假谷歌评论：解决它们的 5 个步骤

虚假的 Google 评论是小型企业可能面临的最令人沮丧的挑战之一。 人们倾向于相信他们在网上阅读的内容和负面评论——无论是真的还是假的——可能会破坏潜在客户的交易。

如果有人在网上留下一星评价，那么当您的企业出现在 Google 上时，它可能会成为最佳结果。 对您而言，重要的是要以一种能让第三方对您有好感的方式做出回应。

例如，如果差评被证明是合法的，则有可能将该差评变成您的企业如何对待客户的正面例子。

如果它显然是虚假的 Google 评论，则很难将其删除，但您确实有一些追索权。 本指南将完成这些步骤，并帮助您主动减轻未来不良或虚假 Google 评论的影响。

迅速采取行动并按照以下五个步骤修复不良或虚假的 Google 评论并清除您的企业名称。

减轻负面谷歌评论影响的最佳方法是制定积极的评论获取计划。 如果您有数百条正面评价，则一条差评不会产生太大影响。 联系我们讨论我们如何帮助您的企业开始收集积极的 Google 评论。

保持冷静，不高兴时不要回复评论

当一条虚假的谷歌评论进来时，很容易让人情绪激动。 您的企业就像您的一部分，很容易将差评视为人身攻击，如果您知道它是假的，那可能会令人愤怒。

在头脑清醒之前不要回答。

是虚假的 Google 评论、不满意的客户还是错误？

一旦你平静下来，开始考虑在其他潜在客户眼中描绘评论的最佳方式。 它可能属于以下三类之一：

• 一个不满意的客户——这个客户的体验很糟糕，希望听到他们的声音
• 虚假的 Google 评论 - 互联网巨魔或竞争企业可能试图用虚假评论破坏您
• 用于其他业务——客户评论错误的产品甚至是错误的业务是很常见的。

那么你如何决定它是什么类型的评论呢？ 是时候检查你的记录了！

如何处理来自真实客户的差评

与真正的客户争论永远不会对你有利。

如果审阅者的姓名或情况与您拥有的客户相匹配，请像对待他们一样对待他们，您需要纠正他们。

不要给人以防守的印象。

尝试表达您已尽一切可能来纠正这种情况，并且客户会在任何阅读它的人看来都是不合理的。 到那时，读者甚至可能会同情你的处境，并更加积极地看待你。

不要忽视评论

忽略差评会让你看起来不在乎，等待太久表明你没有认真对待客户的体验。 你想要的公司声誉也不是你想要的。 但是，激进的行动或计划不周的反应可能会创建比审查本身更糟糕的公共记录。

强有力的回应将遵循三个重要的指导方针：

• 表达你对他们糟糕的经历感到抱歉
• 为客户提供解决问题的方案
• 说明您的企业将如何防止此问题再次发生。

遵循这些指导方针将表明您的企业非常重视客户满意度，并有解决客户问题的积极策略。 在不挑战客户和不承认错误作为企业之间应该有一个谨慎的平衡。

如果另一家企业留下虚假评论怎么办？

竞争对手的企业经常会留下虚假的谷歌评论，以试图损害竞争对手的声誉。

很多时候，他们在另一个国家聘请了一家公司来留下虚假评论。 如果是这种情况，谷歌很可能会在您无需做任何事情的情况下删除。 给它几天时间看看评论是否“坚持”。

回答它并注意任何证明该评论是虚假的细节。 如果 Google 没有在几周内将其删除，您可以要求 Google 将其删除。

处理虚假评论比解决客户的不良体验要复杂一些。 最重要的是，你的反应永远不会是侵略性的、对抗性的或威胁性的。

这个方便的备忘单在处理虚假评论时有一些陷阱要避免：

您精心设计和及时的回应将表明您关心您的客户，而最初的客户对他们糟糕经历的挫败感可以转化为您公司的促销活动。 一旦您对他们感到满意，满意的客户通常会自愿更新他们的评论。 即使他们任其发展，您的真诚回应也会向客户表明，如果他们有任何问题，他们可以相信您可以解决问题。

如果您在导航系统时遇到问题，可以使用官方 Twitter 帐户 @GoogleMyBiz 联系。

设置“Google 我的商家”并使用它来管理您的形象是您处理负面评论时最强大的工具之一。

举报任何虚假的 Google 评论并提出异议。

谷歌有一些非常具体的指导方针，说明什么是合适的客户评论。 如果需要，您可以完整阅读规则，但以下是您应该了解的受限内容：

• 垃圾邮件，例如数十次相同的评论或发布到多个企业的相同评论。
• 威胁、骚扰或仇恨言论
• 来自竞争对手的欺骗性评论
• 与您的业务无关的离题评论。

如果 Google 评论违反了这些政策中的任何一项，有一个简单的系统可以报告它。

通过两个简单的步骤对差评提出异议：

1. 登录您的“Google 我的商家”帐户
2. 突出显示欺诈性评论并单击标记图标进行举报

真的就这么简单！ 在您标记不当评论并留下专业回复后，Google 将决定它是否违反了他们的服务条款并应将其删除。

如果您对从 Google 收到的回复不满意，您可以联系官方 GMB Twitter 帐户@GoogleMyBiz 和/或 Google 我的企业广告商论坛。

如果审查是错误的怎么办？

这一直在发生。

如果有人评论了错误的商家，只需在您的回复中注明，但您也应该联系“Google 我的商家”并要求他们审核帖子。

如果未来的客户看到您的业务评论谈论 Victor's Delicatessen 的冷盘，并且回复说“对不起，女士，这是 Victor's 维修店，您将不会反对您。 我们不卖肉，但如果您需要新轮胎，我们很乐意为您提供帮助！”

做出改变，这样你就不会再次遇到所有这些麻烦。

一个差评可能是侥幸或不满的客户。 但是，如果多个客户遇到相同的问题并且差评堆积如山，则可能存在需要解决的真正问题。

解决客户投诉后，您可以轻松地坐下来收工。 差评已得到解决，您的业务正在寻求更顺畅的业务。 但请注意——自满是一个陷阱！ 您首先需要跟进并解决导致差评的原因。 这可能是最难的部分。 承认自己犯了错误已经够难了，但承认自己可能有系统性问题就更难了。

他们说最好的防御是一种好的进攻，解决差评的最好方法是首先以一种不会激怒客户的方式进行操作。 不要等待差评堆积如山。 将差评视为警告，并用它来改善您的业务。 一旦顾客满意了，好评就会开始堆积，少数的坏蛋就会被埋没在好评的海洋中。 正面评价墙是反击批评者的最佳方式。