2 Schmerzpunkte im Kundenerlebnis und wie man sie löst

Ein großartiges Kundenerlebnis ist der Schlüssel zur Pflege von Leads und zur Steigerung der Kundenbindung. Ebenso wird Ihr Unternehmen wahrscheinlich die Leads und Interessenten verlieren, die durch Marketinginvestitionen gewonnen wurden, wenn Sie sich nicht mit den Schmerzpunkten des Kundenerlebnisses befassen.

Ein Kundenschmerzpunkt ist ein spezifisches Problem, mit dem Ihre Leads oder aktuellen Kunden auf der Reise des Käufers konfrontiert sind. Wenn Ihr Unternehmen diese Schmerzpunkte identifizieren und lösen kann, wird es effektiver eine Strategie entwickeln, die Kunden schneller auf ihrem Weg voranbringt.

Es wird immer deutlicher, dass die Priorisierung des Kundenerlebnisses (CX) nicht nur ein primäres Ziel von KMUs ist, um potenzielle Kunden zu gewinnen, die weniger Geld als letztes Jahr haben; es ist in vielen Fällen auch das entscheidende Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal.

Aber was genau macht ein großartiges Kundenerlebnis aus und wie haben sich die Erwartungen von Kunden und potenziellen Kunden verändert?

Werfen wir einen Blick auf einige der wiederkehrenden Themen und Schmerzpunkte, die in Bezug auf CX auftauchen, und wie Unternehmen damit umgehen.

Schmerzpunkt 1 des Kundenerlebnisses: Personalisierte CX

Personalisierung ist einer der aktuellen Schmerzpunkte im Kundenerlebnis mit großem Einfluss auf Unternehmen.

Nach den letzten Jahren verlangen Kunden von Unternehmen, dass sie ein personalisiertes Erlebnis bieten. Über drei Viertel (76 %) der Kunden erwarten, dass Unternehmen verstehen, was sie wollen, und ihren Service entsprechend anpassen.

Die besten Unternehmen tun alles, um ihren Service und ihr Marketing für ihre Interessenten und Kunden zu personalisieren.

Dies verbessert die Conversions und die Kundenbindung, und vier Fünftel der Kunden geben an, dass sie eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, das einen personalisierten Service anbietet.

Wie erreichen Unternehmen diese Personalisierung für ihre Kunden?

Wie Unternehmen Daten nutzen können

Jedes Unternehmen hat Daten über seine Kunden und Interessenten. Verwenden Sie es und verwenden Sie ein System, mit dem Sie diese Daten einfach speichern und aggregieren können, wie z. B. ein ERP. Mit Daten können Sie auch Einblicke in die Schmerzpunkte des Kundenerlebnisses gewinnen.

Die meisten modernen ERPs, wie Dynamics 365, enthalten CRM-Module, die diese Fähigkeit haben.

Seien Sie jedoch vorsichtig – während viele KMUs CRM-Technologie tatsächlich annehmen und implementieren (91 % der Unternehmen mit mehr als 11 Mitarbeitern haben bereits ein CRM), verwenden nur 69 % von ihnen es tatsächlich, um Kunden anzusprechen.

In diesen Fällen ist es für Unternehmen am besten, sie effektiv einzusetzen.

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Segmentierung

Die Segmentierung ist eine solche Möglichkeit der effektiven Nutzung von Kundendaten.

Das Grundkonzept der Segmentierung besteht darin, dass Sie durch die Verwendung eines Cloud-ERP die Daten automatisch analysieren und nutzen können, indem Sie Ihre Kunden in Abhängigkeit von Schlüsselmerkmalen wie Verhalten, geografischem Standort, Demografie und vielem mehr in verschiedene Kategorien segmentieren.

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Die Personalisierung der Erfahrung für Ihre Kunden im Gegensatz zu einem One-Size-Fits-All-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ihre Beziehung zu ihren Käufern zu verbessern und somit Kunden zu binden.

Omnichannel

Verschiedene Kunden interagieren mit Unternehmen über verschiedene Plattformen hinweg.

Erfolgreiche Unternehmen verstehen dies und werden mit ihren Interessenten und Kunden über eine Reihe von Kanälen in Kontakt treten – soziale Medien, SMS, E-Mail, Website, App und natürlich Papierkorrespondenz.

Die Verwendung eines Omnichannel-Ansatzes hilft Unternehmen, eine Vielzahl von Berührungspunkten während der gesamten Käuferreise zu schaffen, und bindet Kunden vollständig in den Einsatz von Technologie ein.

Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien binden durchschnittlich 89 % ihrer Kunden, im Vergleich zu 33 % bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien.

