Che cos'è un sistema CRM e cosa può fare per le piccole imprese?

Per chi non lo conosce e vuole sapere cos'è un sistema CRM, l'acronimo sta per Customer Relationship Management. Un sistema CRM è un software che automatizza e accelera molti processi banali.

Se desideri saperne di più in generale e sui vantaggi che può apportare prima di immergerti nei contenuti di oggi, assicurati di consultare il nostro articolo, 15 motivi per cui la tua piccola impresa ha bisogno del CRM.

Di recente, Small Business in: 15 on location si è recata ad Austin, in Texas, per lo Zoho Day 2022 per saperne di più sul software CRM e su come può essere utilizzato con successo dalle piccole imprese per elevarle al livello successivo.

Cosa fa un CRM?

In questa intervista in due parti, Shawn Hessinger, Executive Editor di Small Biz Trends, parla per la prima volta con Dilip Nagarajan, product manager di Zoho CRM, di cosa fa il CRM e perché la tua azienda ne ha bisogno.

Shawn: Cosa fa un CRM? Perchè ne hai bisogno?

Dilip: un CRM aumenta la produttività e aumenta il valore che stai dando al cliente. Quindi, è qualcosa che ti fa risparmiare tempo e denaro. Un sistema CRM offre tanti modi per farlo.

Prendi tutte le attività mondane che hai, per esempio. Un CRM può ridurre l'intervento umano attraverso l'automazione. Quindi, le attività possono essere accelerate e la relazione è molto migliore.

Shawn: I programmi CRM non sono così difficili da gestire per la persona media, vero?

Dilip: puoi dire ai proprietari di piccole imprese che ci stiamo sbarazzando della maggior parte delle attività banali, delle variabili, degli elenchi, ecc. che stanno monitorando nei fogli di calcolo di Excel. Ad esempio, l'elenco dei clienti con cui stanno monitorando e con cui interagiscono durante le loro attività quotidiane, ad esempio il loro elenco di clienti e così via, quel genere di cose può essere invece gestito dal software.

Diciamo loro che anche la trasformazione da foglio di calcolo a CRM può avvenire in pochissimo tempo e che non hanno affatto una curva di apprendimento; possono semplicemente entrare e mettersi in contatto con chi devono rimanere in contatto. Tutte queste cose ora sono molto più semplici e veloci da fare con il CRM.

Come un sistema CRM aiuta la tua azienda a crescere

Successivamente, abbiamo parlato con Vibhav Vankayala, responsabile del marketing di prodotto per Zoho CRM, di come il CRM aiuta la tua azienda a gestire i clienti mentre crei.

Shawn: In che modo il CRM ti aiuta a gestire il rapporto con i tuoi clienti? Voglio dire, una cosa è dirlo, ma come si fa?

Vibhav: La prima cosa è che quando sei un'impresa molto piccola non hai molti clienti. In quei casi, conosci i loro nomi. Tuttavia, man mano che cresci, diventa più difficile da fare.

Per migliorare l'efficienza complessiva, è necessario disporre di un sistema per ricordare tutti quei clienti, oltre a sapere chi vuole cosa, cosa stanno pensando, ecc. Quindi, sotto sotto ovviamente c'è molto da fare con il cliente come:

• • Quali sono le loro preferenze?
  • Cosa vorrebbero?
  • Quando vogliono che li raggiungi?
  • Quali sono i prodotti che vogliono?

È qui che entra in gioco l'automazione tramite CRM. Infatti, avere la possibilità di inviare un'e-mail nell'orario migliore per il cliente e individualmente per ciascuno di essi fa parte del bello di avere questo tipo di sistema.

Quindi, questi sono alcuni dei punti che non sono ovvi, ma una volta che inizi a fare alcuni passaggi, una volta che inizi a esplorare, presto sarà come "come ho mai funzionato senza un CRM?"

