Was ist ein CRM-System und was kann es für kleine Unternehmen tun?

Für diejenigen, die sich nicht auskennen und wissen möchten, was ein CRM-System ist, steht das Akronym für Customer Relationship Management. Ein CRM-System ist eine Software, die viele alltägliche Prozesse automatisiert und beschleunigt.

Wenn Sie mehr darüber insgesamt und die Vorteile erfahren möchten, die es bringen kann, bevor Sie sich mit den heutigen Inhalten befassen, lesen Sie unbedingt unseren Artikel 15 Gründe, warum Ihr Kleinunternehmen CRM braucht.

Kürzlich reiste Small Business in: 15 on location zum Zoho Day 2022 nach Austin, Texas, um mehr über CRM-Software zu erfahren und wie sie erfolgreich von kleinen Unternehmen eingesetzt werden kann, um sie auf die nächste Stufe zu heben.

Was macht ein CRM?

In diesem zweiteiligen Interview spricht Shawn Hessinger, Executive Editor von Small Biz Trends, zunächst mit Dilip Nagarajan, Produktmanager von Zoho CRM, darüber, was CRM leistet und warum Ihr Unternehmen es braucht.

Shawn: Was macht ein CRM? Wieso brauchst du es?

Dilip: Ein CRM erhöht die Produktivität und erhöht den Wert, den Sie dem Kunden bieten. Es ist also etwas, das Ihnen Zeit und Geld spart. Ein CRM-System bietet so viele Möglichkeiten, dies zu tun.

Nehmen Sie zum Beispiel alle alltäglichen Aktivitäten, die Sie haben. Ein CRM kann menschliche Eingriffe durch Automatisierung reduzieren. Dann können die Aktivitäten beschleunigt werden, und die Beziehung ist so viel besser.

Shawn: CRM-Programme sind für den Durchschnittsbürger nicht so schwer zu verwalten, oder?

Dilip: Sie können Kleinunternehmern mitteilen, dass wir die meisten alltäglichen Aufgaben, Variablen, Listen usw. loswerden, die sie in Excel-Tabellen verfolgen. Zum Beispiel die Liste der Kunden, die sie verfolgen und mit denen sie während ihrer täglichen Aktivitäten interagieren, z. B. ihre Kundenliste und so weiter – solche Dinge können stattdessen von der Software verwaltet werden.

Wir sagen ihnen, dass die Umstellung von Tabellenkalkulation zu CRM ebenfalls in kürzester Zeit erfolgen kann und dass sie überhaupt keine große Lernkurve haben; Sie können einfach hineingehen und sich mit den Personen in Verbindung setzen, mit denen sie in Kontakt bleiben müssen. All diese Dinge lassen sich jetzt mit CRM viel einfacher und schneller erledigen.

Wie ein CRM-System Ihrem Unternehmen hilft zu wachsen

Als nächstes sprachen wir mit Vibhav Vankayala, Head of Product Marketing für Zoho CRM, darüber, wie CRM Ihrem Unternehmen hilft, Kunden zu verwalten, während Sie skalieren.

Shawn: Wie hilft CRM Ihnen, Ihre Beziehung zu Ihren Kunden zu verwalten? Ich meine, es ist eine Sache, es zu sagen, aber wie macht es das?

Vibhav: Zunächst einmal hat man als sehr kleines Unternehmen nicht allzu viele Kunden. In diesen Fällen kennen Sie ihre Namen. Mit zunehmendem Wachstum wird dies jedoch schwieriger.

Um die Gesamteffizienz zu verbessern, müssen Sie ein System einrichten, das sich an all diese Kunden erinnert, zusammen mit dem Wissen, wer was will, was sie denken usw. Also, darunter ist offensichtlich eine ganze Menge mit dem Kunden los, wie:

• • Was sind ihre Vorlieben?
  • Was möchten sie?
  • Wann möchten sie, dass Sie sie erreichen?
  • Welche Produkte wollen sie?

Hier kommt die Automatisierung über CRM ins Spiel. Tatsächlich ist die Möglichkeit, eine E-Mail zu einem Zeitpunkt zu senden, der für den Kunden am besten und für jeden von ihnen individuell ist, Teil der Schönheit eines solchen Systems.