Schmerzpunkt 2 der Kundenerfahrung: Schlechte Website-Erfahrung

57 % der Kunden werden ein Unternehmen mit einer schlecht gestalteten Website auf Mobilgeräten nicht weiterempfehlen. Das bedeutet, dass die mobile Optimierung einen großen Schmerzpunkt des Kundenerlebnisses lösen würde.

Wenn wir das von den Dächern schreien könnten, würden wir es tun: Ein modernes Unternehmen muss seinen Kunden ausnahmslos ein positives Website-Erlebnis bieten, das mindestens auf dem Niveau der Konkurrenz ist.

Kunden sind anspruchsvoller in ihren Erwartungen an die Website einer Organisation und verzeihen schlechte Erfahrungen nicht.

Kurz gesagt, wenn Ihre Website veraltet ist und eine Auffrischung benötigt, gibt es keinen besseren Zeitpunkt dafür als die Gegenwart.

Wie beheben Unternehmen das?

Für die mobile Nutzung optimieren

Die Optimierung Ihrer Website für mobile Benutzer ist wichtig – vielleicht der wichtigste Aspekt bei der Entwicklung einer Website. Es deckt auch viele der technologischen Schwachstellen ab, mit denen Kunden konfrontiert sind.

Ihre Website repräsentiert heute mehr denn je Ihr Schaufenster mit den Nachwirkungen der Pandemie und Käufern, die Online-Geschäftsinteraktionen dem persönlichen Einkauf vorziehen.

Dies hat den Einsatz für die mobile Optimierung erhöht – und Unternehmen, die eine schnelle und intuitive Website anbieten können, ernten die Früchte.

Dieser Aspekt des Kundenerlebnisses ist so wichtig, dass Google angekündigt hat, dass es die Leistung einer Website auf Mobilgeräten in seinen Ranking-Algorithmus einbeziehen wird, um langsame und klobige Websites effektiv zu bestrafen, indem ihre Position auf den Suchergebnisseiten (SERPs) gesenkt wird.

Technologie nutzen

Wie können Sie mit Ihrer Website ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis bieten? Eine Möglichkeit besteht darin, weit verbreitete Technologie zu verwenden, um sie zeitnah und effektiv zu warten.

Ist Ihnen aufgefallen, wie häufig heutzutage ein Chatbot-KI-Widget auf einer Website auftaucht?

Wir selbst bei Impact haben 2020 einen eigenen Chatbot implementiert, um Kunden eine einfache und schnelle Möglichkeit zu bieten, häufige Fragen zu beantworten.

8 von 10 Verbrauchern, die sich mit einem Chatbot beschäftigt haben, berichten von einem insgesamt positiven Kundenerlebnis.

Benutzer sind zunehmend empfänglich für Interaktionen mit KI-Technologie, wenn sie dadurch schnell eine Antwort erhalten können, und genau aus diesem Grund hat die Popularität von Chatbots in den letzten Jahren zugenommen. Tatsächlich ist der vorhergesagte Anwendungsfall Nummer eins für Chatbots, dass Kunden eine schnelle Antwort von einem Unternehmen erhalten.

Natürlich wird es im Kundenservice immer noch Bedarf an menschlicher Interaktion geben, aber deren Rationalisierung, wo immer möglich, mithilfe von KI hat sich als effektive Methode zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erwiesen.

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Biete eine App an

Apps mögen für viele Unternehmen unnötig erscheinen, aber die Wahrheit ist, dass viele KMU davon profitieren würden, eine App für ihren Kundenstamm anzubieten.

Apps bieten höhere Bindungsraten und einen weiteren Interaktionskanal für Unternehmen, zusätzlich zu den zusätzlichen Daten, die dadurch erhalten werden, dass Kunden sich bei einer App anmelden, anstatt eine Website zu besuchen.

Apps werden speziell für Mobilgeräte entwickelt, was dazu beiträgt, das Problem der Weboptimierung zu lösen, und Kunden neigen eher dazu, Zeit mit einer App als mit einer Website zu verbringen.

Dank neuer Technologien wie Low Code lassen sich Apps auch für kleinste Unternehmen mit knappem Budget problemlos entwickeln.

Tatsächlich sind 90 % der IT-Führungskräfte der Meinung, dass die Flexibilität und Geschwindigkeit von Low-Code-Umgebungen besser geeignet sind, das Kundenerlebnis zu verbessern als traditionellere Entwicklungsplattformen.

Endeffekt

Die Erwartungen der Kunden an ihre Erfahrungen mit Unternehmen haben sich in den letzten Jahren verändert.

Das Erkennen dieser Erwartungen und deren Lösung durch den Einsatz von Technologie ist der Schlüssel, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn es darum geht, personalisierte Erfahrungen anzubieten und positive Erfahrungen bei Ihren Interaktionen mit ihnen anzubieten – am häufigsten über Ihre Website.

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