2 Poin Rasa Sakit Pengalaman Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Pengalaman pelanggan yang hebat adalah kunci untuk memelihara prospek dan meningkatkan retensi pelanggan. Demikian juga, tanpa mengatasi poin-poin pengalaman pelanggan yang menyakitkan, bisnis Anda kemungkinan besar akan kehilangan prospek dan prospek yang diperoleh dari investasi pemasaran.

Titik nyeri pelanggan adalah masalah spesifik yang dihadapi prospek atau pelanggan Anda saat ini di sepanjang perjalanan pembeli. Jika bisnis Anda dapat mengidentifikasi dan memecahkan masalah ini, itu akan lebih efektif menyusun strategi yang menggerakkan pelanggan lebih cepat di sepanjang perjalanan mereka.

Menjadi semakin jelas bahwa memprioritaskan pengalaman pelanggan (CX) bukan hanya ambisi utama UKM untuk memenangkan prospek yang memiliki dompet lebih ketat daripada tahun lalu; itu juga merupakan pembeda kompetitif utama dalam banyak kasus.

Tapi apa sebenarnya yang merupakan pengalaman pelanggan yang hebat, dan bagaimana harapan berubah di antara pelanggan dan pelanggan potensial?

Mari kita lihat beberapa tema berulang dan poin masalah yang muncul sehubungan dengan CX, dan bagaimana bisnis menghadapinya.

Poin Rasa Sakit Pengalaman Pelanggan 1: CX yang Dipersonalisasi

Personalisasi adalah salah satu poin rasa sakit pengalaman pelanggan saat ini dengan pengaruh besar atas bisnis.

Setelah beberapa tahun terakhir, pelanggan menuntut bisnis memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Lebih dari tiga perempat (76%) pelanggan mengharapkan perusahaan memahami apa yang mereka inginkan dan menyesuaikan layanan mereka dengan tepat.

Bisnis terbaik berusaha keras untuk mempersonalisasi layanan dan pemasaran mereka untuk prospek dan pelanggan mereka.

Hal ini meningkatkan konversi dan retensi, dan empat perlima pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan yang menawarkan layanan yang dipersonalisasi.

Bagaimana organisasi mencapai personalisasi ini untuk pelanggan mereka?

Bagaimana Bisnis Dapat Menggunakan Data

Setiap bisnis memiliki data tentang pelanggan dan prospek mereka. Gunakan dan manfaatkan sistem yang dapat membantu Anda menyimpan dan menggabungkan data ini dengan mudah, seperti ERP. Dengan data, Anda juga dapat memperoleh wawasan tentang poin-poin pengalaman pelanggan yang menyakitkan.

Sebagian besar ERP modern, seperti Dynamics 365, memiliki modul CRM yang disertakan di dalamnya yang memiliki kemampuan ini.

Namun berhati-hatilah—sementara banyak UKM pada kenyataannya mengadopsi dan menerapkan teknologi CRM (91% bisnis dengan lebih dari 11 karyawan sudah memiliki CRM), hanya 69% dari mereka yang benar-benar menggunakannya untuk menargetkan pelanggan.

Dalam kasus ini, yang terbaik bagi bisnis untuk menggunakannya secara efektif.

Blog Terkait: Apa yang Dapat Dilakukan Microsoft Dynamics 365 CRM untuk Penjualan dan Pemasaran Anda

Segmentasi

Segmentasi adalah salah satu cara penggunaan data pelanggan yang efektif.

Konsep dasar segmentasi adalah, melalui penggunaan cloud ERP, Anda dapat secara otomatis menganalisis dan memanfaatkan data dengan mengelompokkan pelanggan Anda ke dalam kategori yang berbeda tergantung pada karakteristik utama, seperti perilaku mereka, lokasi geografis, demografi, dan banyak lagi.

Posting Terkait: Apa Segmentasi Perilaku Dalam Pemasaran?

Personalisasi pengalaman untuk pelanggan Anda sebagai lawan dari pendekatan satu ukuran untuk semua memungkinkan bisnis untuk meningkatkan hubungan mereka dengan pembeli mereka, dan karena itu, untuk mempertahankan pelanggan.

Multisaluran

Pelanggan yang berbeda berinteraksi dengan bisnis di berbagai platform.

Organisasi yang sukses memahami hal ini dan akan terlibat dengan prospek dan pelanggan mereka di berbagai saluran — media sosial, teks, email, situs web, aplikasi, dan tentu saja korespondensi kertas.

Menggunakan pendekatan omnichannel membantu bisnis menciptakan berbagai titik kontak sepanjang perjalanan pembeli dan sepenuhnya melibatkan pelanggan dengan penggunaan teknologi.

Perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel terkuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah.

Poin Rasa Sakit Pengalaman Pelanggan 2: Pengalaman Situs Web yang Buruk

57% pelanggan tidak akan merekomendasikan bisnis dengan situs web yang dirancang dengan buruk di seluler. Yang berarti pengoptimalan seluler akan memecahkan masalah pengalaman pelanggan yang besar.

