2 客户体验痛点及解决方法

出色的客户体验是培养潜在客户和提高客户保留率的关键。 同样，如果不解决客户体验痛点，您的企业很可能会失去营销投资获得的潜在客户和前景。

客户痛点是您的潜在客户或现有客户在购买过程中面临的特定问题。 如果您的企业能够识别并解决这些痛点，它将更有效地制定战略，让客户在他们的旅程中更快地移动。

越来越明显的是，优先考虑客户体验 (CX) 不仅是 SMB 赢得比去年更紧的潜在客户的主要目标； 在许多情况下，它也是关键的竞争优势。

但究竟是什么构成了出色的客户体验，以及客户和潜在客户之间的期望发生了怎样的变化？

让我们看一下与 CX 相关的几个反复出现的主题和痛点，以及企业如何处理它们。

客户体验痛点一：个性化CX

个性化是当前对企业影响很大的客户体验痛点之一。

在过去的几年之后，客户要求企业提供个性化的体验。 超过四分之三 (76%) 的客户希望公司了解他们想要什么并相应地调整他们的服务。

最好的企业不遗余力地为他们的潜在客户和客户提供个性化的服务和营销。

这提高了转化率和保留率，五分之四的客户表示他们更有可能与提供个性化服务的公司开展业务。

组织如何为其客户实现这种个性化？

企业如何使用数据

每个企业都有关于其客户和潜在客户的数据。 使用它并利用可以帮助您轻松存储和汇总这些数据的系统，例如 ERP。 借助数据，您还可以深入了解客户体验痛点。

大多数现代 ERP，如 Dynamics 365，都包含具有此功能的 CRM 模块。

不过要小心——虽然许多中小型企业实际上正在采用和实施 CRM 技术（91% 的员工超过 11 人的企业已经拥有 CRM），但其中只有 69% 的企业实际使用它来定位客户。

在这些情况下，企业最好有效地使用它们。

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分割

细分是有效使用客户数据的一种方式。

细分的基本概念是，通过使用云 ERP，您可以根据客户的行为、地理位置、人口统计等关键特征将客户分为不同的类别，从而自动分析和利用数据。

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与千篇一律的方法相比，为您的客户个性化体验可以让企业加强与买家的关系，从而留住客户。

全渠道

不同的客户通过不同的平台与企业互动。

成功的组织了解这一点，并将通过一系列渠道与潜在客户和客户互动——社交媒体、文本、电子邮件、网站、应用程序，当然还有纸质信函。

使用全渠道方法可以帮助企业在整个买家的旅程中创建各种接触点，并充分利用技术吸引客户。

拥有最强全渠道客户参与策略的公司平均保留了 89% 的客户，而全渠道策略较弱的公司则为 33%。

客户体验痛点2：网站体验差

57% 的客户不会推荐移动网站设计不佳的企业。 这意味着移动优化将解决一个很大的客户体验痛点。

如果我们可以从屋顶上喊出这一点，我们会：现代企业绝对无一例外地必须为客户提供至少与竞争对手相提并论的积极网站体验。

客户对组织网站的期望要求更高，并且无法容忍糟糕的体验。

简而言之，如果您的网站已经过时并且需要更新，那么没有比现在更好的时间来做这件事了。

企业如何解决这个问题？

针对移动使用进行优化

为移动用户优化您的网站很重要——也许是开发网站最重要的方面。 它还涵盖了客户面临的许多技术痛点。

现在，您的网站比以往任何时候都更能代表您的店面，以及大流行的后遗症，买家更喜欢在线业务互动而不是亲自购物。

这增加了移动优化的风险——能够提供快速直观的网站的企业正在获得回报。

客户体验的这一方面非常重要，以至于谷歌宣布将把网站在移动设备上的表现纳入其排名算法——通过降低网站在搜索结果页面 (SERP) 中的位置来有效惩罚缓慢和笨重的网站。

利用技术

您如何通过您的网站提供令人满意的客户体验？ 一种方法是使用广泛可用的技术及时有效地为他们提供服务。

您是否注意到如今在网站上弹出聊天机器人 AI 小部件是多么普遍？

Impact 我们自己在 2020 年实施了自己的聊天机器人，以便我们可以为客户提供一种简单快捷的方式来处理他们的常见查询。

在使用聊天机器人的消费者中，十分之八的人将其报告为整体积极的客户体验。

如果这意味着他们可以快速获得答案，那么用户越来越愿意接受与 AI 技术的交互，而这正是近年来聊天机器人越来越受欢迎的原因。 事实上，聊天机器人的第一个预测用例是客户从企业那里获得快速答复。

当然，客户服务中仍然需要人机交互，但在可能的情况下使用人工智能简化它们已证明是改善客户体验的有效方法。

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提供应用程序

对于许多企业来说，应用程序似乎没有必要，但事实是，许多中小型企业将从为其客户群提供应用程序中受益。

除了通过让客户登录应用程序而不是访问网站而获得的附加数据之外，应用程序提供了更高的保留率并为企业提供了另一种参与渠道。

应用程序是专门为移动设备构建的，有助于解决网络优化问题，而且客户更倾向于将时间花在应用程序上而不是网站上。

由于低代码等新技术，即使是预算紧张的最小企业也可以轻松开发应用程序。

事实上，90% 的 IT 领导者认为，与更传统的开发平台相比，低代码环境的灵活性和速度能够更好地改善客户体验。

底线

在过去几年中，客户对企业体验的期望发生了变化。

认识到这些期望是什么并通过使用技术来解决它们是使自己与竞争对手区分开来的关键。

在提供个性化体验和在您与他们的互动中提供积极体验时尤其如此——主要是通过您的网站。

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