2 pontos problemáticos da experiência do cliente e como resolvê-los

Uma ótima experiência do cliente é a chave para nutrir leads e aumentar a retenção de clientes. Da mesma forma, sem abordar os pontos problemáticos da experiência do cliente, sua empresa provavelmente perderá os leads e os clientes em potencial que os investimentos em marketing ganharam.

Um ponto problemático do cliente é um problema específico que seus leads ou clientes atuais enfrentam ao longo da jornada do comprador. Se sua empresa puder identificar e resolver esses pontos problemáticos, ela criará com mais eficácia uma estratégia que moverá os clientes mais rapidamente ao longo de sua jornada.

Tornou-se cada vez mais evidente que priorizar a experiência do cliente (CX) não é apenas a principal ambição das SMBs para conquistar clientes em potencial com orçamentos mais apertados do que no ano passado; é também o principal diferencial competitivo em muitos casos.

Mas o que exatamente constitui uma ótima experiência do cliente e como as expectativas mudaram entre clientes e clientes em potencial?

Vamos dar uma olhada em alguns dos temas recorrentes e pontos problemáticos que surgem em relação ao CX, e como as empresas estão lidando com eles.

Ponto 1 da experiência do cliente: CX personalizado

A personalização é um dos atuais pontos problemáticos da experiência do cliente com grande influência sobre os negócios.

Após os últimos dois anos, os clientes exigem que as empresas ofereçam uma experiência personalizada. Mais de três quartos (76%) dos clientes esperam que as empresas entendam o que desejam e adaptem seus serviços de acordo.

As melhores empresas se esforçam para personalizar seus serviços e marketing para seus clientes potenciais e clientes.

Isso melhora as conversões e a retenção, e quatro quintos dos clientes dizem que são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que oferece um serviço personalizado.

Como as organizações estão conseguindo essa personalização para seus clientes?

Como as empresas podem usar os dados

Toda empresa tem dados sobre seus clientes e prospects. Use-o e utilize um sistema que pode ajudá-lo a armazenar e agregar esses dados com facilidade, como um ERP. Com os dados, você também pode obter insights sobre os pontos problemáticos da experiência do cliente.

A maioria dos ERPs modernos, como o Dynamics 365, possui módulos de CRM incluídos que possuem esse recurso.

No entanto, tenha cuidado - embora muitas PMEs estejam adotando e implementando a tecnologia de CRM (91% das empresas com mais de 11 funcionários já possuem um CRM), apenas 69% delas realmente o usam para segmentar clientes.

Nesses casos, é melhor que as empresas os usem de forma eficaz.

Blog relacionado: O que o Microsoft Dynamics 365 CRM pode fazer por suas vendas e marketing

Segmentação

A segmentação é uma dessas formas de uso eficaz dos dados do cliente.

O conceito básico de segmentação é que, por meio do uso de um ERP na nuvem, você pode analisar e alavancar automaticamente os dados segmentando seus clientes em diferentes categorias, dependendo das principais características, como comportamento, localização geográfica, demografia e muito mais.

Post relacionado: O que é segmentação comportamental no marketing?

Personalizar a experiência para seus clientes, em oposição a uma abordagem única para todos, permite que as empresas aprimorem seu relacionamento com seus compradores e, portanto, retenham clientes.

Omnicanal

Diferentes clientes interagem com empresas em diferentes plataformas.

As organizações bem-sucedidas entendem isso e se envolvem com seus clientes em potencial e clientes em uma variedade de canais – mídia social, texto, e-mail, site, aplicativo e, claro, correspondência em papel.

O uso de uma abordagem omnichannel ajuda as empresas a criar uma variedade de pontos de contato ao longo da jornada do comprador e envolve totalmente os clientes com o uso da tecnologia.

As empresas com as estratégias mais fortes de engajamento do cliente omnicanal retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% das empresas com estratégias omnicanal fracas.

Ponto 2 da experiência do cliente: experiência ruim no site

57% dos clientes não recomendam uma empresa com um site mal projetado em dispositivos móveis. O que significa que a otimização móvel resolveria um grande ponto problemático da experiência do cliente.

