2 カスタマー エクスペリエンスの問題点とその解決方法

優れたカスタマー エクスペリエンスは、リードを育成し、顧客維持率を高めるための鍵です。 同様に、カスタマー エクスペリエンスの問題点に対処しなければ、マーケティングへの投資で獲得したリードや見込み客を失う可能性があります。

顧客の問題点は、見込み客または現在の顧客が購入者のジャーニーで直面する特定の問題です。 ビジネスがこれらの問題点を特定して解決できれば、カスタマージャーニーをより迅速に進める戦略をより効果的に策定できます。

顧客体験 (CX) を優先することは、昨年よりも財布のひもが厳しい見込み客を獲得するという中小企業の単なる主要な目標ではないことがますます明らかになっています。 多くの場合、それは競争上の重要な差別化要因でもあります。

しかし、優れたカスタマー エクスペリエンスとは具体的にどのようなものであり、顧客や潜在的な顧客の間での期待はどのように変化したのでしょうか?

CX に関して繰り返されるいくつかのテーマと問題点、および企業がそれらにどのように対処しているかを見てみましょう。

カスタマー エクスペリエンスの課題 1: パーソナライズされた CX

パーソナライゼーションは、ビジネスに大きな影響を与える現在のカスタマー エクスペリエンスの問題点の 1 つです。

ここ数年、顧客は企業にパーソナライズされた体験を提供することを求めています。 顧客の 4 分の 3 以上 (76%) は、企業が自分の望むものを理解し、それに応じてサービスを調整することを期待しています。

最高の企業は、見込み客と顧客のためにサービスとマーケティングをパーソナライズするために最善を尽くします。

これにより、コンバージョンと維持率が向上し、顧客の 5 分の 4 は、パーソナライズされたサービスを提供する会社と取引する可能性が高いと述べています。

組織は顧客のためにこのパーソナライゼーションをどのように実現していますか?

企業がデータを使用する方法

すべてのビジネスには、顧客と見込み客に関するデータがあります。 それを使用して、ERP のように、このデータを簡単に保存および集計するのに役立つシステムを活用してください。 データを使用すると、カスタマー エクスペリエンスの問題点についての洞察を得ることができます。

Dynamics 365 などの最新の ERP のほとんどには、この機能を持つ CRM モジュールが含まれています。

ただし注意が必要です。実際には、多くの SMB が CRM 技術を採用して実装していますが (従業員が 11 人を超える企業の 91% が既に CRM を導入しています)、顧客をターゲットにするために実際に CRM を使用している中小企業は 69% にすぎません。

このような場合、企業はそれらを効果的に使用するのが最善です。

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セグメンテーション

セグメンテーションは、顧客データを有効に活用する方法の 1 つです。

セグメンテーションの基本的な概念は、クラウド ERP を使用することで、顧客の行動、地理的位置、人口統計などの主要な特性に応じて顧客をさまざまなカテゴリにセグメント化することで、データを自動的に分析および活用できるということです。

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画一的なアプローチではなく、顧客のエクスペリエンスをパーソナライズすることで、企業は購入者との関係を強化し、顧客を維持することができます。

オムニチャネル

さまざまな顧客が、さまざまなプラットフォームでビジネスとやり取りします。

成功している組織はこれを理解し、ソーシャル メディア、テキスト、電子メール、ウェブサイト、アプリ、そしてもちろん紙の通信など、さまざまなチャネルで見込み客や顧客と関わります。

オムニチャネル アプローチを使用すると、企業はバイヤー ジャーニー全体でさまざまなタッチポイントを作成し、テクノロジーを使用して顧客を完全に引き付けることができます。

オムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略が最も強力な企業は、平均 89% の顧客を維持していますが、オムニチャネル戦略が弱い企業の顧客維持率は 33% です。

カスタマー エクスペリエンスの問題点 2: Web サイトのエクスペリエンスが悪い

顧客の 57% は、モバイルでのウェブサイトのデザインが不十分なビジネスをすすめません。 つまり、モバイルの最適化は、カスタマー エクスペリエンスの大きな問題点を解決します。

屋上からこれを叫ぶことができれば、現代のビジネスが少なくとも競合他社と同等の肯定的なウェブサイト体験を顧客に提供することは、例外なく絶対に不可欠です.

