Gefälschte Google-Bewertungen: 5 Schritte, um sie anzugehen

Gefälschte Google-Bewertungen sind eine der frustrierendsten Herausforderungen, denen sich ein kleines Unternehmen stellen kann. Menschen neigen dazu zu glauben, was sie online lesen, und negative Bewertungen – echte oder gefälschte – können für potenzielle Kunden ein Deal Breaker sein.

Wenn jemand online eine Bewertung mit einem Stern hinterlässt, kann dies zu einem Top-Ergebnis werden, wenn Ihr Unternehmen auf Google erscheint. Es ist wichtig, dass Sie so reagieren, dass Dritte Sie positiv sehen.

Wenn sich beispielsweise eine schlechte Bewertung als legitim herausstellt, ist es möglich, diese negative Bewertung in ein positives Beispiel dafür zu verwandeln, wie Ihr Unternehmen mit Kunden umgeht.

Wenn es sich offensichtlich um eine gefälschte Google-Bewertung handelt, ist es schwierig, sie zu entfernen, aber Sie haben einen Rechtsbehelf. Dieser Leitfaden wird diese Schritte durchgehen und Ihnen helfen, die Auswirkungen zukünftiger schlechter oder gefälschter Google-Bewertungen proaktiv zu mindern.

Handeln Sie schnell und befolgen Sie diese fünf Schritte, um die schlechten oder gefälschten Google-Bewertungen zu korrigieren und den Namen Ihres Unternehmens reinzuwaschen.

Der beste Weg, um die Auswirkungen einer negativen Google-Bewertung abzumildern, ist ein proaktives Programm zum Erwerb von Bewertungen. Eine schlechte Bewertung hat keine großen Auswirkungen, wenn Sie Hunderte von positiven Bewertungen haben. Kontaktieren Sie uns, um zu besprechen, wie wir Ihrem Unternehmen helfen können, positive Google-Bewertungen zu sammeln.

Bleiben Sie ruhig und antworten Sie nicht auf die Bewertung, wenn Sie verärgert sind

Wenn eine gefälschte Google-Rezension hereinkommt, kann es schnell zu emotionalen Reaktionen kommen. Ihr Unternehmen ist wie ein Teil von Ihnen, und es ist leicht, eine schlechte Bewertung als persönlichen Angriff aufzufassen, und wenn Sie wissen, dass es sich um eine Fälschung handelt, kann dies ärgerlich sein.

Antworten Sie erst, wenn Sie mit klarem Kopf denken.

Ist es eine gefälschte Google-Bewertung, ein unzufriedener Kunde oder ein Fehler?

Sobald Sie sich beruhigt haben, beginnen Sie darüber nachzudenken, wie Sie die Bewertung am besten in den Augen anderer potenzieller Kunden darstellen können. Es fällt wahrscheinlich in eine von drei Kategorien:

• Ein unzufriedener Kunde – Dieser Kunde hatte eine schlechte Erfahrung und wollte, dass seine Stimme gehört wird
• Eine gefälschte Google-Bewertung – Internet-Trolle oder konkurrierende Unternehmen versuchen möglicherweise, Sie mit gefälschten Bewertungen zu sabotieren
• Für ein anderes Unternehmen bestimmt – Es ist ziemlich üblich, dass Kunden das falsche Produkt oder sogar das falsche Unternehmen bewerten.

Wie können Sie also entscheiden, um welche Art von Bewertung es sich handelt? Zeit, Ihre Aufzeichnungen zu überprüfen!

Wie man mit einer schlechten Bewertung von einem echten Kunden umgeht

Ein Streit mit einem echten Kunden wird nie zu Ihren Gunsten enden.

Wenn der Name oder die Situation des Rezensenten mit einem Kunden übereinstimmt, den Sie hatten, behandeln Sie ihn so, als ob ihm Unrecht getan wurde und Sie es richtig machen müssen.

Wirke nicht defensiv.

