Co to jest system CRM i co może zrobić dla małych firm?

Dla tych, którzy nie są zaznajomieni i chcą wiedzieć, czym jest system CRM, skrót ten oznacza zarządzanie relacjami z klientami. System CRM to oprogramowanie, które automatyzuje i przyspiesza wiele prozaicznych procesów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat i korzyści, jakie może przynieść, zanim zagłębisz się w dzisiejsze treści, zapoznaj się z naszym artykułem 15 powodów, dla których Twój mały biznes potrzebuje CRM.

Niedawno firma Small Business w: 15 na miejscu pojechała do Austin w Teksasie na Dzień Zoho 2022, aby dowiedzieć się więcej o oprogramowaniu CRM i o tym, jak może być z powodzeniem wykorzystywane przez małe firmy, aby wznieść je na wyższy poziom.

Co robi CRM?

W tym dwuczęściowym wywiadzie Shawn Hessinger, redaktor wykonawczy Small Biz Trends, najpierw rozmawia z Dilipem Nagarajanem, menedżerem produktu Zoho CRM, o tym, co robi CRM i dlaczego Twoja firma tego potrzebuje.

Shawn: Co robi CRM? A po co ci to?

Dilip: CRM zwiększa produktywność i zwiększa wartość, jaką dajesz klientowi. Jest to więc coś, co pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze. System CRM oferuje na to wiele sposobów.

Weźmy na przykład wszelkie przyziemne czynności, które wykonujesz. CRM może ograniczyć interwencję człowieka poprzez automatyzację. Wtedy działania mogą zostać przyspieszone, a związek jest o wiele lepszy.

Shawn: Programy CRM nie są trudne do zarządzania dla przeciętnej osoby, prawda?

Dilip: Możesz powiedzieć właścicielom małych firm, że pozbywamy się większości przyziemnych zadań, zmiennych, list itp., które śledzą w arkuszach kalkulacyjnych Excel. Na przykład lista klientów, których śledzą i z którymi wchodzą w interakcję podczas ich codziennych czynności, np. lista klientów itd. — takimi rzeczami może zarządzać oprogramowanie.

Mówimy im, że transformacja z arkusza kalkulacyjnego do CRM również może nastąpić w mgnieniu oka i że nie mają oni w ogóle żadnej krzywej uczenia się; mogą po prostu wejść do środka i skontaktować się z kim muszą pozostać w kontakcie. Wszystkie te rzeczy są teraz znacznie prostsze i szybsze dzięki CRM.

Jak system CRM pomaga w rozwoju Twojej firmy

Następnie rozmawialiśmy z Vibhav Vankayala, szefem marketingu produktów w Zoho CRM, o tym, jak CRM pomaga Twojej firmie zarządzać klientami podczas skalowania.

Shawn: W jaki sposób CRM pomaga zarządzać relacjami z klientami? To znaczy, powiedzenie tego to jedno, ale jak to się robi?

Vibhav: Po pierwsze, kiedy jesteś bardzo małą firmą, nie masz zbyt wielu klientów. W takich przypadkach znasz ich imiona. Jednak w miarę rozwoju staje się to coraz trudniejsze.

Aby poprawić ogólną wydajność, musisz stworzyć system, który zapamiętuje wszystkich tych klientów, a także wie, kto czego chce, co myślą, itp. Tak więc pod spodem jest oczywiście dużo dzieje się z klientem, takie jak:

• • Jakie są ich preferencje?
  • Co by chcieli?
  • Kiedy chcą, żebyś do nich dotarł?
  • Jakie produkty chcą?

I tu pojawia się automatyzacja za pośrednictwem CRM. W rzeczywistości możliwość wysłania wiadomości e-mail w czasie, który jest najlepszy dla klienta i indywidualnie dla każdego z nich, jest częścią piękna posiadania tego rodzaju systemu.

To są niektóre punkty, które nie są oczywiste, ale kiedy zaczniesz robić kilka kroków, kiedy zaczniesz odkrywać, wkrótce będzie to pytanie „jak kiedykolwiek funkcjonowałem bez CRM?”

