¿Qué es un sistema CRM y qué puede hacer por las pequeñas empresas?

Para aquellos que no están familiarizados y quieren saber qué es un sistema CRM, el acrónimo significa gestión de relaciones con los clientes. Un sistema CRM es un software que automatiza y acelera muchos procesos mundanos.

Si desea obtener más información sobre él en general y los beneficios que puede brindar antes de sumergirse en el contenido de hoy, asegúrese de consultar nuestro artículo, 15 razones por las que su pequeña empresa necesita CRM.

Recientemente, Small Business en: 15 en el lugar viajó a Austin, Texas para Zoho Day 2022 para obtener más información sobre el software CRM y cómo las pequeñas empresas pueden usarlo con éxito para elevarlas al siguiente nivel.

¿Qué hace un CRM?

En esta entrevista de dos partes, Shawn Hessinger, editor ejecutivo de Small Biz Trends, primero habla con Dilip Nagarajan, gerente de producto de Zoho CRM, sobre qué hace CRM y por qué su empresa lo necesita.

Shawn: ¿Qué hace un CRM? ¿Por qué lo necesitas?

Dilip: Un CRM aumenta la productividad y aumenta el valor que le estás dando al cliente. Por lo tanto, es algo que le ahorra tiempo y dinero. Un sistema CRM ofrece muchas maneras de hacer esto.

Tome cualquier actividad mundana que tenga, por ejemplo. Un CRM puede reducir la intervención humana a través de la automatización. Entonces, las actividades pueden acelerarse y la relación es mucho mejor.

Shawn: Los programas de CRM no son tan difíciles de administrar para la persona promedio, ¿verdad?

Dilip: Puede decirles a los propietarios de pequeñas empresas que nos estamos deshaciendo de la mayoría de las tareas mundanas, variables, listas, etc. que rastrean en las hojas de cálculo de Excel. Por ejemplo, la lista de clientes a los que están rastreando e interactuando durante sus actividades diarias, por ejemplo, su lista de clientes, etc., ese tipo de cosas pueden ser administradas por el software.

Les decimos que la transformación de una hoja de cálculo a CRM también puede ocurrir en muy poco tiempo, y que no tienen una gran curva de aprendizaje en absoluto; simplemente pueden entrar y ponerse en contacto con quien tienen que estar en contacto. Todas estas cosas ahora son mucho más simples y rápidas de hacer con CRM.

Cómo un sistema CRM ayuda a su negocio a crecer

A continuación, hablamos con Vibhav Vankayala, jefe de marketing de productos de Zoho CRM, sobre cómo CRM ayuda a su empresa a administrar clientes mientras crece.

Shawn: ¿Cómo le ayuda CRM a gestionar la relación con sus clientes? Quiero decir, una cosa es decirlo, pero ¿cómo lo hace?

Vibhav: Lo primero es que cuando eres una empresa muy pequeña no tienes demasiados clientes. En esos casos, sabes sus nombres. Sin embargo, a medida que creces, eso se vuelve más difícil de hacer.

Para mejorar la eficiencia general, debe implementar un sistema para recordar a todos esos clientes, además de saber quién quiere qué, qué están pensando, etc. Entonces, debajo, obviamente, están sucediendo muchas cosas con el cliente como:

• • ¿Cuáles son sus preferencias?
  • ¿Qué les gustaría?
  • ¿Cuándo quieren que llegues a ellos?
  • ¿Cuáles son los productos que quieren?

Ahí es donde entra la automatización a través de CRM. De hecho, tener la capacidad de enviar un correo electrónico en el mejor momento para el cliente e individualmente para cada uno de ellos es parte de la belleza de tener este tipo de sistema.

Entonces, esos son algunos de los puntos que no son obvios, pero una vez que comience a dar algunos pasos, una vez que comience a explorar, pronto será como "¿cómo pude funcionar sin un CRM?"

Shawn: Quiero profundizar en eso, especialmente para las pequeñas empresas, tal vez tan pequeñas como un solopreneur o algo así. La alternativa es realizar un seguimiento de todos sus clientes, recordar todo esto, mantenerlo todo bajo control, y luego tal vez estén en diferentes zonas horarias y sean diferentes, lo que sea. Cuando envías un correo electrónico, ¿te acordaste de enviar un correo electrónico a ese tipo? ¿Recordaste volver a ponerte en contacto con él en un mes cuando te dijo que te pusieras de nuevo en contacto? ¿Cómo CRM suaviza esto específicamente? Imagine que tengo 200 clientes en tres zonas horarias diferentes. Con un CRM, puedo programar el sistema para realizar un seguimiento de estos tipos. ¿Pero cómo?

Vibhav: Lo primero es, si la acción la inicia usted como empresa, digamos, un par de días en las próximas ventas del Black Friday, y esto es lo que tenemos. Entonces, número uno, tienes tres zonas horarias diferentes en tres países diferentes. Por lo tanto, es posible que el catálogo de productos en el Reino Unido se vea ligeramente diferente al de los EE. UU.

Además, no son sólo los estados. Estamos analizando diferentes tipos de contenido, que están automatizados para salir en esos momentos respectivos. Hay otro ángulo: ¿puede esta acción ser iniciada por un cliente anterior en acción? Si han ingresado a su sitio web, ahora es posiblemente el momento adecuado para activar ese correo electrónico.

Y si han pasado más de unos minutos en tu sitio web. ¿Tal vez preguntar cortésmente qué están esperando sin ser molesto? Diga a través del agente de chat que debería estar con ellos: "Ha estado en nuestro sitio web durante unos minutos... tal vez no esté encontrando lo que busca... ¿puedo ayudarlo?" De lo contrario, todo el viaje sería completamente opaco para el dueño del negocio. Ese es un ejemplo, especialmente con los negocios digitales.

Shawn: Dijiste algo interesante que acabo de pensar, que si la relación es iniciada por el propietario del negocio, en realidad también podría ser iniciada por el cliente. También podría basarse en lo que miran o si pidieron algo. ¿Puedes hablar un poco sobre eso, sobre cómo CRM te ayuda con la relación que el cliente quiere iniciar?

Vibhav: Eso se reduce a la base de CRM, que es darle al cliente lo que quiere. Ahora bien, entender lo que quieren cuando te lo dicen es una cosa pero entender lo que quieren antes de que te lo digan es mejor. Y cuando comprende eso y su intención, puede procesarlo y entregarlo.

Por lo tanto, podrían ser señales simples como pasar unos minutos en su sitio web o marcar su número gratuito. Además, habrían ido a su página de precios específicamente o tal vez agregado algo específico al carrito.

Ahora, todas estas acciones, cada una de ellas dice algo. Lo importante es llegar a comprender lo que dice cada una de esas acciones y, en segundo lugar, hacer un movimiento preventivo. Y lo haces antes de que te lo pidan. Y cuando haces eso, no van a mirar a la competencia porque nadie los conoce mejor que tú.

Únase a nosotros para el resto del episodio: ¿Qué hace un CRM?

Asegúrese de ver el resto del episodio donde discutimos todo lo que un sistema CRM puede hacer por su empresa. **Spoilers** Te puede ayudar mucho.

Mientras tanto, lo principal que puede llevarse aquí es que el software CRM puede ayudarlo a automatizar las relaciones con sus clientes, ahorrándole tiempo y dinero a medida que crece su lista de clientes.

Si disfrutó aprendiendo sobre los sistemas CRM y desea obtener más información sobre las herramientas para escalar su negocio, asegúrese de ver el video informativo de Small Biz Trend Uso de mapas de calor para construir su negocio.

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