Das sind also einige der Punkte, die nicht offensichtlich sind, aber sobald Sie anfangen, ein paar Schritte zu unternehmen, sobald Sie anfangen zu erkunden, wird es bald so sein: „Wie habe ich jemals ohne ein CRM funktioniert?“

Shawn: Ich möchte das genauer untersuchen, besonders für kleine Unternehmen, vielleicht so klein wie ein Solopreneur oder so. Die Alternative besteht darin, alle Ihre Kunden im Auge zu behalten, sich an all das zu erinnern, alles aufzuschreiben, und dann befinden sie sich vielleicht in verschiedenen Zeitzonen und sind anders, was auch immer. Wenn Sie eine E-Mail senden, haben Sie daran gedacht, eine E-Mail an diesen Typen zu senden? Hast du daran gedacht, dich in einem Monat wieder bei ihm zu melden, als er dir sagte, du sollst dich wieder melden? Wie glättet CRM das konkret? Stellen Sie sich vor, ich habe 200 Kunden in drei verschiedenen Zeitzonen. Mit einem CRM kann ich das System so programmieren, dass es diese Typen im Auge behält. Aber wie?

Vibhav: Das erste ist, wenn die Aktion von Ihnen als Unternehmen initiiert wird, sagen wir, ein paar Tage an einem bevorstehenden Black Friday-Verkauf, und das ist es, was wir haben. Erstens haben Sie also drei verschiedene Zeitzonen in drei verschiedenen Ländern. Daher kann der Produktkatalog in Großbritannien möglicherweise etwas anders aussehen als in den USA

Außerdem sind es nicht nur die Staaten. Wir sehen uns verschiedene Arten von Inhalten an, die automatisiert zu den jeweiligen Zeiten ausgehen. Es gibt noch einen weiteren Aspekt: ​​Kann diese Aktion von einem früheren Kunden in Aktion initiiert werden? Wenn sie auf Ihre Website gegangen sind, ist jetzt möglicherweise der richtige Zeitpunkt, um diese E-Mail auszulösen.

Und wenn sie mehr als ein paar Minuten auf Ihrer Website verbracht haben. Vielleicht höflich fragen, worauf sie warten, ohne zu nerven? Sagen Sie über den Chat-Agenten, der bei ihnen sein sollte: "Sie sind seit ein paar Minuten auf unserer Website ... vielleicht finden Sie nicht, wonach Sie suchen ... kann ich helfen?" Andernfalls wäre die gesamte Reise für den Geschäftsinhaber völlig undurchsichtig. Das ist also ein Beispiel, besonders bei digitalen Unternehmen.

Shawn: Sie haben da etwas Interessantes gesagt, über das ich gerade nachgedacht habe, nämlich, wenn die Beziehung vom Geschäftsinhaber initiiert wird, könnte sie wirklich auch vom Kunden initiiert werden. Es könnte auch darauf basieren, was sie sich ansehen oder ob sie nach etwas gefragt haben. Können Sie ein bisschen darüber sprechen, wie CRM Ihnen bei der Beziehung hilft, die der Kunde aufbauen möchte?

Vibhav: Das läuft auf die Grundlage von CRM hinaus, nämlich dem Kunden das zu geben, was er will. Nun, zu verstehen, was sie wollen, wenn sie es dir sagen, ist eine Sache, aber zu verstehen, was sie wollen, bevor sie es dir sagen, ist besser. Und wenn Sie das und ihre Absicht verstehen, können Sie es verarbeiten und liefern.

Es könnten also einfache Signale sein, wie z. B. ein paar Minuten auf Ihrer Website zu verbringen oder Ihre gebührenfreie Nummer zu wählen. Außerdem wären sie speziell auf Ihre Preisseite gegangen oder hätten vielleicht etwas Bestimmtes in den Warenkorb gelegt.

Nun, all diese Aktionen, jede von ihnen sagt etwas aus. Wichtig ist, zu verstehen, was jede dieser Aktionen aussagt, und zweitens, Sie machen einen präventiven Schritt. Und Sie tun es, bevor sie danach fragen. Und wenn Sie das tun, werden sie nicht auf die Konkurrenz schauen, weil niemand sie besser kennt als Sie.

Begleiten Sie uns für den Rest der Folge: Was macht ein CRM?

Sehen Sie sich unbedingt den Rest der Episode an, in der wir darüber sprechen, was ein CRM-System für Ihr Unternehmen leisten kann. **Spoiler** Es kann dir sehr helfen.

In der Zwischenzeit können Sie hier vor allem mitnehmen, dass CRM-Software Ihnen helfen kann, Ihre Kundenbeziehungen zu automatisieren, wodurch Sie Zeit und Geld sparen, wenn Ihre Kundenliste wächst.

Wenn Ihnen das Erlernen von CRM-Systemen Spaß gemacht hat und Sie mehr über Tools zur Skalierung Ihres Unternehmens erfahren möchten, sehen Sie sich unbedingt das informative Video von Small Biz Trend an: Using Heat Maps to Build Your Business.

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