Se pudéssemos gritar isso dos telhados, nós o faríamos: é absolutamente, sem exceção, imperativo que uma empresa moderna ofereça aos clientes uma experiência positiva no site que esteja pelo menos no mesmo nível dos concorrentes.

Os clientes são mais exigentes em suas expectativas em relação ao site de uma organização e são implacáveis ​​com experiências ruins.

Em suma, se o seu site está desatualizado e precisa de uma atualização, não há melhor momento para isso do que o presente.

Como as empresas estão corrigindo isso?

Otimizar para uso móvel

Otimizar seu site para usuários móveis é importante, talvez o aspecto mais importante do desenvolvimento de um site. Ele também abrange muitos dos pontos problemáticos da tecnologia que os clientes enfrentam.

Agora, mais do que nunca, seu site representa sua vitrine com os efeitos posteriores da pandemia e os compradores favorecem as interações comerciais on-line às compras presenciais.

Isso aumentou as apostas para a otimização móvel – e as empresas que podem oferecer um site rápido e intuitivo estão colhendo os frutos.

Esse aspecto da experiência do cliente é tão importante que o Google anunciou que incorporará o desempenho de um site em dispositivos móveis em seu algoritmo de classificação – punindo efetivamente sites lentos e desajeitados, diminuindo sua posição nas páginas de resultados de pesquisa (SERPs).

Aproveite a tecnologia

Como você pode fornecer uma experiência satisfatória ao cliente através do seu site? Uma maneira é usar a tecnologia amplamente disponível para atendê-los de maneira oportuna e eficaz.

Você já reparou como é comum ver um widget de chatbot AI aparecer em um site hoje em dia?

Nós mesmos da Impact implementamos nosso próprio chatbot em 2020 para que pudéssemos oferecer aos clientes uma maneira fácil e rápida de lidar com as dúvidas comuns que eles têm.

8 em cada 10 consumidores que se envolveram com um chatbot relatam isso como uma experiência geral positiva do cliente.

Os usuários estão cada vez mais receptivos às interações com a tecnologia de IA se isso significa que podem obter uma resposta rapidamente, e é exatamente por isso que a popularidade dos chatbots aumentou nos últimos anos. De fato, o caso de uso número um previsto para chatbots é que os clientes recebam uma resposta rápida de uma empresa.

É claro que sempre haverá a necessidade de interação humana no atendimento ao cliente, mas simplificá-los sempre que possível usando a IA provou ser um método eficaz de melhorar a experiência do cliente.

Blog relacionado: 5 dicas de web design para ajudá-lo a impulsionar as vendas

Ofereça um aplicativo

Os aplicativos podem parecer desnecessários para muitas empresas, mas a verdade é que muitas pequenas e médias empresas se beneficiariam ao oferecer um aplicativo para sua base de clientes.

Os aplicativos fornecem taxas de retenção mais altas e oferecem outro canal de engajamento para as empresas, além dos dados adicionados recebidos ao fazer com que os clientes façam login em um aplicativo em vez de visitar um site.

Os aplicativos são desenvolvidos especificamente para dispositivos móveis, o que ajuda a resolver o problema de otimização da Web, e os clientes estão mais inclinados a gastar tempo em um aplicativo do que em um site.

Graças a novas tecnologias como low code, aplicativos para as menores empresas com orçamentos apertados podem ser desenvolvidos com facilidade.

Na verdade, 90% dos líderes de TI sentem que a flexibilidade e a velocidade dos ambientes low-code estão posicionadas para melhorar a experiência do cliente melhor do que as plataformas de desenvolvimento mais tradicionais.

Resultado final

As expectativas dos clientes mudaram nos últimos anos em relação às experiências que eles têm com as empresas.

Reconhecer quais são essas expectativas e resolvê-las por meio do uso da tecnologia é fundamental para se diferenciar dos concorrentes.

Este é particularmente o caso quando se trata de oferecer experiências personalizadas e experiências positivas em seus compromissos com eles – principalmente por meio de seu site.

Confira os benefícios de usar um serviço de marketing gerenciado, incluindo maior retenção de clientes e ROI e custos de marketing mais baixos, neste blog: O que o marketing gerenciado no Impact pode fazer por você?