Versuchen Sie auszudrücken, dass Sie alles getan haben, um die Situation zu korrigieren, und der Kunde wird jedem, der es liest, unvernünftig erscheinen. An diesem Punkt kann sich der Leser sogar in Ihre Situation einfühlen und Sie noch positiver sehen.

Ignorieren Sie die Bewertung nicht

Wenn Sie die schlechte Bewertung ignorieren, sieht es so aus, als wäre es Ihnen egal, und wenn Sie zu lange warten, bedeutet dies, dass Sie die Kundenerfahrung nicht ernst nehmen. Sie wollen auch keinen guten Ruf für Ihr Unternehmen. Aggressives Handeln oder eine schlecht geplante Reaktion kann jedoch zu einer öffentlichen Bilanz führen, die schlechter ist als die Bewertung selbst.

Eine starke Reaktion folgt drei wichtigen Richtlinien:

• Drücken Sie aus, dass Sie sich für ihre schlechte Erfahrung entschuldigen
• Bieten Sie dem Kunden eine Lösung für sein Problem an
• Erläutern Sie, wie Ihr Unternehmen verhindern wird, dass dieses Problem erneut auftritt.

Die Befolgung dieser Richtlinien zeigt, dass Ihr Unternehmen die Kundenzufriedenheit ernst nimmt und eine aktive Strategie zur Lösung von Kundenproblemen verfolgt. Es sollte ein sorgfältiges Gleichgewicht zwischen dem Nicht-Herausfordern des Kunden und dem Nicht-Eingestehen von Fehlern als Unternehmen bestehen.

Was passiert, wenn ein anderes Unternehmen eine gefälschte Bewertung hinterlässt?

Ein konkurrierendes Unternehmen hinterlässt häufig gefälschte Google-Bewertungen, um den Ruf eines Konkurrenten zu schädigen.

Meistens haben sie ein Outfit in einem anderen Land angeheuert, um die gefälschten Bewertungen zu hinterlassen. Wenn dies der Fall ist, kann Google sehr wohl entfernen, ohne dass Sie etwas unternehmen müssen. Geben Sie ihm ein paar Tage Zeit, um zu sehen, ob die Bewertung "haftet".

Beantworten Sie sie und notieren Sie alle Details, die beweisen, dass die Bewertung gefälscht ist. Wenn Google es nicht innerhalb einiger Wochen entfernt, können Sie Google möglicherweise bitten, es zu entfernen .

Der Umgang mit einer gefälschten Bewertung ist etwas komplizierter, als sich mit der schlechten Erfahrung eines Kunden zu befassen. Vor allem darf Ihre Reaktion niemals aggressiv, konfrontativ oder bedrohlich sein.

Dieser praktische Spickzettel enthält die Fallstricke, die Sie beim Umgang mit gefälschten Bewertungen vermeiden sollten:

Ihre gut formulierte und zeitnahe Antwort zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern, und was als Frustration eines Kunden über seine schlechten Erfahrungen begann, kann in eine Werbung für Ihr Unternehmen umgewandelt werden. Ein zufriedener Kunde wird oft freiwillig seine Bewertung aktualisieren, sobald Sie ihn zufriedengestellt haben. Und selbst wenn sie es so stehen lassen, wird Ihre ehrliche Antwort den Kunden signalisieren, dass sie darauf vertrauen können, dass Sie die Dinge richtig machen, wenn sie Probleme haben.

Das offizielle Twitter-Konto @GoogleMyBiz ist eine Ressource, an die Sie sich wenden können, wenn Sie Probleme bei der Navigation im System haben.

Die Einrichtung von Google My Business und die Verwendung zur Verwaltung Ihrer Präsenz ist eines Ihrer stärksten verfügbaren Tools im Umgang mit negativen Bewertungen.

Melden und bestreiten Sie gefälschte Google-Bewertungen.

