2 Punti deboli dell'esperienza del cliente e come risolverli

Un'ottima esperienza del cliente è la chiave per coltivare i lead e aumentare la fidelizzazione dei clienti. Allo stesso modo, senza affrontare i punti deboli dell'esperienza del cliente, è probabile che la tua azienda perda i contatti e i potenziali clienti guadagnati dagli investimenti di marketing.

Un punto dolente del cliente è un problema specifico che i tuoi contatti o clienti attuali devono affrontare lungo il percorso dell'acquirente. Se la tua azienda è in grado di identificare e risolvere questi punti deboli, creerà in modo più efficace una strategia che sposterà i clienti più velocemente lungo il loro percorso.

È diventato sempre più evidente che dare la priorità all'esperienza del cliente (CX) non è solo un'ambizione primaria delle PMI per conquistare potenziali clienti che hanno una borsa più stretta rispetto allo scorso anno; è anche il principale fattore di differenziazione competitivo in molti casi.

Ma cosa costituisce esattamente una grande esperienza del cliente e come sono cambiate le aspettative tra clienti e potenziali clienti?

Diamo un'occhiata ad un paio di temi ricorrenti e punti deboli che emergono per quanto riguarda la CX e come le aziende li stanno affrontando.

Customer Experience Pain Point 1: CX personalizzata

La personalizzazione è uno degli attuali punti deboli dell'esperienza del cliente con una grande influenza sulle aziende.

Dopo gli ultimi due anni, i clienti chiedono alle aziende di offrire un'esperienza personalizzata. Oltre i tre quarti (76%) dei clienti si aspettano che le aziende capiscano cosa vogliono e adattino di conseguenza il loro servizio.

Le migliori aziende fanno di tutto per personalizzare il servizio e il marketing per i loro potenziali clienti e clienti.

Ciò migliora le conversioni e la fidelizzazione e quattro quinti dei clienti affermano di avere maggiori probabilità di fare affari con un'azienda che offre un servizio personalizzato.

In che modo le organizzazioni ottengono questa personalizzazione per i propri clienti?

Come le aziende possono utilizzare i dati

Ogni azienda ha dati sui propri clienti e potenziali clienti. Usalo e utilizza un sistema che può aiutarti a memorizzare e aggregare facilmente questi dati, come un ERP. Con i dati, puoi anche ottenere informazioni dettagliate sui punti deboli dell'esperienza del cliente.

La maggior parte degli ERP moderni, come Dynamics 365, include moduli CRM con questa funzionalità.

Fai attenzione però: mentre molte PMI stanno effettivamente adottando e implementando la tecnologia CRM (il 91% delle aziende con più di 11 dipendenti ha già un CRM), solo il 69% di esse lo utilizza effettivamente per raggiungere i clienti.

In questi casi, è meglio che le aziende li utilizzino in modo efficace.

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Segmentazione

La segmentazione è uno di questi modi di utilizzare efficacemente i dati dei clienti.

Il concetto di base della segmentazione è che, attraverso l'uso di un ERP cloud, puoi analizzare e sfruttare automaticamente i dati segmentando i tuoi clienti in diverse categorie a seconda delle caratteristiche chiave, come il loro comportamento, la posizione geografica, la demografia e molte altre.

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Personalizzare l'esperienza per i tuoi clienti invece di un approccio unico per tutti consente alle aziende di migliorare il loro rapporto con i loro acquirenti e, quindi, di fidelizzare i clienti.

Omnicanale

Clienti diversi interagiscono con le aziende su piattaforme diverse.

Le organizzazioni di successo lo capiscono e interagiranno con i loro potenziali clienti e clienti attraverso una vasta gamma di canali: social media, SMS, e-mail, sito Web, app e, naturalmente, corrispondenza cartacea.

L'utilizzo di un approccio omnicanale aiuta le aziende a creare una varietà di punti di contatto durante il percorso dell'acquirente e coinvolge pienamente i clienti con l'uso della tecnologia.

Le aziende con le strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale più efficaci mantengono in media l'89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende con strategie omnicanale deboli.

Esperienza del cliente Punto 2: Esperienza del sito Web scadente

Il 57% dei clienti non consiglierà un'attività con un sito Web mal progettato su dispositivi mobili. Ciò significa che l'ottimizzazione per dispositivi mobili risolverebbe un grande punto dolente nell'esperienza del cliente.

