Что такое CRM-система и что она может сделать для малого бизнеса?

Для тех, кто не знаком и хочет знать, что такое CRM-система, эта аббревиатура означает управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-система — это программное обеспечение, которое автоматизирует и ускоряет многие рутинные процессы.

Если вы хотите узнать больше об этом в целом и о преимуществах, которые он может принести, прежде чем погрузиться в сегодняшний контент, обязательно ознакомьтесь с нашей статьей «15 причин, по которым вашему малому бизнесу нужна CRM».

Недавно компания Small Business in: 15 на месте отправилась в Остин, штат Техас, на Zoho Day 2022, чтобы узнать больше о программном обеспечении CRM и о том, как его можно успешно использовать малым бизнесом, чтобы поднять его на новый уровень.

Что делает CRM?

В этом интервью, состоящем из двух частей, Шон Хессинджер, исполнительный редактор журнала Small Biz Trends, сначала рассказывает Дилипу Нагараджану, менеджеру по продукту Zoho CRM, о том, что делает CRM и почему она нужна вашему бизнесу.

Шон: Что делает CRM? Зачем тебе это?

Дилип: CRM повышает производительность и увеличивает ценность, которую вы даете клиенту. Таким образом, это то, что экономит ваше время и деньги. CRM-система предлагает множество способов сделать это.

Возьмем, к примеру, любые мирские занятия, которые у вас есть. CRM может уменьшить вмешательство человека за счет автоматизации. Тогда деятельность может быть ускорена, и отношения станут намного лучше.

Шон: CRM-программы не так уж сложны для обычного человека, не так ли?

Дилип: Вы можете сказать владельцам малого бизнеса, что мы избавляемся от большинства рутинных задач, переменных, списков и т. д., которые они отслеживают в электронных таблицах Excel. Например, список клиентов, которых они отслеживают и с которыми взаимодействуют в ходе своей повседневной деятельности, т. е. их список клиентов и т. д. Вместо этого программное обеспечение может управлять подобными вещами.

Мы говорим им, что переход от электронных таблиц к CRM также может произойти в кратчайшие сроки и что им вообще не нужно много времени для обучения; они могут просто зайти внутрь и связаться с теми, с кем они должны поддерживать связь. Все эти вещи теперь намного проще и быстрее делать с CRM.

Как CRM-система помогает вашему бизнесу расти

Затем мы поговорили с Вибхавом Ванкаялой, руководителем отдела маркетинга продуктов Zoho CRM, о том, как CRM помогает вашему бизнесу управлять клиентами при масштабировании.

Шон: Как CRM помогает вам управлять отношениями с клиентами? Я имею в виду, одно дело сказать это, но как это сделать?

Вибхав: Во-первых, когда у вас очень маленький бизнес, у вас не так много клиентов. В таких случаях вы знаете их имена. Однако по мере взросления сделать это становится все труднее.

Чтобы повысить общую эффективность, вам необходимо создать систему, которая запоминала бы всех этих клиентов, а также знала, кто чего хочет, о чем они думают и т. д. Таким образом, очевидно, что с клиентом происходит много всего, например:

• • Каковы их предпочтения?
  • Чего бы они хотели?
  • Когда они хотят, чтобы вы связались с ними?
  • Какие продукты они хотят?

Вот где автоматизация приходит через CRM. Фактически, возможность отправить электронное письмо в то время, которое лучше всего подходит для клиента и индивидуально для каждого из них, является частью красоты такой системы.

Итак, это некоторые из моментов, которые не очевидны, но как только вы начнете делать несколько шагов, как только вы начнете исследовать, вскоре это будет похоже на «как я раньше работал без CRM?»

Шон: Я хочу углубиться в это, особенно в отношении малого бизнеса, может быть, такого малого, как индивидуальный предприниматель или что-то в этом роде. Альтернативой является отслеживание всех ваших клиентов, запоминание всего этого, сохранение всего этого, а затем, возможно, они находятся в разных часовых поясах и они разные, что угодно. Когда вы отправляете электронное письмо, вы не забыли отправить электронное письмо этому парню? Вы не забыли связаться с ним через месяц, когда он сказал вам связаться снова? Как CRM сглаживает это конкретно? Представьте, что у меня 200 клиентов в трех разных часовых поясах. С помощью CRM я могу запрограммировать систему на отслеживание этих парней. Но как?

Вибхав: Во-первых, если вы инициируете действие как бизнес, скажем, через пару дней в преддверии распродажи в Черную пятницу, и это то, что у нас есть. Итак, во-первых, у вас есть три разных часовых пояса в трех разных странах. Поэтому каталог товаров в Великобритании может немного отличаться от каталога в США.

К тому же это не только штаты. Мы смотрим на разные виды контента, которые автоматически выходят в определенное время. Есть и другой аспект: может ли это действие быть инициировано предыдущим действующим клиентом? Если они зашли на ваш сайт, возможно, сейчас самое подходящее время, чтобы вызвать это электронное письмо.

И если они провели на вашем сайте больше нескольких минут. Может быть, вежливо спросить, чего они ждут, не раздражая? Скажите через агента чата, который должен быть с ними: «Вы были на нашем сайте около нескольких минут… может быть, вы не нашли то, что ищете… могу я помочь?» В противном случае весь путь был бы совершенно непрозрачен для владельца бизнеса. Это пример, особенно с цифровым бизнесом.

Шон: Вы сказали кое-что интересное, о чем я только что подумал: если отношения инициирует владелец бизнеса, то на самом деле они также могут быть инициированы клиентом. Это также может быть основано на том, на что они смотрят, или на том, попросили ли они что-то. Не могли бы вы немного рассказать об этом, о том, как CRM помогает вам в отношениях, которые клиент хочет инициировать?

Вибхав: Это сводится к основе CRM, которая дает клиенту то, что он хочет. Теперь понять, чего они хотят, когда они скажут вам, это одно, но лучше понять, чего они хотят, прежде чем они скажут вам. И когда вы понимаете это и их намерения, вы можете обработать это и доставить.

Таким образом, это могут быть простые сигналы, такие как несколько минут на вашем веб-сайте или набор вашего бесплатного номера. Кроме того, они перешли бы конкретно на вашу страницу с ценами или, возможно, добавили бы что-то конкретное в корзину.

Итак, все эти действия, каждое из них о чем-то говорит. Важно понять, о чем говорит каждое из этих действий, а во-вторых, сделать упреждающий шаг. И ты делаешь это до того, как они об этом попросят. И когда вы это сделаете, они не будут смотреть на конкурентов, потому что никто не знает их лучше, чем вы.

Присоединяйтесь к нам до конца эпизода: Что делает CRM?

Обязательно посмотрите оставшуюся часть эпизода, где мы обсудим все, что CRM-система может сделать для вашей компании. **Спойлеры** Это может вам очень помочь.

Между тем, главное, что вы можете извлечь из этого, это то, что программное обеспечение CRM может помочь автоматизировать ваши отношения с клиентами, экономя ваше время и деньги по мере роста вашего списка клиентов.

Если вам понравилось узнавать о CRM-системах и вы хотите узнать больше об инструментах для масштабирования вашего бизнеса, обязательно посмотрите информативное видео Small Biz Trend «Использование тепловых карт для развития вашего бизнеса».

Слушайте на Саундклауде:

Чтобы быть в курсе последних новостей, следите за нами в Новостях Google.