CRM システムとは何か、中小企業にとって何ができるのか?
公開: 2022-08-31なじみがなく、CRM システムが何であるかを知りたい人のために、頭字語は顧客関係管理の略です。 CRM システムは、多くの日常的なプロセスを自動化および高速化するソフトウェアです。
今日のコンテンツに入る前に、CRM の全体像とそれがもたらすメリットについて詳しく知りたい場合は、記事「中小企業が CRM を必要とする 15 の理由」を必ずご覧ください。
最近、中小企業は、Zoho Day 2022 のためにテキサス州オースティンに出張し、CRM ソフトウェアと、中小企業が CRM ソフトウェアを使用して中小企業を次のレベルに引き上げる方法について学びました。
CRMは何をしますか？
この 2 部構成のインタビューでは、Small Biz Trends のエグゼクティブ エディターである Shawn Hessinger が最初に、Zoho CRM のプロダクト マネージャーである Dilip Nagarajan に、CRM の機能とビジネスで CRM が必要とされる理由について話します。
Shawn: CRM は何をするのですか? なぜあなたはそれが必要なのですか？
Dilip: CRM は生産性を高め、顧客に提供する価値を高めます。 ですから、時間とお金を節約できるものです。 CRM システムは、これを行うための非常に多くの方法を提供します。
たとえば、日常的な活動を考えてみましょう。 CRM は、自動化によって人間の介入を減らすことができます。 そうすれば、活動は加速し、関係はずっと良くなります。
Shawn: CRM プログラムは、平均的な人が管理するのはそれほど難しくありませんよね?
Dilip: 中小企業の経営者には、Excel スプレッドシートで追跡しているありふれたタスク、変数、リストなどのほとんどを取り除くことを伝えることができます。 たとえば、顧客のリストなど、日常の活動中に追跡およびやり取りしている顧客のリストなど、そのようなものは代わりにソフトウェアで管理できます。
スプレッドシートから CRM への移行もすぐにできること、学習曲線はほとんどないことを伝えます。 彼らは中に入って、連絡を取り続けなければならない人と連絡を取ることができます。 これらはすべて、CRM を使用することで、はるかに簡単かつ迅速に実行できるようになりました。
CRM システムがビジネスの成長にどのように役立つか
次に、Zoho CRM の製品マーケティング責任者である Vibhav Vankayala 氏に、CRM が企業の規模拡大に伴う顧客管理にどのように役立つかについて話を聞きました。
Shawn: CRM は、顧客との関係を管理するのにどのように役立ちますか? つまり、それを言うのは1つのことですが、どのようにそれを行うのですか?
Vibhav: まず第一に、非常に小規模なビジネスの場合、顧客があまり多くないということです。 そのような場合、あなたは彼らの名前を知っています。 しかし、成長するにつれて、それは難しくなります。
全体的な効率を改善するには、これらすべての顧客を記憶するシステムを導入する必要があります。また、誰が何を望んでいるか、何を考えているかなども把握する必要があります。
- 彼らの好みは何ですか？
- 彼らは何が欲しいですか？
- いつ連絡してほしいですか？
- 彼らが望んでいる製品は何ですか？
そこで、CRM による自動化の出番です。 実際、顧客にとって最適な時間に、顧客ごとに個別にメールを送信できることは、この種のシステムの利点の 1 つです。
これらは明らかではない点の一部ですが、いくつかの手順を実行し、調査を開始すると、すぐに「CRM なしでどのように機能したか?」のようになります。
ショーン: 個人事業主か何かのような小さなビジネスについて、特に掘り下げてみたいと思います。 別の方法は、すべての顧客を追跡し、これらすべてを記憶し、すべてを記録しておくことです。そして、おそらく、彼らは異なるタイムゾーンにいて、彼らは異なっています. メールを送信するとき、あの人にメールを送信することを覚えていましたか? 彼があなたに連絡を取り直すように言ったとき、あなたは彼と1か月後に連絡を取り直すことを覚えていましたか? CRMは具体的にどのようにこれをスムーズにしますか? 3 つの異なるタイムゾーンに 200 人の顧客がいるとします。 CRM を使用すると、システムをプログラムして、これらの人を追跡できます。 しかし、どのように？
Vibhav: まず最初に、例えばブラック フライデーのセールの数日前にビジネスとしてアクションが開始された場合、これが私たちが得たものです。 まず、3 つの異なる国に 3 つの異なるタイム ゾーンがあります。 したがって、英国の製品カタログは、米国の製品カタログとは若干異なる可能性があります。
また、州だけではありません。 私たちはさまざまな種類のコンテンツを検討しており、それぞれの時間に自動的に公開されます。 これには別の側面があります。このアクションは、以前の顧客によって開始される可能性がありますか? 彼らがあなたのウェブサイトにアクセスした場合、今こそその電子メールをトリガーする適切な時期です。
そして、彼らがあなたのウェブサイトで数分以上過ごした場合. 迷惑をかけずに、彼らが何を待っているのかを丁寧に尋ねるかもしれません。 彼らと一緒にいるべきチャットエージェントを通して、「あなたは私たちのウェブサイトに数分間滞在しています...あなたが探しているものが見つからないかもしれません...助けてもらえますか?」と言ってください。 そうしないと、ジャーニー全体がビジネス オーナーにとって完全に不透明になります。 これは、特にデジタル ビジネスの例です。
ショーン: あなたはそこで興味深いことを言っていました. また、彼らが何を見ているか、または何かを求めているかどうかに基づいている可能性もあります。 それについて、CRM が顧客が開始したい関係をどのように支援するかについて少し話していただけますか?
Vibhav: それは、顧客が望むものを提供する CRM の基盤に要約されます。 さて、彼らがあなたに言うときに彼らが何を望んでいるのかを理解することは一つのことですが、彼らがあなたに言う前に彼らが何を望んでいるのかを理解することはより良いことです. そして、それと彼らの意図を理解したら、それを処理して配信できます。
そのため、ウェブサイトで数分間過ごす、またはフリーダイヤル番号をダイヤルするなどの単純な信号である可能性があります. さらに、彼らは具体的にあなたの価格設定ページに行ったり、カートに特定のものを追加したりしたでしょう.
さて、これらすべての行動は、それぞれが何かを言っています。 重要なのは、これらのアクションのそれぞれが何を意味するかを理解することです。次に、先制攻撃を行います。 そして、あなたは彼らがそれを求める前にそれをします. そして、あなたがそうするとき、彼らはあなたよりもよく知っている人は誰もいないので、彼らは競争に目を向けません.
エピソードの残りの部分に参加してください: CRM は何をしますか?
残りのエピソードでは、CRM システムが企業にもたらすすべてのことについて説明しています。ぜひご覧ください。 **ネタバレ** 大いに役立ちます。
一方、ここで得られる主なことは、CRM ソフトウェアが顧客関係の自動化に役立ち、顧客リストが増えるにつれて時間とお金を節約できるということです。
CRM システムについて学び、ビジネスを拡大するためのツールについてさらに学びたい場合は、Small Biz Trend の有益なビデオ「ヒート マップを使用してビジネスを構築する」をご覧ください。
SoundCloud で聞く:
最新情報については、Google ニュースをフォローしてください。