Se potessimo gridarlo dai tetti lo faremmo: è assolutamente, senza eccezioni, un imperativo che un'azienda moderna offra ai clienti un'esperienza del sito web positiva che sia almeno alla pari con la concorrenza.

I clienti sono più esigenti nelle loro aspettative per quanto riguarda il sito Web di un'organizzazione e non perdonano le esperienze negative.

In breve, se il tuo sito è obsoleto e ha bisogno di un aggiornamento, non c'è momento migliore per farlo del presente.

In che modo le aziende stanno risolvendo questo problema?

Ottimizza per l'uso mobile

L'ottimizzazione del tuo sito per gli utenti mobili è importante, forse l'aspetto più importante dello sviluppo di un sito web. Copre anche molti dei punti deboli della tecnologia che i clienti devono affrontare.

Ora più che mai, il tuo sito rappresenta la tua vetrina con gli effetti collaterali della pandemia e gli acquirenti che favoriscono le interazioni commerciali online rispetto agli acquisti di persona.

Ciò ha aumentato la posta in gioco per l'ottimizzazione mobile e le aziende che possono offrire un sito veloce e intuitivo stanno raccogliendo i frutti.

Questo aspetto dell'esperienza del cliente è così importante che Google ha annunciato che incorporerà le prestazioni di un sito Web sui dispositivi mobili nel suo algoritmo di ranking, punendo efficacemente i siti Web lenti e goffi abbassando la loro posizione nelle pagine dei risultati di ricerca (SERP).

Sfrutta la tecnologia

Come puoi fornire un'esperienza cliente soddisfacente attraverso il tuo sito web? Un modo è utilizzare la tecnologia ampiamente disponibile per fornirgli assistenza in modo tempestivo ed efficace.

Hai notato quanto sia comune vedere un widget AI di chatbot apparire su un sito Web in questi giorni?

Noi stessi di Impact abbiamo implementato il nostro chatbot nel 2020 in modo da poter offrire ai clienti un modo semplice e veloce per affrontare le loro domande comuni.

8 consumatori su 10 che hanno interagito con un chatbot lo segnalano come un'esperienza cliente complessivamente positiva.

Gli utenti sono sempre più ricettivi alle interazioni con la tecnologia AI se ciò significa che possono ottenere una risposta rapidamente, ed è proprio per questo che la popolarità dei chatbot è aumentata negli ultimi anni. In effetti, il caso d'uso numero uno previsto per i chatbot è che i clienti ricevano una risposta rapida da un'azienda.

Naturalmente, ci sarà sempre bisogno dell'interazione umana nel servizio clienti, ma razionalizzarli ove possibile utilizzando l'IA si è dimostrato un metodo efficace per migliorare l'esperienza del cliente.

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Offri un'app

Le app possono sembrare inutili per molte aziende, ma la verità è che molte PMI trarrebbero vantaggio dall'offrire un'app per la propria base di clienti.

Le app offrono tassi di fidelizzazione più elevati e offrono un altro canale di coinvolgimento per le aziende, oltre ai dati aggiunti ricevuti dai clienti che accedono a un'app anziché visitare un sito.

Le app sono progettate appositamente per i dispositivi mobili, il che aiuta a risolvere il problema dell'ottimizzazione web e i clienti sono più inclini a trascorrere del tempo su un'app piuttosto che su un sito web.

Grazie alla nuova tecnologia come il codice basso, è possibile sviluppare facilmente app anche per le aziende più piccole con budget limitati.

Infatti, il 90% dei leader IT ritiene che la flessibilità e la velocità degli ambienti low-code siano in grado di migliorare l'esperienza del cliente meglio rispetto alle piattaforme di sviluppo più tradizionali.

Linea di fondo

Le aspettative dei clienti sono cambiate negli ultimi anni per quanto riguarda le esperienze che hanno con le aziende.

Riconoscere quali sono queste aspettative e risolverle attraverso l'uso della tecnologia è la chiave per differenziarsi dalla concorrenza.

Questo è particolarmente vero quando si tratta di offrire esperienze personalizzate e di offrire esperienze positive attraverso i tuoi impegni con loro, principalmente attraverso il tuo sito web.

Scopri i vantaggi dell'utilizzo di un servizio di marketing gestito, tra cui maggiore fidelizzazione e ROI dei clienti e minori costi di marketing, in questo blog: Cosa può fare per te il marketing gestito di Impact?