Google hat einige ziemlich spezifische Richtlinien dafür, was in Kundenrezensionen angemessen ist. Sie können die Regeln vollständig lesen, wenn Sie möchten, aber hier sind die eingeschränkten Inhalte, über die Sie Bescheid wissen sollten:

• Spam, z. B. dutzende Male denselben Kommentar oder dieselbe Bewertung, die an mehrere Unternehmen gepostet wurde.
• Drohungen, Belästigung oder Hassreden
• Irreführende Bewertungen von konkurrierenden Unternehmen
• Off-Topic-Bewertungen, die nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun haben.

Wenn eine Google-Bewertung gegen eine dieser Richtlinien verstößt, gibt es ein einfaches System, um dies zu melden.

Beantragen Sie eine schlechte Bewertung in zwei einfachen Schritten:

1. Melden Sie sich bei Ihrem Google My Business-Konto an
2. Markieren Sie die betrügerische Bewertung und klicken Sie auf das Flaggensymbol, um sie zu melden

Es ist wirklich so einfach! Nachdem Sie eine unangemessene Bewertung gemeldet und eine professionelle Antwort hinterlassen haben, entscheidet Google, ob sie gegen die Nutzungsbedingungen verstößt und entfernt werden sollte.

Wenn Sie mit der Antwort, die Sie von Google erhalten, nicht zufrieden sind, können Sie sich an das offizielle GMB-Twitter-Konto @GoogleMyBiz und/oder das Google My Business Advertiser-Forum wenden.

Was ist, wenn die Überprüfung ein Fehler war?

Dies passiert die ganze Zeit.

Wenn jemand das falsche Unternehmen bewertet, ist es ganz einfach, dies in Ihrer Antwort anzugeben, aber Sie sollten sich auch an Google My Business wenden und ihn bitten, den Beitrag zu überprüfen.

Zukünftige Kunden werden es Ihnen nicht übelnehmen, wenn sie in einer Bewertung Ihres Unternehmens über den Aufschnitt bei Victor's Delicatessen sprechen und eine Antwort sehen, die besagt: „Entschuldigen Sie die Bestellung, Ma'am – aber das ist Victor's Repair Shop. Wir verkaufen kein Fleisch, aber wir helfen gerne, wenn Sie neue Reifen brauchen!“

Nehmen Sie eine Änderung vor, damit Sie all diese Probleme nicht noch einmal durchmachen müssen.

Eine einzelne schlechte Bewertung kann ein Glücksfall oder ein unzufriedener Kunde sein. Aber wenn mehrere Kunden das gleiche Problem haben und sich schlechte Bewertungen häufen, gibt es wahrscheinlich ein echtes Problem, das gelöst werden muss.

Nachdem Sie die Kundenbeschwerde gelöst haben, können Sie sich einfach zurücklehnen und Schluss machen. Die schlechte Bewertung wurde behoben und Ihr Unternehmen strebt nach glatteren Gewässern. Aber seien Sie gewarnt – Selbstgefälligkeit ist eine Falle! Sie müssen zuerst nachgehen und ansprechen, was die schlechte Bewertung verursacht hat. Dies kann der schwierigste Teil sein. Es ist schwer genug zuzugeben, dass Sie einen Fehler gemacht haben, aber es ist noch schwieriger zuzugeben, dass Sie möglicherweise ein systematisches Problem haben.

Sie sagen, dass die beste Verteidigung ein guter Angriff ist, und der beste Weg, auf schlechte Bewertungen zu reagieren, besteht darin, so vorzugehen, dass die Kunden nicht von vornherein verärgert werden. Warten Sie nicht, bis sich schlechte Bewertungen häufen. Betrachten Sie die schlechte Bewertung als Warnung und nutzen Sie sie, um Ihr Geschäft zu verbessern. Sobald die Kunden zufrieden sind, häufen sich die guten Bewertungen und die wenigen schlechten Eier werden in einem Meer des Lobes begraben. Eine Wand aus positiven Bewertungen ist der beste Weg, Ihren Kritikern entgegenzuwirken.