2 points douloureux de l'expérience client et comment les résoudre

Une excellente expérience client est la clé pour nourrir les prospects et augmenter la fidélisation des clients. De même, sans aborder les points faibles de l'expérience client, votre entreprise risque de perdre les prospects et les prospects que les investissements marketing ont gagnés.

Un problème client est un problème spécifique auquel vos prospects ou clients actuels sont confrontés tout au long du parcours de l'acheteur. Si votre entreprise peut identifier et résoudre ces points faibles, elle élaborera plus efficacement une stratégie qui accélère le parcours des clients.

Il est devenu de plus en plus évident que donner la priorité à l'expérience client (CX) n'est pas seulement une ambition première des PME pour gagner des prospects qui ont des cordons de bourse plus serrés que l'année dernière ; c'est aussi le différenciateur concurrentiel clé dans de nombreux cas.

Mais qu'est-ce qui constitue exactement une excellente expérience client et comment les attentes des clients et des clients potentiels ont-elles changé ?

Jetons un coup d'œil à quelques-uns des thèmes récurrents et des points faibles qui surviennent en ce qui concerne CX, et comment les entreprises les gèrent.

Point douloureux de l'expérience client 1 : CX personnalisé

La personnalisation est l'un des problèmes actuels de l'expérience client avec une grande influence sur les entreprises.

Depuis quelques années, les clients exigent des entreprises qu'elles offrent une expérience personnalisée. Plus des trois quarts (76 %) des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent ce qu'elles veulent et adaptent leur service en conséquence.

Les meilleures entreprises font tout leur possible pour personnaliser leur service et leur marketing pour leurs prospects et clients.

Cela améliore les conversions et la rétention, et les quatre cinquièmes des clients disent qu'ils sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui offre un service personnalisé.

Comment les organisations parviennent-elles à cette personnalisation pour leurs clients ?

Comment les entreprises peuvent utiliser les données

Chaque entreprise dispose de données sur ses clients et prospects. Utilisez-le et utilisez un système qui peut vous aider à stocker et agréger facilement ces données, comme un ERP. Grâce aux données, vous pouvez également obtenir des informations sur les points faibles de l'expérience client.

La plupart des ERP modernes, comme Dynamics 365, intègrent des modules CRM qui ont cette capacité.

Attention cependant, alors que de nombreuses PME adoptent et mettent en œuvre la technologie CRM (91 % des entreprises de plus de 11 employés ont déjà un CRM), seulement 69 % d'entre elles l'utilisent réellement pour cibler les clients.

Dans ces cas, il est préférable que les entreprises les utilisent efficacement.

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Segmentation

La segmentation est l'un de ces moyens d'utilisation efficace des données client.

Le concept de base de la segmentation est que, grâce à l'utilisation d'un ERP cloud, vous pouvez automatiquement analyser et exploiter les données en segmentant vos clients en différentes catégories en fonction de caractéristiques clés, telles que leur comportement, leur situation géographique, leur démographie, etc.

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Personnaliser l'expérience de vos clients par opposition à une approche unique permet aux entreprises d'améliorer leur relation avec leurs acheteurs et, par conséquent, de fidéliser leurs clients.

Omnicanal

Différents clients interagissent avec des entreprises sur différentes plateformes.

Les organisations qui réussissent le comprennent et dialogueront avec leurs prospects et clients sur une gamme de canaux - médias sociaux, SMS, e-mail, site Web, application et, bien sûr, correspondance papier.

L'utilisation d'une approche omnicanale aide les entreprises à créer une variété de points de contact tout au long du parcours de l'acheteur et engage pleinement les clients dans l'utilisation de la technologie.

Les entreprises ayant les stratégies d'engagement client omnicanal les plus solides conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises ayant de faibles stratégies omnicanal.

Point de douleur de l'expérience client 2 : Mauvaise expérience du site Web

57 % des clients ne recommanderont pas une entreprise avec un site Web mal conçu sur mobile. Ce qui signifie que l'optimisation mobile résoudrait un gros problème d'expérience client.

Si nous pouvions le crier sur tous les toits, nous le ferions : il est absolument, sans exception, impératif qu'une entreprise moderne offre à ses clients une expérience de site Web positive qui soit au moins à égalité avec ses concurrents.

