Recenzii Google false: 5 pași pentru a le aborda

Recenziile Google false sunt una dintre cele mai frustrante provocări cu care se poate confrunta o afacere mică. Oamenii tind să creadă că ceea ce citesc online și recenziile negative – reale sau false – pot fi un factor de ruptură pentru potențialii clienți.

Dacă cineva lasă online o recenzie de o stea, aceasta poate deveni un rezultat de top atunci când compania ta apare pe Google. Este important pentru dvs. să răspundeți într-un mod care să îi facă pe terți să vă vadă în mod favorabil.

De exemplu, dacă o recenzie proastă se dovedește a fi legitimă, este posibil să transformați acea recenzie negativă într-un exemplu pozitiv al modului în care afacerea dvs. tratează clienții.

Dacă este în mod evident o recenzie Google falsă, este dificil să o eliminați, dar aveți anumite soluții. Acest ghid va parcurge acești pași și vă va ajuta să atenuați în mod proactiv impactul viitoarelor recenzii Google proaste sau false.

Acționați rapid și urmați acești cinci pași pentru a remedia recenziile Google proaste sau false și pentru a șterge numele companiei dvs.

Cea mai bună modalitate de a atenua efectul unei recenzii negative Google este să aveți un program proactiv de achiziție a recenziilor. O recenzie proastă nu va avea mare impact dacă aveți sute de recenzii pozitive. Contactați-ne pentru a discuta despre cum vă putem ajuta afacerea să înceapă să colecteze recenzii Google pozitive.

Rămâi calm și nu răspunde la recenzie în timp ce ești supărat

Când apare o recenzie Google falsă, este ușor să te emotionezi. Afacerea ta este ca o parte din tine și este ușor să consideri o recenzie proastă ca pe un atac personal, iar dacă știi că este falsă, poate fi enervant.

Nu răspunde până nu gândești cu capul limpede.

Este o recenzie Google falsă, un client nemulțumit sau o greșeală?

Odată ce v-ați calmat, începeți să vă gândiți la cel mai bun mod de a picta recenzia în ochii altor potențiali clienți. Este probabil să se încadreze în una dintre cele trei categorii:

• Un client nemulțumit – Acest client a avut o experiență proastă și și-a dorit ca vocea să fie auzită
• O recenzie Google falsă – trolii de pe internet sau companiile concurente ar putea încerca să vă saboteze cu recenzii false
• Destinat unei alte afaceri – Este destul de obișnuit ca clienții să revizuiască produsul greșit sau chiar afacerea greșită.

Deci, cum poți decide ce fel de recenzie este? Este timpul să vă verificați înregistrările!

Cum să gestionați o recenzie proastă de la un client real

Cearta cu un client real nu se va termina niciodată în favoarea ta.

Dacă numele sau situația recenzentului se potrivește cu un client pe care l-ați avut, tratați-l ca și cum ar fi fost nedreptățit și trebuie să corectați.

Nu părăsiți ca fiind defensivi.

Încercați să exprimați că ați făcut tot ce ați putut pentru a corecta situația și clientul va părea nerezonabil pentru oricine îl va citi. În acel moment, cititorul poate chiar să empatizeze cu situația ta și să te vadă și mai pozitiv.

Nu ignora recenzia

Ignorând recenzia proastă face să pară că nu-ți pasă, iar așteptarea prea mult timp înseamnă că nu iei în serios experiența clienților. Nici o reputație pe care o doriți pentru compania dumneavoastră. Cu toate acestea, acționând agresiv sau cu un răspuns prost planificat poate crea o înregistrare publică care este mai proastă decât evaluarea în sine.

Un răspuns puternic va urma trei linii directoare importante:

• Exprimați-vă că vă pare rău pentru experiența lor proastă
• Oferiți clientului o soluție la problema lor
• Explicați cum afacerea dvs. va preveni ca această problemă să se repete.

Respectarea acestor linii directoare va arăta că afacerea dvs. este serioasă în ceea ce privește satisfacția clienților și are o strategie activă pentru a rezolva problemele clienților. Ar trebui să existe un echilibru atent între a nu contesta clientul și a nu admite vina ca afacere.

Ce se întâmplă dacă o altă afacere lasă o recenzie falsă?

O companie rivală va lăsa adesea recenzii false Google în încercarea de a deteriora reputația unui concurent.

De multe ori, au angajat o ținută în altă țară pentru a lăsa recenziile false. Dacă acesta este cazul, Google poate elimina foarte bine fără ca tu să fii nevoit să faci nimic. Acordați-i câteva zile pentru a vedea dacă recenzia „se lipește”.

