O que é um sistema de CRM e o que ele pode fazer para pequenas empresas?

Para quem não conhece e quer saber o que é um sistema de CRM, a sigla significa customer relationship management. Um sistema de CRM é um software que automatiza e acelera muitos processos mundanos.

Se você quiser saber mais sobre ele em geral e os benefícios que ele pode trazer antes de mergulhar no conteúdo de hoje, não deixe de conferir nosso artigo, 15 razões pelas quais sua pequena empresa precisa de CRM.

Recentemente, Small Business in: 15 on location viajou para Austin, Texas, para o Zoho Day 2022, para saber mais sobre o software de CRM e como ele pode ser usado com sucesso por pequenas empresas para elevá-las ao próximo nível.

O que faz um CRM?

Nesta entrevista em duas partes, Shawn Hessinger, editor executivo da Small Biz Trends, fala primeiro com Dilip Nagarajan, gerente de produto do Zoho CRM, sobre o que o CRM faz e por que sua empresa precisa dele.

Shawn: O que um CRM faz? Por que você precisa disso?

Dilip: Um CRM aumenta a produtividade e aumenta o valor que você está dando ao cliente. Então, é algo que economiza tempo e dinheiro. Um sistema de CRM oferece muitas maneiras de fazer isso.

Pegue qualquer atividade mundana que você tenha, por exemplo. Um CRM pode reduzir a intervenção humana por meio da automação. Então, as atividades podem ser aceleradas, e o relacionamento é muito melhor.

Shawn: Os programas de CRM não são tão difíceis de gerenciar para uma pessoa comum, são?

Dilip: Você pode dizer aos proprietários de pequenas empresas que estamos nos livrando da maioria das tarefas mundanas, variáveis, listas etc. que eles estão acompanhando em planilhas do Excel. Por exemplo, a lista de clientes que eles estão rastreando e interagindo durante suas atividades diárias, por exemplo, sua lista de clientes e assim por diante – esse tipo de coisa pode ser gerenciada pelo software.

Dizemos a eles que a transformação da planilha para o CRM também pode acontecer em pouco tempo e que eles não têm muita curva de aprendizado; eles podem simplesmente entrar e entrar em contato com quem eles têm que manter contato. Todas essas coisas agora são muito mais simples e rápidas de fazer com o CRM.

Como um sistema de CRM ajuda sua empresa a crescer

Em seguida, conversamos com Vibhav Vankayala, chefe de marketing de produtos do Zoho CRM, sobre como o CRM ajuda sua empresa a gerenciar clientes enquanto você cresce.

Shawn: Como o CRM ajuda você a gerenciar seu relacionamento com seus clientes? Quero dizer, uma coisa é dizer isso, mas como ele faz isso?

Vibhav: A primeira coisa é que, quando você é uma empresa muito pequena, não tem muitos clientes. Nesses casos, você sabe seus nomes. No entanto, à medida que você cresce, isso fica mais difícil de fazer.

Para melhorar a eficiência geral, você precisa ter um sistema para lembrar de todos esses clientes, além de saber quem quer o quê, o que eles estão pensando etc. Então, obviamente, há muita coisa acontecendo com o cliente, como:

• • Quais são suas preferências?
  • O que eles gostariam?
  • Quando eles querem que você os alcance?
  • Quais são os produtos que eles querem?

É aí que entra a automação via CRM. Aliás, ter a possibilidade de enviar um e-mail no horário que for melhor para o cliente e individualmente para cada um deles faz parte da beleza de ter esse tipo de sistema.

Então, esses são alguns dos pontos que não são óbvios, mas uma vez que você começa a dar alguns passos, uma vez que você começa a explorar, logo vai ser como “como eu consegui funcionar sem um CRM?”

Shawn: Eu quero detalhar isso, especialmente para pequenas empresas, talvez tão pequenas quanto um empreendedor solo ou algo assim. A alternativa é manter o controle de todos os seus clientes, lembrar de tudo isso, manter tudo registrado, e então talvez eles estejam em fusos horários diferentes e sejam diferentes, seja o que for. Quando você está enviando um e-mail, você se lembrou de enviar um e-mail para aquele cara? Você se lembrou de voltar a entrar em contato com ele em um mês quando ele lhe disse para voltar a entrar em contato? Como o CRM suaviza isso especificamente? Imagine que eu tenha 200 clientes em três fusos horários diferentes. Com um CRM, posso programar o sistema para acompanhar esses caras. Mas como?

Vibhav: A primeira coisa é, se a ação for iniciada por você como um negócio, digamos, alguns dias em uma Black Friday de vendas chegando, e é isso que temos. Então, número um, você tem três fusos horários diferentes em três países diferentes. Portanto, o catálogo de produtos no Reino Unido pode parecer um pouco diferente do dos EUA

Além disso, não são apenas os estados. Estamos analisando diferentes tipos de conteúdo, que são automatizados para serem lançados nos respectivos horários. Há outro ângulo para isso: essa ação pode ser iniciada por um cliente anterior em ação? Se eles acessaram seu site, talvez agora seja o momento certo para acionar esse e-mail.

E se eles passaram mais do que alguns minutos em seu site. Talvez pergunte educadamente o que eles estão esperando sem ser chato? Diga através do agente de bate-papo que deve estar com eles: "Você está em nosso site há alguns minutos... talvez não esteja encontrando o que procura... posso ajudar?" Caso contrário, toda a jornada seria completamente opaca para o empresário. Então esse é um exemplo, especialmente com negócios digitais.

Shawn: Você disse algo interessante lá que acabei de pensar, que é se o relacionamento for iniciado pelo dono da empresa, que realmente também poderia ser iniciado pelo cliente. Também pode ser baseado no que eles olham, ou se eles pediram algo. Você pode falar um pouco sobre isso, sobre como o CRM te ajuda no relacionamento que o cliente quer iniciar?

Vibhav: Isso se resume à base do CRM, que é dar ao cliente o que ele deseja. Agora, entender o que eles querem quando te falam é uma coisa, mas entender o que eles querem antes de te dizerem é melhor. E quando você entende isso e sua intenção, você pode processá-lo e entregar.

Portanto, podem ser sinais simples, como passar alguns minutos em seu site ou discar seu número gratuito. Além disso, eles teriam ido para sua página de preços especificamente ou talvez adicionado algo específico ao carrinho.

Agora, todas essas ações, cada uma delas diz alguma coisa. O importante é entender o que cada uma dessas ações diz e, segundo, você faz um movimento preventivo. E você faz isso antes que eles peçam. E quando você faz isso, eles não vão olhar para a concorrência porque ninguém os conhece melhor do que você.

Junte-se a nós para o resto do episódio: O que um CRM faz?

Não deixe de assistir ao restante do episódio em que discutimos tudo o que um sistema de CRM pode fazer pela sua empresa. **Spoilers** Pode te ajudar muito.

Enquanto isso, a principal coisa que você pode tirar aqui é que o software de CRM pode ajudar a automatizar seu relacionamento com o cliente, economizando tempo e dinheiro à medida que sua lista de clientes cresce.

Se você gostou de aprender sobre sistemas de CRM e quer aprender mais sobre ferramentas para escalar seus negócios, não deixe de assistir ao vídeo informativo da Small Biz Trend Usando mapas de calor para construir seu negócio.

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