Fałszywe recenzje Google: 5 kroków do ich rozwiązania

Fałszywe recenzje Google to jedno z najbardziej frustrujących wyzwań, przed jakimi może stanąć mała firma. Ludzie zwykle wierzą, że to, co czytają w Internecie, a negatywne recenzje – prawdziwe lub fałszywe – mogą złamać umowę dla potencjalnych klientów.

Jeśli ktoś zostawi jednogwiazdkową recenzję online, może ona stać się najlepszym wynikiem, gdy Twoja firma pojawi się w Google. Ważne jest, abyś zareagował w sposób, który sprawi, że osoby trzecie będą Cię pozytywnie postrzegać.

Na przykład, jeśli zła opinia okaże się uzasadniona, możesz zmienić tę negatywną opinię w pozytywny przykład tego, jak Twoja firma traktuje klientów.

Jeśli jest to oczywiście fałszywa recenzja Google, trudno ją usunąć, ale masz pewne odwołanie. Ten przewodnik omówi te kroki, a także pomoże aktywnie łagodzić wpływ przyszłych złych lub fałszywych recenzji Google.

Działaj szybko i postępuj zgodnie z tymi pięcioma krokami, aby naprawić złe lub fałszywe opinie Google i wyczyścić nazwę swojej firmy.

Najlepszym sposobem na złagodzenie skutków negatywnej recenzji Google jest skorzystanie z programu proaktywnego pozyskiwania opinii. Jedna zła recenzja nie będzie miała większego wpływu, jeśli masz setki pozytywnych recenzji. Skontaktuj się z nami, aby omówić, w jaki sposób możemy pomóc Twojej firmie rozpocząć zbieranie pozytywnych recenzji Google.

Zachowaj spokój i nie odpowiadaj na recenzję, gdy jesteś zdenerwowany

Kiedy pojawia się fałszywa recenzja Google, łatwo jest wzbudzić emocje. Twoja firma jest częścią Ciebie i łatwo jest uznać złą recenzję za osobisty atak, a jeśli wiesz, że jest fałszywa, może to być irytujące.

Nie odpowiadaj, dopóki nie zaczniesz myśleć z czystym umysłem.

Czy to fałszywa opinia Google, niezadowolony klient, czy błąd?

Kiedy już się uspokoisz, zacznij myśleć o tym, jak najlepiej namalować recenzję w oczach innych potencjalnych klientów. Prawdopodobnie należy do jednej z trzech kategorii:

• Niezadowolony klient – ​​ten klient miał złe doświadczenia i chciał, aby jego głos został usłyszany
• Fałszywa recenzja Google – trolle internetowe lub konkurencyjne firmy mogą próbować sabotować Cię fałszywymi recenzjami
• Przeznaczony dla innej firmy — często zdarza się, że klienci recenzują niewłaściwy produkt lub nawet niewłaściwą firmę.

Jak więc zdecydować, jaki to rodzaj recenzji? Czas sprawdzić swoje rekordy!

Jak radzić sobie ze złą recenzją od prawdziwego klienta?

Kłótnia z prawdziwym klientem nigdy nie zakończy się na Twoją korzyść.

Jeśli nazwisko lub sytuacja recenzenta odpowiada klientowi, którego miałeś, traktuj go tak, jakby został skrzywdzony i musisz to naprawić.

Nie wydawaj się defensywny.

Spróbuj wyrazić, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby naprawić sytuację, a klient będzie wydawał się nierozsądny każdemu, kto ją przeczyta. W tym momencie czytelnik może nawet wczuć się w twoją sytuację i spojrzeć na ciebie jeszcze bardziej pozytywnie.

Nie ignoruj ​​​​recenzji

Ignorowanie złej recenzji sprawia, że ​​wygląda na to, że nie obchodzi Cię to, a zbyt długie czekanie oznacza, że ​​nie traktujesz poważnie doświadczenia klienta. Nie ma też reputacji, której pragniesz dla swojej firmy. Jednak agresywne działanie lub niewłaściwie zaplanowana reakcja może stworzyć publiczny rekord, który jest gorszy niż sama recenzja.

Silna reakcja będzie następować zgodnie z trzema ważnymi wskazówkami:

• Wyraź, że przepraszasz za ich złe doświadczenia
• Zaproponuj klientowi rozwiązanie jego problemu
• Wyjaśnij, jak Twoja firma zapobiegnie ponownemu wystąpieniu tego problemu.

Postępowanie zgodnie z tymi wytycznymi pokaże, że Twoja firma poważnie podchodzi do zadowolenia klientów i ma aktywną strategię rozwiązywania problemów klientów. Należy zachować ostrożną równowagę między niekwestionowaniem klienta a nieprzyznawaniem się do winy jako firma.

Co się stanie, jeśli inna firma wystawi fałszywą recenzję?

Konkurencyjna firma często zostawia fałszywe recenzje Google, próbując zaszkodzić reputacji konkurenta.

Częściej niż nie, wynajęli firmę w innym kraju, aby zostawić fałszywe recenzje. Jeśli tak jest, Google może bardzo dobrze usunąć bez konieczności robienia czegokolwiek. Daj mu kilka dni, aby sprawdzić, czy recenzja „się trzyma”.