Răspunde și notează orice detalii care dovedesc că recenzia este falsă. Dacă Google nu îl elimină în câteva săptămâni, este posibil să îi puteți cere Google să îl elimine .

A face față unei recenzii false este puțin mai complicată decât a aborda experiența proastă a unui client. Mai presus de toate, răspunsul tău nu poate fi niciodată agresiv, confruntător sau amenințător.

Această foaie de cheat la îndemână are capcanele de evitat atunci când aveți de-a face cu recenzii false:

Răspunsul dvs. bine conceput și în timp util va arăta că vă pasă de clienții dvs., iar ceea ce a început ca frustrarea unui client față de experiențele lor proaste poate fi transformat într-o promovare pentru compania dvs. Un client mulțumit se va oferi adesea voluntar să-și actualizeze recenzia după ce l-ați mulțumit. Și chiar dacă o lasă să stea, răspunsul tău autentic va semnala clienților că pot avea încredere în tine pentru a remedia lucrurile dacă au probleme.

Contul oficial de Twitter @GoogleMyBiz este o resursă la care puteți contacta dacă întâmpinați probleme la navigarea în sistem.

Configurarea Compania mea pe Google și utilizarea acesteia pentru a vă gestiona prezența este unul dintre cele mai puternice instrumente disponibile atunci când aveți de-a face cu recenzii negative.

Semnalați și contestați orice recenzii Google false.

Google are câteva linii directoare destul de specifice pentru ceea ce este adecvat în recenziile clienților. Puteți citi regulile în întregime dacă doriți, dar iată conținutul restricționat despre care ar trebui să știți:

• Spam, cum ar fi același comentariu de zeci de ori sau aceeași recenzie postată pentru mai multe companii.
• Amenințări, hărțuire sau discurs instigator la ură
• Recenzii înșelătoare de la companii rivale
• Recenzii în afara subiectului care nu au legătură cu afacerea dvs.

Dacă o recenzie Google încalcă oricare dintre aceste politici, există un sistem ușor de raportat.

Contestați o recenzie proastă cu doi pași simpli:

1. Conectați-vă la contul dvs. Compania mea pe Google
2. Evidențiați recenzia frauduloasă și faceți clic pe pictograma de semnalizare pentru a raporta

Este într-adevăr la fel de simplu! După ce ați semnalat o recenzie neadecvată și ați lăsat un răspuns profesionist, Google va decide dacă încalcă termenii și condițiile și ar trebui eliminat.

Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul pe care îl primiți de la Google, puteți contacta contul oficial GMB Twitter @GoogleMyBiz și/sau forumul Google My Business Advertiser.

Ce se întâmplă dacă evaluarea a fost o greșeală?

Acest lucru se întâmplă tot timpul.

Dacă cineva examinează afacerea greșită, este la fel de ușor ca să notați asta în răspunsul dvs., dar ar trebui să contactați Compania mea pe Google și să îi cereți să examineze postarea.

Viitorii clienți nu vă vor reține dacă văd o recenzie pentru afacerea dvs. care vorbește despre mezelurile de la Victor's Delicatessen și un răspuns care spune „Îmi pare rău pentru această comandă, doamnă – dar acesta este Victor's Repair Shop. Nu vindem carne, dar am fi bucuroși să vă ajutăm dacă aveți nevoie de anvelope noi!”

Fă o schimbare ca să nu ajungi să treci din nou prin toate aceste probleme.

O singură recenzie proastă poate fi o întâmplare sau un client nemulțumit. Dar dacă mai mulți clienți au aceeași problemă și se adună recenzii proaste, probabil că există o problemă reală care trebuie rezolvată.

După ce ați soluționat reclamația clientului, este ușor să stați pe loc și să o suni. Evaluarea proastă a fost rezolvată, iar afacerea dvs. caută ape mai lin. Dar fii avertizat - automulțumirea este o capcană! Trebuie să urmăriți și să abordați ceea ce a cauzat recenzia proastă în primul rând. Aceasta poate fi cea mai grea parte. Este destul de greu să recunoști că ai făcut o greșeală, dar este și mai greu să admiti că ai putea avea o problemă sistematică.

Ei spun că cea mai bună apărare este o ofensă bună, iar cea mai bună modalitate de a aborda recenziile proaste este să funcționeze într-un mod care să nu agraveze clienții în primul rând. Nu așteptați ca recenziile proaste să se adună. Tratează recenzia proastă ca pe un avertisment și folosește-o pentru a-ți îmbunătăți afacerea. Odată ce clienții sunt mulțumiți, recenziile bune vor începe să se adune, iar cele câteva ouă rele vor fi îngropate într-o mare de laude. Un zid de recenzii pozitive este cea mai bună modalitate de a-ți contracara detractorii.