組織の Web サイトに対する顧客の期待はより厳しく、貧弱な体験を容赦しません。

要するに、サイトが古くて更新が必要な場合は、現在よりも更新するのに最適な時期はありません.

企業はこれをどのように修正していますか?

モバイル用に最適化する

モバイル ユーザー向けにサイトを最適化することは重要です。おそらく、Web サイトを開発する上で最も重要な側面です。 また、お客様が直面するテクノロジーの問題点の多くについても説明します。

これまで以上に、あなたのサイトは、パンデミックの余波と対面ショッピングよりもオンラインでのビジネス上のやり取りを好むバイヤーを備えた店頭を表しています。

これにより、モバイル最適化への関心が高まりました。高速で直感的なサイトを提供できる企業は、その見返りを享受しています。

カスタマー エクスペリエンスのこの側面は非常に重要であり、Google はモバイルでの Web サイトのパフォーマンスをランキング アルゴリズムに組み込むことを発表しました。検索結果ページ (SERP) での位置を下げることで、遅くてぎこちない Web サイトを効果的に罰します。

テクノロジーの活用

Web サイトを通じて満足のいくカスタマー エクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか。 1 つの方法は、広く利用可能なテクノロジを使用して、タイムリーかつ効果的な方法でサービスを提供することです。

最近、Web サイトにチャットボット AI ウィジェットがポップアップ表示されるのが一般的になっていることに気づきましたか?

Impact では、2020 年に独自のチャットボットを実装しました。これにより、お客様の一般的なクエリに簡単かつ迅速に対処できる方法を提供できるようになりました。

チャットボットを利用したことのある消費者の 10 人中 8 人が、全体的にポジティブなカスタマー エクスペリエンスであると報告しています。

ユーザーは、答えがすぐに得られることを意味する場合、AI 技術とのやり取りをますます受け入れており、それこそが、近年チャットボットの人気が高まっている理由です。 実際、チャットボットの最も予測される使用例は、顧客がビジネスから迅速に回答を得ることです。

もちろん、カスタマー サービスでは常に人とのやり取りが必要ですが、AI を使用して可能な限りそれらを合理化することは、カスタマー エクスペリエンスを改善する効果的な方法であることが証明されています。

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アプリを提供する

アプリは多くの企業にとって不必要に見えるかもしれませんが、実際には多くの SMB が顧客ベースにアプリを提供することで利益を得るでしょう。

アプリは、顧客がサイトにアクセスするのではなくアプリにログインすることによって得られる追加データに加えて、より高い維持率を提供し、ビジネスに別のエンゲージメント チャネルを提供します。

アプリはモバイル専用に構築されているため、Web 最適化の問題に対処するのに役立ち、顧客は Web サイトよりもアプリに時間を費やす傾向があります。

ローコードなどの新しいテクノロジーのおかげで、予算が限られている小規模なビジネスでもアプリを簡単に開発できます。

実際、IT リーダーの 90% は、ローコード環境の柔軟性と速度が、従来の開発プラットフォームよりも優れたカスタマー エクスペリエンスを向上させるために位置付けられていると感じています。

結論

過去数年間で、顧客がビジネスで得た経験に関して、顧客の期待は変化しました。

これらの期待を認識し、テクノロジーを使用してそれらを解決することが、競合他社との差別化の鍵となります。

これは特に、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する場合や、彼らとのエンゲージメント全体でポジティブなエクスペリエンスを提供する場合に当てはまります。ほとんどの場合、Web サイトを通じて行われます。

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