Jika kami dapat meneriakkan ini dari atap, kami akan: mutlak, tanpa kecuali, penting bahwa bisnis modern menawarkan pelanggan pengalaman situs web positif yang setidaknya setara dengan pesaing.

Pelanggan lebih menuntut dalam harapan mereka sehubungan dengan situs web organisasi dan tidak memaafkan pengalaman buruk.

Singkatnya, jika situs Anda sudah usang dan membutuhkan penyegaran, tidak ada waktu yang lebih baik untuk melakukannya selain saat ini.

Bagaimana bisnis memperbaiki ini?

Optimalkan untuk Penggunaan Seluler

Mengoptimalkan situs Anda untuk pengguna seluler itu penting—mungkin aspek terpenting dalam mengembangkan situs web. Ini juga mencakup banyak masalah teknologi yang dihadapi pelanggan.

Sekarang lebih dari sebelumnya, situs Anda mewakili etalase Anda dengan efek samping pandemi dan pembeli lebih menyukai interaksi bisnis online daripada belanja langsung.

Ini telah meningkatkan taruhan untuk pengoptimalan seluler — dan bisnis yang dapat menawarkan situs yang cepat dan intuitif menuai hasilnya.

Begitu pentingnya aspek pengalaman pelanggan ini sehingga Google telah mengumumkan akan memasukkan seberapa baik kinerja situs web di seluler ke dalam algoritme peringkatnya—secara efektif menghukum situs web yang lambat dan kikuk dengan menurunkan posisinya di halaman hasil pencarian (SERP).

Memanfaatkan Teknologi

Bagaimana Anda bisa memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan melalui situs web Anda? Salah satu caranya adalah dengan menggunakan teknologi yang tersedia secara luas untuk melayani mereka secara tepat waktu dan efektif.

Pernahkah Anda memperhatikan betapa umum melihat widget chatbot AI muncul di situs web akhir-akhir ini?

Kami sendiri di Impact menerapkan chatbot kami sendiri pada tahun 2020 sehingga kami dapat menawarkan cara yang mudah dan cepat kepada pelanggan untuk menangani pertanyaan umum yang mereka miliki.

8 dari 10 konsumen yang terlibat dengan chatbot melaporkannya sebagai pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan.

Pengguna semakin menerima interaksi dengan teknologi AI jika itu berarti mereka bisa mendapatkan jawaban dengan cepat, dan itulah mengapa popularitas chatbot meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Memang, kasus penggunaan nomor satu yang diprediksi untuk chatbots adalah pelanggan mendapatkan jawaban cepat dari bisnis.

Tentu saja, akan selalu ada kebutuhan akan interaksi manusia dalam layanan pelanggan, tetapi menyederhanakannya jika memungkinkan menggunakan AI telah membuktikan metode yang efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Blog Terkait: 5 Tips Desain Web untuk Membantu Anda Mendorong Penjualan

Tawarkan Aplikasi

Aplikasi mungkin tampak tidak perlu bagi banyak bisnis, tetapi kenyataannya adalah banyak UKM akan mendapat manfaat dari menawarkan aplikasi untuk basis pelanggan mereka.

Aplikasi memberikan tingkat retensi yang lebih tinggi dan menawarkan saluran keterlibatan lain untuk bisnis, selain data tambahan yang diterima dengan meminta pelanggan masuk ke aplikasi daripada mengunjungi situs.

Aplikasi dibuat khusus untuk seluler, yang membantu mengatasi masalah pengoptimalan web, dan pelanggan lebih cenderung menghabiskan waktu di aplikasi daripada situs web.

Berkat teknologi baru seperti kode rendah, aplikasi bahkan untuk bisnis terkecil dengan anggaran terbatas dapat dikembangkan dengan mudah.

Faktanya, 90% pemimpin TI merasa bahwa fleksibilitas dan kecepatan lingkungan kode rendah diposisikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan lebih baik daripada platform pengembangan yang lebih tradisional.

Intinya

Harapan pelanggan telah berubah selama beberapa tahun terakhir sehubungan dengan pengalaman yang mereka miliki dengan bisnis.

Menyadari apa harapan ini dan menyelesaikannya melalui penggunaan teknologi adalah kunci untuk membedakan diri Anda dari pesaing.

Hal ini terutama terjadi dalam hal menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan dalam menawarkan pengalaman positif di seluruh keterlibatan Anda dengan mereka — sebagian besar melalui situs web Anda.

Lihat manfaat menggunakan layanan pemasaran terkelola, termasuk retensi pelanggan dan ROI yang lebih tinggi, dan biaya pemasaran yang lebih rendah, di blog ini: Apa yang Dapat Dilakukan Pemasaran Terkelola di Impact Untuk Anda?