Les clients sont plus exigeants dans leurs attentes vis-à-vis du site internet d'une organisation et ne pardonnent pas les mauvaises expériences.

En bref, si votre site est obsolète et a besoin d'être rafraîchi, il n'y a pas de meilleur moment pour le faire que le présent.

Comment les entreprises résolvent-elles cela ?

Optimiser pour une utilisation mobile

L'optimisation de votre site pour les utilisateurs mobiles est importante, peut-être l'aspect le plus important du développement d'un site Web. Il couvre également de nombreux problèmes technologiques auxquels les clients sont confrontés.

Plus que jamais, votre site représente votre vitrine avec les séquelles de la pandémie et les acheteurs privilégiant les interactions commerciales en ligne aux achats en personne.

Cela a augmenté les enjeux de l'optimisation mobile - et les entreprises qui peuvent offrir un site rapide et intuitif en récoltent les fruits.

Cet aspect de l'expérience client est si important que Google a annoncé qu'il intégrera les performances d'un site Web sur mobile dans son algorithme de classement, punissant efficacement les sites Web lents et maladroits en abaissant leur position dans les pages de résultats de recherche (SERP).

Technologie de levier

Comment pouvez-vous offrir une expérience client satisfaisante via votre site Web ? Une façon consiste à utiliser une technologie largement disponible pour les entretenir de manière rapide et efficace.

Avez-vous remarqué à quel point il est courant de voir un widget chatbot AI apparaître sur un site Web ces jours-ci ?

Chez Impact, nous avons nous-mêmes mis en place notre propre chatbot en 2020 afin de pouvoir offrir aux clients un moyen simple et rapide de traiter les requêtes courantes qu'ils ont.

8 consommateurs sur 10 qui se sont engagés avec un chatbot le rapportent comme une expérience client globalement positive.

Les utilisateurs sont de plus en plus réceptifs aux interactions avec les technologies de l'IA si cela signifie qu'ils peuvent obtenir une réponse rapidement, et c'est exactement pourquoi la popularité des chatbots a augmenté ces dernières années. En effet, le premier cas d'utilisation prévu pour les chatbots est que les clients obtiennent une réponse rapide d'une entreprise.

Bien sûr, il y aura toujours un besoin d'interaction humaine dans le service client, mais les rationaliser dans la mesure du possible à l'aide de l'IA s'est avéré une méthode efficace pour améliorer l'expérience client.

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Offrir une application

Les applications peuvent sembler inutiles pour de nombreuses entreprises, mais la vérité est que de nombreuses PME gagneraient à proposer une application à leur clientèle.

Les applications offrent des taux de rétention plus élevés et offrent un autre canal d'engagement pour les entreprises, en plus des données supplémentaires reçues en demandant aux clients de se connecter à une application plutôt que de visiter un site.

Les applications sont spécialement conçues pour le mobile, ce qui permet de résoudre le problème d'optimisation Web, et les clients sont plus enclins à passer du temps sur une application que sur un site Web.

Grâce aux nouvelles technologies telles que le low code, les applications même pour les plus petites entreprises aux budgets serrés peuvent être développées facilement.

En fait, 90 % des responsables informatiques estiment que la flexibilité et la rapidité des environnements low-code sont mieux positionnées pour améliorer l'expérience client que les plates-formes de développement plus traditionnelles.

Conclusion

Les attentes des clients ont évolué au cours des dernières années en ce qui concerne les expériences qu'ils ont avec les entreprises.

Reconnaître quelles sont ces attentes et les résoudre grâce à l'utilisation de la technologie est essentiel pour vous différencier de vos concurrents.

C'est particulièrement le cas lorsqu'il s'agit d'offrir des expériences personnalisées et d'offrir des expériences positives à travers vos engagements avec eux, principalement via votre site Web.

Découvrez les avantages de l'utilisation d'un service de marketing géré, notamment une meilleure fidélisation de la clientèle et un meilleur retour sur investissement, ainsi que des coûts de marketing réduits, dans ce blog : Que peut faire pour vous le marketing géré chez Impact ?