Odpowiedz i zanotuj wszelkie szczegóły, które dowodzą, że recenzja jest fałszywa. Jeśli Google nie usunie go w ciągu kilku tygodni, możesz poprosić Google o jego usunięcie .

Radzenie sobie z fałszywą recenzją jest nieco bardziej skomplikowane niż radzenie sobie ze złymi doświadczeniami klienta. Przede wszystkim twoja reakcja nigdy nie może być agresywna, konfrontacyjna ani groźna.

Ta poręczna ściągawka zawiera pułapki, których należy unikać w przypadku fałszywych recenzji:

Twoja dobrze przygotowana i terminowa odpowiedź pokaże, że dbasz o swoich klientów, a to, co zaczęło się jako frustracja klienta z powodu jego złych doświadczeń, może zostać przekształcone w promocję Twojej firmy. Zadowolony klient często zgłasza się na ochotnika, aby zaktualizować swoją recenzję, gdy Ty go usatysfakcjonujesz. A nawet jeśli pozwolą, aby to się stało, Twoja prawdziwa reakcja będzie sygnałem dla klientów, że mogą ufać, że naprawisz rzeczy, jeśli będą mieli jakiekolwiek problemy.

Oficjalne konto na Twitterze @GoogleMyBiz to źródło, z którym można się skontaktować, jeśli masz problemy z poruszaniem się po systemie.

Skonfigurowanie Google Moja Firma i używanie go do kształtowania swojej obecności w zarządzaniu to jedno z najmocniejszych narzędzi dostępnych podczas radzenia sobie z negatywnymi opiniami.

Zgłoś i zakwestionuj wszelkie fałszywe recenzje Google.

Google ma dość szczegółowe wytyczne dotyczące tego, co jest odpowiednie w opiniach klientów. Możesz przeczytać zasady w całości, jeśli chcesz, ale oto treść zastrzeżona, o której powinieneś wiedzieć:

• Spam, taki jak ten sam komentarz dziesiątki razy lub ta sama opinia opublikowana w wielu firmach.
• Groźby, nękanie lub mowa nienawiści
• Zwodnicze recenzje od konkurencyjnych firm
• Opinie nie na temat niezwiązane z Twoją firmą.

Jeśli opinia Google narusza którąkolwiek z tych zasad, istnieje łatwy system do jej zgłoszenia.

Zakwestionuj złą recenzję w dwóch prostych krokach:

1. Zaloguj się na swoje konto Google Moja Firma
2. Zaznacz fałszywą recenzję i kliknij ikonę flagi, aby zgłosić

To naprawdę takie proste! Gdy zgłosisz nieodpowiednią opinię i wystawisz profesjonalną odpowiedź, Google zdecyduje, czy narusza ona warunki korzystania z usługi i czy powinna zostać usunięta.

Jeśli nie satysfakcjonuje Cię odpowiedź otrzymana od Google, możesz skontaktować się z oficjalnym kontem GMB na Twitterze @GoogleMyBiz i/lub forum reklamodawców Google Moja Firma.

Co jeśli recenzja była błędem?

Dzieje się tak cały czas.

Jeśli ktoś recenzuje niewłaściwą firmę, wystarczy zauważyć to w swojej odpowiedzi, ale powinieneś również skontaktować się z Google Moja Firma i poprosić o sprawdzenie wpisu.

Przyszli klienci nie będą mieli ci za złe, jeśli zobaczą recenzję Twojej firmy, mówiącą o wędlinach w Delikatesach Victora i odpowiedź, która brzmi: „Przepraszam panią za to zamówienie – ale to jest warsztat Victor's Repair. Nie sprzedajemy mięsa, ale chętnie pomożemy, jeśli będziesz potrzebować nowych opon!”

Dokonaj zmiany, abyś nie musiał ponownie przechodzić przez te wszystkie kłopoty.

Pojedyncza zła recenzja może być przypadkowym lub niezadowolonym klientem. Ale jeśli wielu klientów ma ten sam problem i piętrzą się złe recenzje, prawdopodobnie istnieje prawdziwy problem, który należy rozwiązać.

Po rozpatrzeniu reklamacji klienta możesz wygodnie usiąść i zadzwonić do niej na jeden dzień. Zła recenzja została naprawiona, a Twoja firma dąży do łagodniejszych wód. Ale uważaj - samozadowolenie to pułapka! Musisz przede wszystkim sprawdzić, co spowodowało złą recenzję. To może być najtrudniejsza część. Wystarczająco trudno jest przyznać, że popełniłeś błąd, ale jeszcze trudniej przyznać, że możesz mieć systematyczny problem.

Mówią, że najlepsza obrona to dobry atak, a najlepszym sposobem na zajęcie się złymi recenzjami jest działanie w sposób, który przede wszystkim nie denerwuje klientów. Nie czekaj, aż gromadzą się złe recenzje. Potraktuj złą recenzję jako ostrzeżenie i wykorzystaj ją do ulepszenia swojej firmy. Gdy klienci będą zadowoleni, zaczną gromadzić się dobre recenzje, a kilka złych jaj zostanie pochowanych w morzu pochwał. Ściana pozytywnych recenzji to najlepszy sposób na odparcie krytyków.