Shawn: Chcę to zagłębić, szczególnie dla małych firm, może tak małych jak solopreneur czy coś takiego. Alternatywą jest śledzenie wszystkich klientów, pamiętanie o tym wszystkim, utrzymywanie tego wszystkiego w porządku, a potem może są w różnych strefach czasowych i są inni, cokolwiek. Kiedy wysyłasz e-mail, pamiętałeś o wysłaniu e-maila do tego faceta? Czy pamiętałaś, żeby skontaktować się z nim ponownie za miesiąc, kiedy powiedział ci, żebyś się skontaktował? W jaki sposób CRM to łagodzi? Wyobraź sobie, że mam 200 klientów w trzech różnych strefach czasowych. Dzięki CRM mogę zaprogramować system, aby śledzić tych facetów. Ale jak?

Vibhav: Po pierwsze, jeśli akcja jest inicjowana przez ciebie jako firmę, powiedzmy, w kilka dni przed zbliżającymi się wyprzedażami w Czarny piątek, i oto co mamy. Po pierwsze, masz trzy różne strefy czasowe w trzech różnych krajach. W związku z tym katalog produktów w Wielkiej Brytanii może wyglądać nieco inaczej niż w USA

Nie chodzi tylko o stany. Przyglądamy się różnym rodzajom treści, które są automatycznie publikowane w odpowiednich momentach. Jest na to inny punkt widzenia: czy to działanie może zostać zainicjowane przez poprzedniego klienta w akcji? Jeśli weszli na twoją stronę, prawdopodobnie teraz jest odpowiednia pora na wywołanie tego e-maila.

A jeśli spędzili na Twojej stronie więcej niż kilka minut. Może grzecznie zapytać, na co czekają, nie denerwując się? Powiedz przez agenta czatu, który powinien być z nimi: „Jesteś na naszej stronie od kilku minut… może nie możesz znaleźć tego, czego szukasz… czy mogę pomóc?” W przeciwnym razie cała podróż byłaby całkowicie nieprzejrzysta dla właściciela firmy. To jest przykład, zwłaszcza w przypadku firm cyfrowych.

Shawn: Powiedziałeś coś interesującego, o czym właśnie pomyślałem, a mianowicie, że jeśli relacja jest inicjowana przez właściciela firmy, to tak naprawdę może być również zainicjowana przez klienta. Może również opierać się na tym, na co patrzą lub czy o coś prosili. Czy możesz opowiedzieć trochę o tym, jak CRM pomaga Ci w relacji, którą klient chce zainicjować?

Vibhav: Sprowadza się to do fundamentu CRM, którym jest dawanie klientowi tego, czego chce. Teraz zrozumienie, czego chcą, kiedy ci powiedzą, to jedno, ale zrozumienie tego, czego chcą, zanim ci powiedzą, jest lepsze. A kiedy zrozumiesz to i ich intencje, możesz je przetworzyć i dostarczyć.

Mogą to więc być proste sygnały, takie jak spędzenie kilku minut w witrynie lub wybranie bezpłatnego numeru. Dodatkowo przeszliby konkretnie na twoją stronę z cenami lub dodaliby coś konkretnego do koszyka.

Teraz wszystkie te działania, każda z nich coś mówi. Ważne jest, aby zrozumieć, co mówi każde z tych działań, a po drugie, wykonujesz ruch wyprzedzający. I robisz to, zanim o to poproszą. A kiedy to zrobisz, nie będą patrzeć na konkurencję, ponieważ nikt nie zna ich lepiej niż ty.

Dołącz do nas do końca odcinka: co robi CRM?

Koniecznie przeczytaj resztę odcinka, w którym omawiamy wszystko, co system CRM może zrobić dla Twojej firmy. **Spoilery** To może ci bardzo pomóc.

Tymczasem najważniejszą rzeczą, jaką możesz tutaj zabrać, jest to, że oprogramowanie CRM może pomóc zautomatyzować relacje z klientami, oszczędzając czas i pieniądze w miarę powiększania się listy klientów.

Jeśli podobało Ci się poznawanie systemów CRM i chcesz dowiedzieć się więcej o narzędziach do skalowania firmy, obejrzyj film informacyjny Small Biz Trend Wykorzystanie map ciepła do budowania firmy.

Posłuchaj na SoundCloud:

Aby uzyskać najnowsze informacje, śledź nas w Google News.