata e aver lasciato una risposta professionale, Google deciderà se viola i suoi termini di servizio e se deve essere rimossa.

Se non sei soddisfatto della risposta che ricevi da Google, puoi contattare l'account Twitter ufficiale di GMB @GoogleMyBiz e/o il forum degli inserzionisti di Google My Business.

E se la recensione fosse un errore?

Questo accade tutto il tempo.

Se qualcuno sta esaminando l'attività sbagliata, è facile come annotarlo nella tua risposta, ma dovresti anche contattare Google My Business e chiedere loro di rivedere il post.

I futuri clienti non se la prenderanno con te se vedranno una recensione per la tua attività parlare dei salumi al Victor's Delicatessen e una risposta che dice "Mi dispiace per quell'ordine signora, ma questa è l'officina di riparazione Victor's. Non vendiamo carne, ma saremmo felici di aiutarti se hai bisogno di gomme nuove!”

Apporta una modifica in modo da non dover affrontare di nuovo tutti questi problemi.

Una singola recensione negativa potrebbe essere un colpo di fortuna o un cliente insoddisfatto. Ma se più clienti hanno lo stesso problema e le recensioni negative si accumulano, probabilmente c'è un vero problema che deve essere risolto.

Dopo aver risolto il reclamo del cliente, è facile sedersi e fermarsi un giorno. La recensione negativa è stata affrontata e la tua attività sta virando verso acque più tranquille. Ma attenzione: il compiacimento è una trappola! È necessario seguire e affrontare in primo luogo ciò che ha causato la recensione negativa. Questa può essere la parte più difficile. È già abbastanza difficile ammettere di aver commesso un errore, ma è ancora più difficile ammettere che potresti avere un problema sistematico.

Dicono che la migliore difesa sia un buon attacco e il modo migliore per affrontare le recensioni negative è agire in un modo che non aggravi i clienti in primo luogo. Non aspettare che si accumulino recensioni negative. Considera la recensione negativa come un avvertimento e usala per migliorare la tua attività. Una volta che i clienti sono soddisfatti, le recensioni positive inizieranno ad accumularsi e le poche uova marce saranno sepolte in un mare di lodi. Un muro di recensioni positive è il modo migliore per contrastare i tuoi detrattori.