2 客戶體驗痛點及解決方法

出色的客戶體驗是培養潛在客戶和提高客戶保留率的關鍵。 同樣，如果不解決客戶體驗痛點，您的企業很可能會失去營銷投資獲得的潛在客戶和前景。

客戶痛點是您的潛在客戶或現有客戶在購買過程中面臨的特定問題。 如果您的企業能夠識別並解決這些痛點，它將更有效地制定戰略，讓客戶在他們的旅程中更快地移動。

越來越明顯的是，優先考慮客戶體驗 (CX) 不僅是 SMB 贏得比去年更緊的潛在客戶的主要目標； 在許多情況下，它也是關鍵的競爭優勢。

但究竟是什麼構成了出色的客戶體驗，以及客戶和潛在客戶之間的期望發生了怎樣的變化？

讓我們看一下與 CX 相關的幾個反復出現的主題和痛點，以及企業如何處理它們。

客戶體驗痛點一：個性化CX

個性化是當前對企業影響很大的客戶體驗痛點之一。

在過去的幾年之後，客戶要求企業提供個性化的體驗。 超過四分之三 (76%) 的客戶希望公司了解他們想要什麼並相應地調整他們的服務。

最好的企業不遺餘力地為他們的潛在客戶和客戶提供個性化的服務和營銷。

這提高了轉化率和保留率，五分之四的客戶表示他們更有可能與提供個性化服務的公司開展業務。

組織如何為其客戶實現這種個性化？

企業如何使用數據

每個企業都有關於其客戶和潛在客戶的數據。 使用它並利用可以幫助您輕鬆存儲和匯總這些數據的系統，例如 ERP。 借助數據，您還可以深入了解客戶體驗痛點。

大多數現代 ERP，如 Dynamics 365，都包含具有此功能的 CRM 模塊。

不過要小心——雖然許多中小型企業實際上正在採用和實施 CRM 技術（91% 的員工超過 11 人的企業已經擁有 CRM），但其中只有 69% 的企業實際使用它來定位客戶。

在這些情況下，企業最好有效地使用它們。

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分割

細分是有效使用客戶數據的一種方式。

細分的基本概念是，通過使用雲 ERP，您可以根據客戶的行為、地理位置、人口統計等關鍵特徵將客戶分為不同的類別，從而自動分析和利用數據。

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與千篇一律的方法相比，為您的客戶個性化體驗可以讓企業加強與買家的關係，從而留住客戶。

全渠道

不同的客戶通過不同的平台與企業互動。

成功的組織了解這一點，並將通過一系列渠道與潛在客戶和客戶互動——社交媒體、文本、電子郵件、網站、應用程序，當然還有紙質信函。

使用全渠道方法可以幫助企業在整個買家的旅程中創建各種接觸點，並充分利用技術吸引客戶。

擁有最強全渠道客戶參與策略的公司平均保留了 89% 的客戶，而全渠道策略較弱的公司則為 33%。

客戶體驗痛點2：網站體驗差

57% 的客戶不會推薦移動網站設計不佳的企業。 這意味著移動優化將解決一個很大的客戶體驗痛點。

如果我們可以從屋頂上喊出這一點，我們會：現代企業絕對無一例外地必須為客戶提供至少與競爭對手相提並論的積極網站體驗。

客戶對組織網站的期望要求更高，並且無法容忍糟糕的體驗。

簡而言之，如果您的網站已經過時並且需要更新，那麼沒有比現在更好的時間來做這件事了。

企業如何解決這個問題？

針對移動使用進行優化

為移動用戶優化您的網站很重要——也許是開發網站最重要的方面。 它還涵蓋了客戶面臨的許多技術痛點。

現在，您的網站比以往任何時候都更能代表您的店面，以及大流行的後遺症，買家更喜歡在線業務互動而不是親自購物。

這增加了移動優化的風險——能夠提供快速直觀的網站的企業正在獲得回報。

客戶體驗的這一方面非常重要，以至於谷歌宣布將把網站在移動設備上的表現納入其排名算法——通過降低網站在搜索結果頁面 (SERP) 中的位置來有效懲罰緩慢和笨重的網站。

利用技術

您如何通過您的網站提供令人滿意的客戶體驗？ 一種方法是使用廣泛可用的技術及時有效地為他們提供服務。

您是否注意到如今在網站上彈出聊天機器人 AI 小部件是多麼普遍？

Impact 我們自己在 2020 年實施了自己的聊天機器人，以便我們可以為客戶提供一種簡單快捷的方式來處理他們的常見查詢。

在使用聊天機器人的消費者中，十分之八的人將其報告為整體積極的客戶體驗。

如果這意味著他們可以快速獲得答案，那麼用戶越來越願意接受與 AI 技術的交互，而這正是近年來聊天機器人越來越受歡迎的原因。 事實上，聊天機器人的第一個預測用例是客戶從企業那裡獲得快速答复。

當然，客戶服務中仍然需要人機交互，但在可能的情況下使用人工智能簡化它們已證明是改善客戶體驗的有效方法。

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提供應用程序

對於許多企業來說，應用程序似乎沒有必要，但事實是，許多中小型企業將從為其客戶群提供應用程序中受益。

除了通過讓客戶登錄應用程序而不是訪問網站而獲得的附加數據之外，應用程序提供了更高的保留率並為企業提供了另一種參與渠道。

應用程序是專門為移動設備構建的，有助於解決網絡優化問題，而且客戶更傾向於將時間花在應用程序上而不是網站上。

由於低代碼等新技術，即使是預算緊張的最小企業也可以輕鬆開發應用程序。

事實上，90% 的 IT 領導者認為，與更傳統的開發平台相比，低代碼環境的靈活性和速度能夠更好地改善客戶體驗。

底線

在過去幾年中，客戶對企業體驗的期望發生了變化。

認識到這些期望是什麼並通過使用技術來解決它們是使自己與競爭對手區分開來的關鍵。

在提供個性化體驗和在您與他們的互動中提供積極體驗時尤其如此——主要是通過您的網站。

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