Shawn: Voglio approfondire questo aspetto, specialmente per le piccole imprese, magari piccole come un solo imprenditore o qualcosa del genere. L'alternativa è tenere traccia di tutti i tuoi clienti, ricordare tutto questo, tenere tutto sotto controllo, e poi forse si trovano in fusi orari diversi e sono diversi, qualunque cosa. Quando invii un'e-mail, ti sei ricordato di inviare un'e-mail a quel ragazzo? Ti sei ricordato di ricontattarlo tra un mese quando ti ha detto di ricontattarti? In che modo il CRM lo appiana in modo specifico? Immagina di avere 200 clienti in tre diversi fusi orari. Con un CRM, posso programmare il sistema per tenere traccia di questi ragazzi. Ma come?

Vibhav: La prima cosa è che, se l'azione viene avviata da te come attività, diciamo, un paio di giorni durante i saldi del Black Friday in arrivo, e questo è quello che abbiamo. Quindi, numero uno, hai tre diversi fusi orari in tre diversi paesi. Pertanto, il catalogo dei prodotti nel Regno Unito potrebbe apparire leggermente diverso da quello degli Stati Uniti

Inoltre, non sono solo gli stati. Stiamo esaminando diversi tipi di contenuti, che sono automatizzati per essere pubblicati in quei rispettivi orari. C'è un altro punto di vista: questa azione può essere avviata da un precedente cliente in azione? Se sono entrati nel tuo sito Web, ora è forse il momento giusto per attivare quell'e-mail.

E se hanno trascorso più di qualche minuto sul tuo sito web. Forse chiedi educatamente cosa stanno aspettando senza essere fastidioso? Dì tramite l'agente di chat che dovrebbe essere con loro: "Sei sul nostro sito Web da qualche minuto... forse non stai trovando quello che stai cercando... posso aiutarti?" In caso contrario, l'intero viaggio sarebbe completamente opaco per l'imprenditore. Quindi questo è un esempio, soprattutto con le imprese digitali.

Shawn: Lì hai detto qualcosa di interessante a cui ho appena pensato, ovvero se la relazione viene avviata dall'imprenditore, in realtà potrebbe essere avviata anche dal cliente. Potrebbe anche essere basato su ciò che guardano o se hanno chiesto qualcosa. Puoi parlarne un po', di come il CRM ti aiuta nella relazione che il cliente vuole avviare?

Vibhav: Questo si riduce alle fondamenta del CRM, che sta dando al cliente ciò che vuole. Ora, capire cosa vogliono quando te lo dicono è una cosa, ma capire cosa vogliono prima che te lo dicano è meglio. E quando capisci questo e il loro intento, puoi elaborarlo e consegnarlo.

Quindi, potrebbero essere semplici segnali come passare qualche minuto sul tuo sito web o comporre il tuo numero verde. Inoltre, sarebbero andati alla pagina dei prezzi in modo specifico o forse avrebbero aggiunto qualcosa di specifico nel carrello.

Ora, tutte queste azioni, ognuna dice qualcosa. L'importante è capire cosa dice ciascuna di queste azioni e, in secondo luogo, fare una mossa preventiva. E lo fai prima che lo chiedano. E quando lo fai, non guarderanno alla concorrenza perché nessuno li conosce meglio di te.

Unisciti a noi per il resto dell'episodio: cosa fa un CRM?

Assicurati di catturare il resto dell'episodio in cui discutiamo di tutto ciò che un sistema CRM può fare per la tua azienda. **Spoiler** Ti può aiutare molto.

Nel frattempo, la cosa principale che puoi portare via qui è che il software CRM può aiutarti ad automatizzare le relazioni con i tuoi clienti risparmiando tempo e denaro man mano che il tuo elenco di clienti cresce.

Se ti è piaciuto conoscere i sistemi CRM e vuoi saperne di più sugli strumenti per ridimensionare la tua attività, assicurati di guardare il video informativo di Small Biz Trend Usare le mappe di calore per costruire la tua attività.

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